SAV Asus : Démarches, déboires et suivi

[adinava]

Bonjour à toutes et à tous,

Comme certains en ont parlé, et vu la profusion de messages tournant autour du sav et de la réparation, et aussi pour ne pas faire de hors-sujet sur d'autres topics, je me permets de créer ce topic dédié à la fois aux démarches et aux suivis SAV (UPS par exemple) mais aussi aux déboires que certains pourraient rencontrer avec le SAV.

Etant moi-même en attente de ma tablette, je pense que ce sera plus pratique pour tout le monde :), et ça permettra de laisser la description-même des problèmes à d'autres sujets.

Bonne journée et bon RMA !

Edit : pour le suivi du RMA en lui-même, je vous renvoie à l'adresse suivante : http://support.asus....SLanguage=fr-fr

Modifié 29 février 2012 par adinava

[Linou]

A mettre dans le post d'origine, cette adresse permet de suivre l'avancement d'une RMA :

http://support.asus....SLanguage=fr-fr

Me concernant :

Problème rencontré : reconnaissance aléatoire du dock, il faut essayer de le brancher / débrancher une dizaine de fois pour qu'il soit reconnu.

Suivi :

- 27/02/2012 11H : déclaration de RMA dans laquelle je demande un enlèvement jeudi 1/03/2012

- 27/02/2012 16H : je reçois un mail comme quoi UPS va me contacter dans les 48 heures pour prendre rendez-vous.

- 27/02/2012 20H : je rentre chez moi, je prépare le colis, et je fais une dizaine de photos du dock a côté du bordereau RMA pour montrer qu'il est en parfait état

- 28/02/2012 8H30 : le téléphone sonne "coucou c'est UPS, j'arrive chez vous"... je me débrouille pour que quelqu'un soit à la maison (merci la belle famille)

- 28/02/2012 10H10 : UPS passe et prend le colis

- 28/02/2012 16H : je me rend compte dans le suivi du colis qu'il est indiqué que l'enlèvement n'a pu avoir lieu et qu'il sera replanifié, alors qu'il est bien dans les mains d'UPS

- 29/02/2012 8H20 : le dock est arrivé sur le site de réparation en République Tchèque

- 29/02/2012 9H39 : le suivi indique "Retour à l'envoyeur"... je ne sais pas si la réparation a été faite (en 1 heure...) ou si il y a un problème. Le suivi Asus indique "Vous avez fait une demande de numéro RMA pour les produits suivants. Cependant, nous ne les avons pas encore reçus."

- 29/12/2012 13H10 : le suivi RMA indique "En cours de réparatio"

- 01/03/2012 10H00 : réception d'un SMS et d'un mail m'informant que la réparation est en cours

- 06/03/2012 11H50 : réception d'un mail et d'un SMS m'informant de la fin de la réparation. Un nouveau numéro de suivi UPS est attribué pour le retour, il est visible dans le suivi de la RMA. Le dock a été expédié le 05/03.

- 08/03/2012 10H30 : récupération du colis.... ouverture ce soir.

- 08/03/2012 18H : aucune intervention n'a été faite sur le dock, il est simplement indiqué "Test Ok / no trouble". De plus le système qui assemble la partie inférieure et supérieure du dock semble cassé, le dock s'ouvre en deux. Lien

- 09/03/2012 11H : je déclare l'incident sur la page Facebook dédiée.

- 12/03/2012 15H : je suis contacté par téléphone, j'explique le problème, une nouvelle RMA est prévue. Enlèvement du dock prévu le 14/03/2012 au matin.

- 13/03/2012 02H12 (?!) : je reçois un mail de Damien S. du SAV me demandant plus de détail (numéro de RMA, numéro de série).

- 14/03/2012 11H30 : récupération de la tablette par UPS. A noter que j'ai fait un RAZ complet de la tablette avant l'envoi, mais que j'ai oublié par contre de faire les photos.

- 17/03/2012 : réception du paquet sur le site de réparation

- 27/03/2012 : le statut "En attente-[WB1] en attente de matériaux ou de pièces détachées" apparaît

- 05/04/2012 : le statut passe à "en réparation"

- 08/04/2012 : le statut passe à "Test final"

- 11/04/2012 : la tablette est revenue. La réparation a été faite correctement. Le dock est parfaitement fonctionnel, et le carter qui était abimé a été réparée.

