Xperia Z1 / Micro en panne / SAV & non réparation

[kyushin]

Je possède un Xperia Z1 depuis 3 mois. Au début, tout était parfait.

Au bout de 2 mois, le micro a simplement cessé de fonctionner, mes correspondants ne m'entendaient plus.

J'ai remarqué toutefois que si j'activais le haut-parleur, mes correspondants m'entendaient de nouveau, au détriment de la confidentialité de mes appels….

 

Après avoir contacté l'assistance Sony, ils m'ont demandé de déposer mon téléphone dans un centre de réparation agrée. Au centre, ils ont constaté le problème et m'on expliqué que la panne venait du micro qui sers à réduire les bruits ambiant, micro qui se désactive automatiquement lorsque l'on est sur haut-parleur. Après avoir flashé le téléphone, le problème étant toujours présent, ils l'on envoyé en réparation.

 

15 jours plus tard, le téléphone est revenu, mais le problème est toujours présent !

 

Le centre de réparation me conseille donc de ramener le téléphone là où je l'ai acheté… Direction boutique Bouygues Télécom, le conseillé constate le problème et envoi de nouveau mon téléphone en réparation chez Sony…. On est de nouveau partis pour 15 jours d'attente.

 

Je ne comprends pas l'attitude Sony dans cette affaire qui n'as pas réparé le téléphone, ni même remplacé par le même modèle neuf, mon téléphone n'ayant même pas 3 mois… Voilà donc déjà un mois passé que je suis sans téléphone et sans aucuns contacts de la par de Sony.

 

Une belle aventure et un drôle d'exemple de la manière dont Sony peut délaisser ses clients…

 

Je vous tiendrais au courant du dénouement de la situation, libre à vous de me contacter au besoin !

[Arnaud Sony]

Bonjour,

 

Effectivement c'est étrange que le mobile n'ai pas été directement réparé. Le service technique a-t-il précisé la cause du pourquoi ils l'ont renvoyé en l'état ? 

 

Concernant le remplacement par un modèle neuf, seuls les opérateurs proposent ça, nous ne faisons que des réparations, même le lendemain de l'achat... =) 

 

N'hésitez pas à me tenir au courant de la suite des aventures,

Arnaud

[kyushin]

Bonjour, le service technique aurais procédé à des réparations, mais sans préciser lesquelles !

 

La chronologie est la suivante :

 

Le centre de réparation agrée Sony à constaté le problème et a envoyé le téléphone en réparation (bulletin intervention du 20/02/2014). 

Après retour du téléphone 15 jours plus tard, le problème était toujours présent, le centre de réparation m'a conseillé de voir avec mon point de vente pour un échange. 

 

Je me suis rendu à mon point de vente Bouygues Télécom, problème constaté, envoi du téléphone en réparation (bulletin du 04/03/2014). 

Au retour de sav 10 jours plus tard, problème toujours présent !

 

Nouvel envoi en réparation (bulletin du 13/03/2014) et à ce jour attente de retour de SAV.

 

Fin de la chronologie !

 

Le plus drôle, si tant est qu'il me reste encore de l'humour en réserve, c'est qu'à mon point de vente Bouygues Télécom ils m'ont signalé que le téléphone allait sans doute revenir encore défectueux sinon il aurait été réparé dès le départ.

 

Je vous poste tel quel la réponse à un mail adressé au "Contact Center" de Sony :

 

 

Madame/Monsieur xxxxxxxxx,

nous vous remercions d'avoir contacté Sony Xperia Support.

Pour que nous puissions ouvrir un dossier à votre nom afin d'obtenir une décision de la part de Sony, merci de nous faire parvenir, par fax (au numéro 04 67 13 28 18), par email (questions.fr@support.sonymobile.com) ou par courrier (Sony Mobile Communication International AB- Service Relation Consommateur – 49-51 Quai de Dion Bouton – 92800 Puteaux), les informations suivantes :

- une copie de la facture d'achat de votre appareil
- les bons en provenance du centre technique
- vos coordonnées complètes
- une brève explication de votre situation et votre demande concrète


Note : adressez s'il vous plait votre courrier "à l'attention du Service Relation Consommateur".

