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flasher7

Z1 tordu, SAV refusé car étiquette décollée, oxydation?

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"Madame/Monsieur Guidez,

nous vous remercions d'avoir contacté Sony Xperia Support.

Nous vous prions de bien vouloir nous faire parvenir des photos de votre appareil avant l'envoie en centre de réparation."

 

 

puis, après envoi des photos :

 

"Monsieur Guidez,

nous vous remercions d'avoir contacté Sony Xperia Support.

Après analyse de votre dossier, nous vous informons que le centre de réparation à bien constaté qu'il s'agissait d'une contrainte mécanique occassionée par un pression anormale sur votre appareil, le devis du centre de réparation est par conséquent tout à fait justifié. Nous ne donnerons pas de suite positive à votre dossier."

 

 

J'ai bien envie de les traiter d'une bonne bande de cons, mais bon... J'suis pas sûr que ça améliore les choses...

 

Je ne paierai pas un centime ; je vous tiens au courant...

 

D'ailleurs, sujet posté sur "Sony répond à vos questions", qui à mon avis ne sera jamais affiché (censure par le modo...)

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Salut,

Y a de fortes chances qu'il ne soit pas affiché, j'avais essayé de poster pour mon Z1 qu'à pris l'eau mais jamais paru ...

En tous cas, bon courage.

Moi j'essaye d'emmener mon Z1 a allo PSM pour qu'il l'envoie a Sony pour fissure de l'écran interne, j'ai déjà essayé via Bouygues, ils ont je ne sais comment diagnoqué une fissure de l'écran externe et m'ont refusé la garantie. Depuis je suis plus chez eux XD

Et tu as raison, ne paye pas, faut arrêter les conneries, il te bousille ton téléphone et te demande de payer ...

C'est pas comme ça qu'il vont refaire des bénéfices sur leur branche mobile ...

M.Xperia

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Je sais que mon avis ne va pas vous plaire, mais je me pose toujours la même question en venant ici : quand on voit des déformations comme sur l'image du post n°1, je suis sur à 100% que celle-ci est due à une contrainte mécanique importante et non à une "autodéformation" du téléphone.

 

Quand on achète un smartphone, on accepte le fait qu'il est plus fragile qu'un Nokia 3310 tout plastique. C'est comme ça.

 

PS : Bonjour, j'ai acheté un verre en cristal, il s'est cassé tout seul en l'essuyant, changez le moi !!! Le gars va juste me répondre que ça ne s’essuie pas comme un sauvage avec un torchon à pleine main et surtout ne va pas me le changer/rembourser. On est d'accord que je l'ai mal utilisé. C'est pareil pour les mobiles.

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Salut,

 

Concernant la cause, je n'en ai aucune idée mais sur beaucoup de forums on voit des utilisateurs se plaindre du problème, qui disent n'avoir occasionné aucune contrainte... Et c'est probablement possible que ce soit effectivement le cas...

 

Mon cas est différent puisque je n'ai jamais vu mon téléphone plié en vrai (uniquement sur la photo de SBE), donc il se peut que ce soit la faute du transporteur ou plus probable à mon avis, celle de SBE (des fois qu'ils aient forcé un peu trop pour vouloir démonter le téléphone...).

 

Bref, ça sent mauvais ça... À coup sûr ça se finira en justice pour ceux qui auront le courage. Peut-être que Sony comprendra...

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Salut,

Pour la plupart des cas c'est pas la faute de l'utilisateur.

Il suffit de voir le nombre de cas sur le Z1 par exemple et ceux sur le S4.

Sur S4 j'en n'ai jamais entendu parler !

Alors que sur Z1 y a une page Facebook et autre ... Des images sur le net...

C'est comme le 5S qui se tordait, Apple a remplacé tous les téléphones défaillant ! Et pourquoi il n'y avais aucun cas sur 4S ?

Tous simplement parce que le modèle n'avais pas ce problème.

Donc pour moi la plupart des utilisateurs de Z1 tordu n'y sont pour rien.

M.Xperia

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Je comprends ce que vous voulez dire... Mais réellement, je ne vois pas ce que Sony va changer à ça.

 

Il y a eu des problèmes similaires de fragilité sur les Galaxy S3 de Samsung (j'en ai eu un avec les même problèmes) où l'on voyait apparaître des fissures dans le plastique du coté (notamment sur les tranches du coté vers les boutons ON/OFF et VOLUMES et juste au dessus du connecteur micro-USB en dessous de l'appareil).