Modifié 13 avril 2012 par Linou

[Guillaume Asus]

Pensez à prendre des photos de vos tablettes avant envoi pour éviter tous litiges...

Modifié 29 février 2012 par Guillaume Asus

[adinava]

Pas mal comme ça, je vais suivre le même canevas. Ce serait bien de garder cette base-là :).

Problème rencontré : Bootloader (je suppose) défectueux après mise à jour (la fameuse ".14")

Suivi :

- 23/02/2012 en soirée : déclaration de RMA sans précision de date d'enlèvement

- 24/02/2012 9h38 : je reçois deux mails, un d'Asus avec mon numéro de RMA, les instructions d'envoi et l'information qu'UPS prendra contact avec moi dans les deux jours ; et un d'UPS justement disant que l'étiquette de renvoi est créée et qu'un transporteur passe prendre mon colis à J+1 (donc logiquement lundi 27)

(Entretemps pas de coup de fil d'UPS pour ma part)

- 28/02/2012 13h53 : le transporteur passe prendre le colis et m'annonce que quelqu'un était déjà passé le 27, donc lundi ==> faux, j'étais là et il s'avère que son collègue "triche" et dit qu'il est passé alors que non (...)

- 29/02/2012 9h38 : D'après le suivi UPS, le colis est déjà arrivé à destination. Même indication ambiguë que Linou, à savoir "Retour" à l'envoyeur, mais je pense que ça s'explique par le fait que, d'après le suivi, l'étiquette partait de Tchéquie, ce qui explique un "retour à l'envoyeur". D'ailleurs, mon suivi indique "Delivered" donc je ne me fais pas de souci. (première ligne du suivi, datant du 24, donc le jour où j'ai reçu les deux mails : Czech Republic 24/02/2012 3:38 Order Processed: Ready for UPS).

- 01/03/2012 : Statut de réparation Asus modifié par "En réparation". Les différentes étapes prévues et mentionnées sont "Réception du produit > (Attente) > Réparation > Test final > Emballage > Préparation à l'envoi > Réception par le client".

- 06/03/2012 : Statut RMA modifié "En attente-[WB1] en attente de matériaux ou de pièces détachées"...

A part ça, très bonne communication avec le SAV Asus France par mail, j'ai eu Damien Saint-Martin comme interlocuteur, très courtois et professionnel.

- 20/03/2012 : Après presque deux semaines d'attente de pièces détachées, mon statut RMA repasse enfin en "En réparation".

- 21/03/2012 : Mon statut RMA est repassé en "En attente-[WB1] en attente de matériaux ou de pièces détachées"... Ahem...

(Niveau colis, comme je l'ai précisé dans un autre sujet, j'ai risqué de l'emballer dans la boite d'origine puis dans celle d'Amazon, je verrai bien ce que je récupère)

Modifié 21 mars 2012 par adinava

[Linou]

Pensez à prendre des photos de vos tablette avant envoie pour éviter tous litiges...

J'appuie, j'ai pris cette habitude après les déboires de certains sur la TF101.

Détail important aussi pour ceux qui ont déjà eu à faire à cette démarche : auparavant UPS envoyait par mail l'étiquette à coller sur le colis pour l'enlèvement.

Maintenant ce n'est plus le cas, l'étiquette n'est plus envoyée, c'est le livreur qui l'a avec lui.

Modifié 29 février 2012 par Linou

[adinava]

Pensez à prendre des photos de vos tablette avant envoie pour éviter tous litiges...

Guillaume, c'est le genre de trucs que je fais d'habitude, mais je suis tellement droit dans mes bottes que je n'y ai plus pensé.

J'ai emballé la tablette seule dans la boite d'origine, dans laquelle j'ai rajouté du papier bulles pour compenser l'absence du dock et éviter les dégâts au maximum et j'ai remballé cette boite dans la boite reçue d'Amazon, le tout dans un excellent état.

J'espère récupérer la boite Asus, dans le sens où elle n'avait pas une égratignure et surtout je compte profiter de mon droit d'ouverture du colis en présence du transporteur comme conseillé par Asus. Et ma foi tant pis pour la boite, même si le SAV m'a dit qu'en théorie, le centre de réparation n'a de raisons de la jeter que si elle est fort endommagée.