 

Voici ma réponse (envoyée à l'adresse donnée dans le mail ci-dessus) : 

 

Bonjour,

Suite à votre mail, je vous fais suivre comme demandé :

1 copie de la facture d'achat de mon téléphone en pièce jointe,

les 3 bons en provenance du centre technique en pièces jointes 

(1er envoi le 20/02/2014 suite à mon appel chez sony qui me donne les coordonnées d'un centre de reparation agréé, le 2nd le 04/03/2014 via Bouygues Télécom chez qui j'ai acheté le téléphone, le 13/03/2014 toujours via Bouygues Télécom),

mes coordonnées complètes : 

M. xxxxxxxxxx xxxxxx

20 RUE xxxxxxxx

54xxx xxxxxxxx

FRANCE

Téléphone 06xxxxxxx

mail : xxxxxxxxx@gmail.com

 

"une brève explication de votre situation"  : J'ai acheté un Xperia Z1 qui m'a donné entière satisfaction les deux premiers mois. Subitement du jour au lendemain mes correspondants ont cessé de m'entendre. 

Après plusieurs appels, Sony m'a demandé de déposer mon téléphone dans un centre de réparation agrée à proximité de mon domicile. 

Le centre de réparation à constaté le problème et a envoyé le téléphone en réparation (bulletin intervention du 20/02/2014). 

Après retour du téléphone 15 jours plus tard, le problème était toujours présent, le centre de réparation m'a conseillé de voir avec mon point de vente pour un échange. 

Je me suis rendu à mon point de vente Bouygues Télécom, problème constaté, envoi du téléphone en réparation (bulletin du 04/03/2014). 

Au retour de sav 10 jours plus tard, problème toujours présent !

Nouvel envoi en réparation (bulletin du 13/03/2014) et à ce jour attente de retour de SAV.

 

"et votre demande concrète" : ma demande concrète est simple, voila déjà plus d'un mois que mon téléphone fais des aller/retour en centre de réparation sans que je puisse en profiter. Je souhaite simplement avoir un téléphone entièrement fonctionnel. Je trouve cela inacceptable de la part de Sony, si vos équipes ne sont pas aptes à réparer mon téléphone, merci de le remplacer par le même modèle en neuf. 

Je ne devrais pas avoir à subir les conséquences d'une panne résultant d'un problème matériel sur ce téléphone.

 

Si vous toutefois vous n'avez pas/plus de Xperia Z1 identique au mien, j’étudierai toute proposition que vous me ferez.

 

Dans tous les cas je souhaite pouvoir avoir rapidement à disposition un téléphone fonctionnel.

 

 

Voilà, vous savez tout..... Je n'ai rien à rajouter de plus et continu d'attendre désespéramment..... !

[kyushin]

Pour continuer à donner des nouvelles, j'ai eu un nouveau mail de Sony que je vous livre :

 

**********************************************************

Monsieur xxxxxxxx,

 

nous vous remercions d'avoir contacté Sony Xperia Support.
 

Nous venons d'escalader le dossier au niveau supérieur, nous reprendrons contact avec vous dès que possible.

 

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Nous vous invitons à contacter Sony Xperia Support pour obtenir une assistance complémentaire et visitez notre site Web http://www.sonymobile.com pour plus d'informations relatives au support de nos produits. Nous vous y présentons également nos nouveaux produits en démonstration et leurs accessoires.

Veuillez envoyer les emails à l'adresse questions.fr@support.sonymobile.com. Téléphone: 0 969 32 2121

Le Service Request fourni dans le sujet de ce message est exclusivement réservé aux requêtes qui sont directement associées à ce cas. Veuillez s'il vous plaît noter que le ticket est automatiquement clos cinq jours après envoi de notre réponse.