 

J'avais tout essayer pour me faire remplacer mon mobile (même démarche que vous), on m'a répondu : fragilité du mobile certes, mais erreur de manipulation ou de transport est la cause du dommage => Donc pas de garantie.

 

Coût d'un procès : beaucoup de temps et de l'argent. Meilleure sanction : changer de marque la prochaine fois....

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Salut,

Pour ca que j'essaie de quitter Sony XD

M.Xperia

Edited by M.Xperia

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Je sais que mon avis ne va pas vous plaire, mais je me pose toujours la même question en venant ici : quand on voit des déformations comme sur l'image du post n°1, je suis sur à 100% que celle-ci est due à une contrainte mécanique importante et non à une "autodéformation" du téléphone.

 

Quand on achète un smartphone, on accepte le fait qu'il est plus fragile qu'un Nokia 3310 tout plastique. C'est comme ça.

 

PS : Bonjour, j'ai acheté un verre en cristal, il s'est cassé tout seul en l'essuyant, changez le moi !!! Le gars va juste me répondre que ça ne s’essuie pas comme un sauvage avec un torchon à pleine main et surtout ne va pas me le changer/rembourser. On est d'accord que je l'ai mal utilisé. C'est pareil pour les mobiles.

 

Bonsoir,

 

Travailles-tu pour Sony?

 

Quand tu parles d'une "contrainte mécanique importante", inclus-tu le fait de l'avoir dans la poche avant de ton pantalon?

Personnellement, je ne trouve pas que c'est l'avoir mal utilisé que de l'avoir mis dans la poche avant. Je suis sur que beaucoup de gens le font. On se demande qui est de mauvaise foi.

Je l'ai personnellement fait avec tous mes précédents téléphones, y compris le HTC Desire pendant 3 ans. Il ne s'est jamais tordu mais il est vrai que la coque était en plastique. Je le fait toujours avec mon Alcatel One Touch Idol S 2 Mini. Pour l'instant, il n'est pas encore tordu mais est-ce qu'il faut que j'attende un mois pour poster les photos et comparer. Ou vas-tu me dire que ce n'est pas la même taille d'écran donc on ne peut pas comparer?

Il est vrai que je ne l'ai payé que 100 euros mais après avoir perdu 500 euros sur un téléphone haut de gamme, je n'avais pas les moyens de m'en payer un autre.

 

Je vais essayer de me renseigner auprès de l'UFC pour les actions de groupe.

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Bonsoir,

 

Non, je ne travaille pas chez Sony ! Ni chez Apple/Samsung/Nokia.

 

Je comprends ce que tu veux dire avec le téléphone dans la poche avant du pantalon et bien sur je le fais. Mais je sais aussi que la pression que la cuisse (quadriceps renforcé dans mon cas d'un peu de graisse :D) contre un jean bien stretch, et bien la contrainte est énorme mécaniquement.

 

En fait, tu as raison, ça devrait résister à ça sauf que les consommateurs veulent : le plus solide mais le plus fin / le plus léger. Chaque millimètre de métal en place, c'est des grammes en plus sur la balance. Il faut choisir entre masse et solidité. Perso je trouve le Z1 déjà lourd (170g) alors plus lourd...

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A la base, je l'ai surtout pris parce qu'il était étanche. J'aimais bien aussi son design mais même s'il avait été plus gros, je l'aurais pris quand même.

J'en étais super content. Sur la qualité des photos et vidéos aussi bien dans l'air que dans l'eau, rien à dire. Avant que le problème ne m'arrive, je recommandais Sony.

 

Je veux bien que ce soit du consommable mais deux mois, c'est inadmissible. Pour moi, le fait qu'il se soit tordu dans la poche relève du vice de fabrication. Sony aurait eu l'intelligence de le remplacer sans faire d'histoire, ça leur aurait coûté beaucoup moins cher car je pense que mon sujet a du en refroidir plus d'un, sans parler de mon entourage. A la base, un grand nombre de mes amis ou collègue était dubitatif sur le fait de le mettre à l'eau. Mais là, je pense que la plupart vont éviter Sony.

 

J'ai encore fait une demande de prise en charge directement auprès d'eux mais je n'y crois pas beaucoup.

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Je suis de ton avis flasher7, et j'aurais également recommandé Sony avant...