C'est l'occasion de tester ça aussi :). J'ai encore envie de croire au professionnalisme et à la minutie de certains :) (puis c'est trop tard pour s'en inquiéter :unsure: )

Modifié 29 février 2012 par adinava

[Linou]

Mise à jour du status dans le suivi RMA : "En cours de réparation".

Pour l'anecdote : dans le suivi UPS, on peut demander à recevoir les mises à jour du suivi par SMS.

Il faut préciser son numéro, on reçoit alors un SMS nous demandant si oui souhaite le suivi, et il suffit de répondre "OUI".

Sauf que Bouygues a bloqué le numéro émetteur et refuse d'envoyer mon SMS "OUI" vers ce numéro.

Modifié 29 février 2012 par Linou

[adinava]

Ah étrange.

Bête question mais le tu trouves où le suivi RMA ?

[Linou]

J'ai posté le lien dans mon premier post, ce serait cool de le mettre dans le post d'ouverture d'ailleurs.

[adinava]

Ah oui pardon, je l'ajoute de suite :). Je te remercie.

Objet toujours pas reçu pour ma part. Comme on est presqu'en même temps, ça ne devrait plus tarder :).

Modifié 29 février 2012 par adinava

[adinava]

Mise à jour de mon post, tablette en réparation :)

Modifié 1 mars 2012 par adinava

[Linou]

Mise à jour : SMS et mail reçus comme quoi la réparation était en cours.

Modifié 1 mars 2012 par Linou

[Linou]

Je viens de lire sur d'autres forums que le problème de reconnaissance du dock nécessiterait le changement de carte mère de la tablette...

Pas glop, ils ne m'ont fait renvoyer que le dock.

[OomegaA]

Tu es repartie pour un tour, si cela s’avère vraie... Bon courage.

[adinava]

Statut RMA inchangé depuis le 1er mars. Toujours "en réparation".

[Linou]

Pas de news également pour moi.

Les délais sont assez étonnant par rapport à ce que j'ai connu l'année dernière.

Si la réparation est faite correctement, je n'y vois pas d'inconvénient :P

Modifié 5 mars 2012 par Linou

[adinava]

Idem si c'est bien fait. C'est ma première réparation donc je n'ai pas de "référence" personnelle.

Note que le 1er mars était jeudi donc ça ne fait qu'un jour ouvrable et demi.

[Linou]

Réception d'un mail et d'un SMS m'informant de la fin de la réparation.

Le suivi UPS n'a pas bouger pour le moment.

[adinava]

Pas pour moi malheureusement.

"En attente-[WB1] en attente de matériaux ou de pièces détachées" depuis ce matin. J'espère que je ne suis pas parti pour trois semaines d'attente...

[Linou]

A noter :

- le numéro de suivi UPS n'est pas le même pour le retour. Le nouveau est dispo dans le suivi de la réparation RMA.

- Mon dock a été renvoyé le 05/03. Il est actuellement en Autriche, avec comme info : "La connexion programmée a été manquée.".

Modifié 6 mars 2012 par Linou

[Linou]

Ce matin 8h30 message de UPS sur mon répondeur : ils passent déposer le dock entre 12 et 12h30. Ça m'arrange je suis en congé.

13h : pas de news. Je vais récupérer le courrier et j'y trouve un mot d'UPS m'informant qu'ils sont passés et que je n'étais pas chez moi... Cette société me sort par les trous de nez.

Ils repassent demain.

[bobby8921]

c'est souvent comme ça avec UPS, ils m'ont fait le coup plus d'une fois

[adinava]

Moi aussi pour l'enlèvement de la tablette, comme expliqué plus haut.

Pour ma part, tablette toujours bloquée pour attente de pièces détachées snif :(

[OomegaA]

Je dirais surtout que c'est souvent comme ça avec les livreurs. Il y'en a des bon (même chez UPS) mais il y'a beaucoup de brebis galeuses.

[Linou]

Colis récupéré par madame.

La boîte est en parfait état en tout cas, mais elle n'a pas pensé à regarder le contenu.

Je suis au taff donc je verrai l'état de l'engin ce soir.