Sincères salutations

Anthony Philippo
Sony Xperia Support France

Sous licence de Sony Mobile Communications:

Becker & Partner GmbH
Neuenhofstraße 110
D-52078 Aachen
Tel.: +33 (0) 969 32 2121

WEEE-Reg.-Nummer: DE 15646940
Ust-ID-Nummer: DE121689737
Amtsgericht Aachen: HRB 4396
Geschäftsführer: Martin Becker, Johannes Müllmann, Jürgen Breuer

*************************************************************************************************

 

Ce mail a été reçu le 24/03/2014.

 

Le 28/03/2014 n'ayant toujours pas eu de nouvelles, j'ai répondu à ce mail :

 

"Bonjour Monsieur, j'ai bien pris note que vous avez passé mon dossier au niveau supérieur, toutefois je reste sans nouvelles concrètes et suis toujours sans téléphone.

Merci de me tenir informé dès que possible, cette situation commençant à être vraiment longue et pénible. 
Je reste joignable par mail ou au 06.xx.xx.xx.xx. 
Prénom Nom."

 

Nous sommes maintenant le 03/04/2014 et j'attends toujours des nouvelles de SONY.

 

Quelle affaire pour un téléphone qu'il aurait suffit de remplacer, surtout ce modèle [Z1] qui est le porte étendard de la marque...

 

A suivre...

[VinzV]

Était le porte-étendard. Était ;-)

Triste réalité du monde moderne :-(

Envoyé de mon Xperia S avec Tapatalk Pro

[Arnaud Sony]

Bonjour Kyushin,

 

Pouvez-vous m'envoyer en DM les différents courriers / mails que vous avez reçu de la part de notre service de réparation. Je vais essayer de me renseigner pour savoir ce qu'il en est. 

 

Il me faudrait toutes les informations susceptibles de nous aider à vous retrouver : nom, prénom, tel, IMEI, N° de Dossier, etc.  

 

Merci 

Modifié 8 avril 2014 par Arnaud Sony

[kyushin]

Bonjour Kyushin,

 

Pouvez-vous m'envoyer en DM les différents courriers / mails que vous avez reçu de la part de notre service de réparation. Je vais essayer de me renseigner pour savoir ce qu'il en est. 

 

Il me faudrait toutes les informations susceptibles de nous aider à vous retrouver : nom, prénom, tel, IMEI, N° de Dossier, etc.  

 

Merci 

Bonjour,

 

Que voulez-vous dire par "DM" ? Voulez vous dire en MP (message personnel) ?

 

Sinon merci de m'expliquer !

[Arnaud Sony]

Oui oui, c'est ça, en MP (mauvaise habitude prise sur Twitter).

 

Merci

[kyushin]

Oui oui, c'est ça, en MP (mauvaise habitude prise sur Twitter).

 

 

C'est fait !

[kyushin]

Des nouvelles fraîches qui indiquent à quel point SONY n'as AUCUNE considération pour ses clients :

 

Je reçois un nouveau mail que je vous livre ci-dessous et qui m'indique que j'ai (enfin) une réponse de la part de Sony :

 

Monsieur xxx,

nous vous remercions d'avoir contacté Sony Xperia Support.

Veuillez trouver en pièce jointe la réponse à votre dossier. La copie signée vous sera envoyée par courrier. 

 

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Sincères salutations

Anthony Philippo
Sony Xperia Support France

Sous licence de Sony Mobile Communications:

Becker & Partner GmbH
Neuenhofstraße 110
D-52078 Aachen
Tel.: +33 (0) 969 32 2121

WEEE-Reg.-Nummer: DE 15646940
Ust-ID-Nummer: DE121689737
Amtsgericht Aachen: HRB 4396
Geschäftsführer: Martin Becker, Johannes Müllmann, Jürgen Breuer

 

J'ouvre alors avec impatience la pièce jointe, en voilà une copie conforme :

 

Sujet: Votre analyse de dossier

Numéro de dossier: 1-1166773279

IMEI: 3580910xxxxxxxx

 

Monsieur xxxxxxxx,

Votre demande a bien été prise en compte par le Sony Xperia™ Support France qui après examen de

votre dossier vous conseille, si le problème persite, de retourner votre appareil dans le centre agréé

suivant muni d’une copie de la facture d’achat ainsi que d’un descriptif des symptômes rencontrés.