 

Et lelinuxien52, vu le nombre d'utilisateurs sur Internet ayant ce problème (et la reconnaissance par Apple du problème sur certains iPhone 6+, qui prouve que oui un téléphone peut se plier dans le cadre d'un usage normal), je ne pense pas que ce soit de leur faute.. Pas à chaque fois du moins, peut-être certains mais il semble y avoir un réel problème sur le modèle !

 

Louis

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Bonsoir,

 

Pour ceux que ça intéresse, voici le contact de la direction de Sony. Je vais faire ma lettre avec l'aide de l'UFC et je vous tiens au courant.

 

Recherchez "Z1 bent" sur le forum officiel de Sony. Sur le sujet "Just realized my month old z1 is bent", il y a 155 réponses dont la mienne. Certains ont eu la chance de voir leur téléphone remplacé.

 

Cordialement,

 

 

 

Monsieur xxxxxx,

nous vous remercions d'avoir contacté Sony Xperia Support.
 

Nous avons déjà repondu à votre demande. Vous pouvez envoyer une réclamation à notre direction si vous le souhaitez:

Sony Mobile Communications AB
Service Relation Consommateurs
49-51 Quai de Dion Bouton
92800 Puteaux

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Si Sony me redonne une réponse négative à mon mail leur expliquant ma situation (ce qui ne m'étonnerait pas), je pense que je ferai de même :)

 

Tiens-nous au courant !

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Bonjour,

 

Pour l'instant, le téléphone m'a été retourné. Il est maintenant considéré comme irréparable et je n'ai même pas eu de devis. Cela montre une fois de plus le sérieux du SAV qui d'une fois sur l'autre ne réagit pas de la même façon. Pour rappel, je l'ai récupéré le jeudi 12 mars au bout de 10 mois et je l'ai renvoyé le lendemain...

Pour l'instant, ma demande de réparation est encore en cours sur le site de Sony depuis 5 jours. J'attends quand même qu'il me réponde avant d'envoyer la lettre mais je n'y crois pas.

 

Cordialement,

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Pour ma part, le community manager fb a fait remonter mon dossier et me dit une semaine plus tard que le service clients me contactera pour m'expliquer la suite des opérations...

 

J'ose espérer que c'est en ma faveur (ou plutôt, pas en ma défaveur, parce que ce serait normal de réparer mon téléphone qu'ils ont détérioré), parce qu'ils auront pas besoin de m'expliquer comment saisir la DGCCRF sinon...! ^^ Bref j'attends encore et encore...

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J'ai finalement eu un doute. Il avait l'air de prendre la charge. Je l'ai allumé et il marche !!!!!!!

En même temps, en 10 mois, il a eu le temps de sécher.

J'étais tellement dégoûté que j'avais même pas essayé l'autre jour quand je l'ai récupéré.

Donc j'ai un Z1 tordu donc non étanche, qui ne peut plus être garanti car il a été oxydé.

Heureusement que le SAV m'a dit qu'il était irréparable!!!!!!!!!!!!!!

De toute façon, ils sont tellement compétents qu'ils ne m'ont même pas rendu le compartiment pour mettre la carte SIM donc je peux pas le tester complètement...

 

Edited by flasher7

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Salut,

Ca j'y savais, quand j'ai envoyé mon Z1 en SAV, c'est la première chose que j'ai regardé !

M.Xperia

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Salut,

 

Mais du coup, j'en fais quoi du téléphone qui sert à tout sauf à téléphoner. Je le vends sur ebay en espérant que quelqu'un soit intéressé par un téléphone incurvé?

Ça peut marcher en faisant croire que c'est le Z5?

 

Laurent

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Merci Doudou,

 

Si je n'ai pas de réponse de Sony ou SFR d'ici une semaine, c'est ce que je ferais. Après 11 mois, je ne suis plus à une semaine près...


Pour information, j'ai tenté de publier un nouveau sujet sur mes mésaventures dans la rubrique "Sony répond à vos questions". Je ne pense pas qu'il soit publié:

 

Bonjour,

 

J'ai eu mon Sony Xperia Z1 le 22 mars 2014 pendant deux mois. Il est tombé en panne le 25 mai. Naïvement, je pensais qu'il serait réparé puisque la garantie est de 2 ans.

Une semaine plus tard, j'ai amené mon téléphone au SAV de SFR. La vendeuse me fait alors remarquer qu'il est tordu. Je ne m'en étais pas aperçu car il était protégé par une coque en silicone. Après une recherche rapide sur internet et sur le forum de Sony, je m'aperçois que je suis loin d'être le seul à avoir le problème.