SBE

BP439

ZI de la liane

62360 Saint leonard

08 92 35 08 08

Veuillez nous contacter si vous désirez obtenir des éléments supplémentaires et visitez notre site

Web www.sonymobile.com/fr pour d'autres informations relatives au support de nos produits.

Sincères Salutations

Anthony Philippo Sandrine Öztürk

Sony Xperia™ Support France Responsable de service

Sony Xperia Support France

Sous licence Sony Xperia Mobile Communications AB: Hotline:

Becker & Partner GmbH 49-51 Quai de Dion Bouton 92800 Puteaux

Neuenhofstrasse 110 DE-52078 Aachen Tel.: 09 69 32 21 21 (appel non surtaxé)

Tel.: +49 241 92824-10 Xperia : 09 69 32 21 22 (appel non surtaxé)

WEEE-Reg-Nummer: DE 15646940 Fax : 04 67 13 28 18

Ust-ID-Nummer: DE 121689737 www.sonymobile.com/fr

Amtsgericht Aachen: HRB 4396 questions.fr@support.sonymobile.com

Geschäftsführer: Martin Becker, Johannes Müllmann, Jürgen Breuer xperia.f r@support.sonymobile.com

 

Alors, je pense être quelqu'un de patient, de poli, mais il y a des limites, j'ai systématiquement fait suivre le téléphone en centre de réparation, décris maintes et maintes fois les problèmes rencontrés, je ne parle même de tout ce temps passé sans le téléphone Sony Xperia Z1...

 

SONY n'en a apparemment rien a faire, trouve cela normal que ses clients ne puissent profiter des produits de la marque pendant plusieurs semaines durant lesquelles ils font des aller-retour en centre de réparation.

 

La solution de SONY : conseiller de renvoyer le téléphone encore et encore !

 

Arnaud, si vous passez de nouveau par ici, sachez que j'ai mis à disposition une copie de ce courrier dans le lien Google Drive que je vous ai déjà fait suivre, si vous y pouvez quelque chose, faites le moi savoir.

 

De ma propre expérience il est donc plus qu'évident qu'il ne m'arrivera plus d'acheter des produits SONY et encore moins de les conseiller, même si j'ai été (maintenant à regrets) le prescripteur de trois autres XPERIA Z1 achetés par des clients.

 

A vous lire...

[VinzV]

Ça fait peur, je suis sur le point d'acheter le Z1 Compact... Si c'est ça le SAV, bonjour :-/ enfin... Au revoir! :-/

Envoyé de mon Xperia S avec Tapatalk Pro

[Francois Petibon]

helas

moi aussi je me méfie du sav

je n'ai d'ailleurs

jamais renvoyé mon s

pour la tâche sur l'écran.

sur mon z1 le vibreur qui avait miraculeusement résucité après 2 mois

a de nouveau rendu l'âme

il ira au sav c'est sur

mais ce sera le plus tard possible

je n'attendrai pas les 2 ans

il risque de me proposer

un futur millieu de gamme

c'est mort :-(

le constat d'un dysfonctionnements devrait

entraîner le remplacement immédiat par un modèle au minimum comme neuf

je ne comprends pas pourquoi nous devons subir

les aléas des centres de réparations.

Modifié 16 avril 2014 par elliott34

[kyushin]

Encore quelques beaux exemples du sérieux et de l'attention dont fait preuve SONY vis à vis de ses clients.............................