Une semaine après, j'ai reçu un devis de 309€ de réparation avec le motif suivant (ce n'est pas une erreur de copier collé): "Dommage provoqué par une utili".

Comme il se passe une semaine à chaque réponse du support aux mails, cela leur a permis de gagner 3 semaines avant d'accepter de transmettre un dossier de réclamation.

J'ai donc un accusé de réception le 4 juillet.

J'ai enfin une réponse le 18 Août. Nouveau refus: (ce n'est toujours pas une erreur de copier collé) "L' de votre Xperia™ Z1 rend caduque la garantie de ce dernier selon les termes du contrat de garantie pouvant être trouvés à la fin de votre manuel."

Après un nouveau mail, j'ai le scan de la réponse. L'utilisation non conforme (Étiquette d’identification enlevé ou détériorée) de votre Xperia™ Z1 rend caduque la garantie de ce dernier selon les termes du contrat de garantie pouvant être trouvés à la fin de votre manuel."

Je l'ai récupéré le jeudi 12 mars 2015 au bout de 10 mois en attente des échanges entre SFR (vendeur) et l'UFC.

SFR me rappelle le lendemain pour me dire qu'ils acceptent de payer le devis de réparation. Tout confiant, je renvoie mon téléphone au SAV le jour même.

Après 2 semaines, je récupère le lundi 30 mars 2015 avec un refus de devis car le téléphone est considéré comme irréparable. Je ne peux donc rien envoyer à SFR. Je suis tellement dégoûté que je laisse mon téléphone sans le regarder.

Hier, lundi 6 avril 2015 j'essaie de le rallumer. Et il se rallume. Tout content, je vais pour mettre ma carte SIM. Et là, je m'aperçois qu'il n'y a pas le compartiment pour mettre ma SIM.

Voici donc mes questions:

- Comment se fait-il que lors du premier SAV, il n'est pas fait mention de la torsion mais uniquement de l'étiquette d'identification?

- Pourquoi alors que le problème de torsion est connu 'donc défaut de fabrication), le SAV m'envoie un devis de 309 euros alors que le téléphone a deux mois?

- Pourquoi parler d'une étiquette d’identification alors qu'il s'agit visiblement (à confirmer?) d'une étiquette de témoin d'oxydation?

- Pourquoi lorsque le téléphone m'est retourné, il n'est même pas fermé correctement (voir photo jointe)?

- Pourquoi 10 mois plus tard, est-il cette fois-ci fait mention de la torsion et de l'oxydation?

- Pourquoi est-il considéré comme irréparable alors qu'il marche?

- Comment peut-on prendre au sérieux un SAV qui n'est même pas capable d'allumer un téléphone?

- Est-ce au moins possible de récupérer le compartiment pour mettre une carte SIM?

- Pourquoi ma demande de réparation du téléphone est-elle en attente sur votre site depuis le 25 mars 2015 (date de la demande)?

- Que faire avec un téléphone tordu, ouvert qui va prendre la poussière alors qu'il est censé être étanche à l'eau?

 

 

Merci d'avance pour vos réponses.

 

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Bonjour,

 

Je joins la réponse du médiateur au bout de 8 mois, reçu aujourd'hui. Ceux qui ne veulent pas tout lire, voici un résumé:

- SFR va me rembourser 30 euros pour compenser me fait de ne pas avoir pu profiter pleinement de mon forfait à 45 euros pendant 10 mois, soit 6%.

- Le médiateur est d'accord avec SFR. Mettre le téléphone dans sa poche avant est bien une utilisation non conforme.

En clair, ne sollicitez pas le médiateur, il ne sert à rien et sera toujours du côté des opérateurs...

 

Monsieur, Par une requête déclarée recevable le 2 mars 2015, vous avez sollicité mon intervention à l'occasion d'un litige qui vous oppose à SFR. Je vous prie de bien vouloir excuser le retard avec lequel je rends le présent avis, dû à une surcharge temporaire de mes services. Vous exposez avoir acquis, le 22 mars 2014, auprès de l'opérateur, un téléphone Sony Xperia Z1 qui est tombé en panne le 25 mai 2014. Vous indiquez que lors du dépôt en SAV, le 3 juin 2014, le conseiller SFR vous a fait remarquer que votre téléphone était tordu. Vous ajoutez avoir reçu, le 17 juin, un devis d'un montant de 309 € qui indiquait un motif de refus de prise en charge de votre téléphone tronqué. Vous précisez avoir effectué une demande de SAV auprès du constructeur Sony qui a également écarté la garantie au motif de "l'utilisation non conforme (Etiquette d'identification enlevée ou détériorée) de votre Xperia". Vous demandez le remboursement du prix du téléphone sans abonnement, soit la somme de 500 € et le remboursement intégral de votre forfait, depuis le 3 juin 2014, puisque vous ne pouvez pas bénéficier pleinement de votre forfait 4G. SFR fait valoir que la déformation de votre appareil, dont vous avait informé le conseiller SFR, étant un dommage provoqué par une utilisation non-conforme de celui-ci, sa réparation ne pouvait être effectuée dans le cadre de la garantie et qu'en conséquence un devis de réparation d'un montant de 309 € a été établi et un prêt d'un mobile de remplacement vous a été proposé. L'opérateur ajoute, à l'analyse de vos factures, que vous avez profité de votre abonnement de manière régulière, depuis l'activation de votre ligne avec en moyenne 20,5 heures de communications, 432 SMS et MMS envoyés et 1090,7 Mo échangés par mois. Je vous informe que, dans le cadre de la médiation et afin de tenir compte des démarches entreprises, SFR propose de vous accorder un geste commercial d'un montant de 30 € qui vous parviendra par virement bancaire, dans un délai d'environ 3 semaines. Je retiens que, selon l'article 7 des conditions générales de vente, les terminaux vendus par SFR bénéficient, à compter de la date d'achat, d'une garantie constructeur jusqu'à 24 mois mais que "les dommages d'origine externe ou consécutifs à une mauvaise utilisation du Produit ou à une utilisation non conforme, une intervention autre que celle des personnes habilitées par le constructeur, d'un choc, d'une mauvaise utilisation, d'une exposition à l'humidité (oxydation), sont exclus de la garantie". Selon l'article L.211-4 du Code de la consommation "Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance". Je précise que pour que la garantie légale de conformité trouve à s'appliquer, il ne suffit pas que l'appareil ait manifesté des signes de dysfonctionnements avant l'expiration d'un délai de 24 mois, mais il faut que la panne résulte d'un défaut de conformité de l'appareil existant dès l'origine. Conformément aux dispositions de l'article L.211-7 du Code de la Consommation, "Les défauts de conformité qui apparaissent dans un délai de six mois à partir de la délivrance du bien sont présumés exister au moment de la délivrance, sauf preuve contraire". Je vous indique, à cet égard que, comme tous les smartphones, le Sony Xperia Z1 résiste à une charge maximale au-delà de laquelle il peut se déformer voire se casser. Ainsi à titre d'exemple, selon une étude du site consumerreports qui a réalisé un test de flexion à trois points sur des smartphones, il apparaît que l'iPhone 6, comme le HTC One M8 commence à se déformer avec une charge de 30 kg. Il a également été constaté que les phénomènes résultant d'une déformation de l'appareil peuvent apparaître, notamment, lorsque l'usager s'assoit, alors qu'il a placé son terminal dans la poche "arrière" de son pantalon, et également selon l'inclinaison de l'appareil, une telle situation peut se produire lorsque le mobile se trouve dans les poches "avant". Ayant relevé que, sur le forum FrAndroid, vous indiquez avoir l'habitude de placer votre téléphone dans votre poche avant, il apparaît probable qu'il ait subi une pression, et ait présenté les signes d'une utilisation non conforme et non pas d'un défaut de conformité existant dès l'origine. Par ailleurs, s'il m'apparaît regrettable que le devis de réparation établi par SFR ne mentionne pas le motif de refus de prise en charge au titre de la garantie et indique dans des termes peu explicites, à savoir "dommage provoqué par une utili", je relève qu'il n'est pas contradictoire avec le devis établi par le constructeur Sony qui décrit avec détail une "utilisation non conforme (Etiquette d'identification enlevée ou détériorée) de votre Xperia Z1". J'observe que l'étiquette d'identification, sur votre modèle, se situe à l'endroit même où votre téléphone est déformé. Au vu des éléments constatés et analysés, je ne suis pas en mesure d'inviter SFR à accéder à vos demandes et je prends acte de sa proposition de geste commercial qui m'apparaît bienveillante. En espérant que le présent avis permette de régler votre litige, je vous remercie de la confiance que vous m'avez accordée et vous prie d'agréer, Monsieur, mes salutations distinguées.Le Médiateur 

 

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