litige et gros déboirs avec SAV sony, comment m'en sortir ?

[Michael REMY]

bonjour,

voilà je ne sais pas comment m'en sortir ni par où commencer tellement cette situation devient incroyable et humiliante et oh combien décevant de la part de Sony (marque prestigieuse pour moi avant cette histoire).

pour faire simple et cours, j'attends depuis 40jours un téléphone neuf (tombé en panne moins d'un mois après l'achat).

j'ai demandé un échange express (comme le fait samsung en envoyant un neuf en 48h) quitte à perdre mes données sur l'ancien téléphone que je ne veux pas récupérer. Ravoir un téléphone à 300€ réparé qui vient de tombé en panne après 40 jours d'attente n'est acceptable. Surtout que je viens (apres 38jours) d'apprendre qu'ils allaient le réparer et pire, changer complètement la carte mère (pièce maitresse du téléphone).

je sais pas pour vous, mais si on achète une voirture neuve, qu'elle tombe en panne en qq jours, qu'après 38jours on vout dire qu'on vous la rendre mais qu'on doit remplacer son chassi alors c'est innaceptable !

le pire dans tout cela est que je devais avoir une utilisation profesionnel de ce téléphone (développement et formation android pendant mes vacances) ce que j'ai raté complètement. En plus le même modèle est toujours disponible à l'achat sur le site sony (là oùm je l'ai eu).

En gros, si j'achète en ligne un téléphone, il arrive en 5jours, alors que là j'attends déjà 40j....

si au moins j'avais un remboursement express, j'irai l'acheter dans le supermarché du coin (maintenant il y est dispo, et en plus moins cher !)

je ne cesse d'envoyer des tickets à sony, mais je semble avoir des réponses robots automatiques, même pas d'excuses du tout. j'ai appelé, à chaque fois on me dit de faire un ticket...

Je poste des messages sur le forum xperia de sony, j'ai pas de réponse actif avec des complaisances.

Même sur le facebook, je poste sur leur mur (au moins tout le monde le voit) et j'obtiens aussi que des complésances de modo de Sony me disant qu'ils espèrent que mon cas va être résolu.

A chaque fois je donne des infos persos (imei, numéro mobile, facture..Etc).

mais voilà, jour 40, ça n'avance pas, ça se dégrade même car le centre de réparation est ACEAN et d'apres les échos sur google, il n'a pas bonne réputation du tout.

Service client de Sony pitoyable.

Qualité produit peut-être douteuse car pour qu'un produit neuf tombe en panne comme ça....

Je sais que SonyMobile est en restructuration suite à l'absorbtion de sony ericson, mais quand même...là c'est le ponpon pour le respect d'un client qui a payé 300€ un mobile sur leur propre site internet !

qu'en pensez-vous ? que puis-je faire ?

[damiensony]

Bonjour Michael,

Désolé pour cette mauvaise expérience, mais :

1/ Quand vous postez sur Facebook il y a de fortes chances pour que ce soit moi qui vous réponde.

2/ Si votre mobile est déjà en réparation, je ne peux pas faire beaucoup plus. Redonnez-moi quand même vos infos en MP, que l'on puisse voir où ils en sont.

[thipyt]

Ton délai est long certes, mais il faut te rendre à l'évidence, cela n'a rien d'exceptionnel.

J'ai eu le même problème que toi sur un Xperia S. Le téléphone s'est éteint sans raison et il ne m'a plus jamais été possible de le rallumer. Sans effet sur chargeur, pas plus sur différents PC.

Bref, je l'ai envoyé chez Acean, en direct, où la carte mère a été changée. Mon numéro IMEI a changé entre mon envoi et son retour, tout "l'intérieur" du téléphone a donc été remplacé. L'écran et la coque sont en revanche restés les même.

Tout ça pour te dire que je comprends ton mécontentement, mais ton cas n'est pas particulier. Mon XS a mis 3 semaines pour me revenir, alors que je l'ai envoyé directement chez Acean. Pas étonnant qu'il faille une semaine ou deux de plus si tu passes par un PSM.

Pour ce qui est de l'échange standard, j'aurais aussi préféré en bénéficier d'un, mais apparemment ce n'est pas la politique de Sony. Et j'ai quant à moi récupéré un bloc carte mère plus ancien que celui que j'avais (série 12W10 contre 12W21 que j'ai eu en l'achetant !). Et pour couronner le tout, il y a un gros coup (presque une entaille sur la face arrière, sous la coque heureusement), ce qui prouve bien que c'est du reconditionné et non du neuf.

Je ne trouve pas non plus cela satisfaisant d'un constructeur comme Sony, pour un téléphone que j'ai payé plus de 400€, mais visiblement c'est la politique de SAV...

Modifié 21 août 2012 par thipyt

[Michael REMY]

thipyt, à moins que tu aies un pseudo féminin et que tu écrives en anglais sur le facebook xperia, alors je ne pense pas que c'est toi car à deux reprise j'ai déjà donné mes infos aux modos qui l'ont demandé. évidement sans réponse.

ton histoire avec ton xperia est hyper décevant de sony. moi qui avant était chez Qtek, puis HTC je n'ai eu aucun de ces problèmes.

où avais-tu acheté ton téléphone sony xperia ? à la source comme moi ? où ailleurs ?

bref, aujourd'hui c'est le 41ème jour. 37eme si je compte le délai du psm (car j'ai exigé leur bon de d'envoi et accusé réception pour ne pas les mettre en défaut). C'est bien ACEAN qui prend du temps j'espère vraiment que cette société de Beeeep n'est pas normé ISO9001 car sinon c'est une faute grave.

[thipyt]

Non non, ce n'est pas moi sur le Facebook Xperia ! ^^

Je ne l'ai pas acheté à la source non, mais chez un des nombreux vendeurs d'électronique, spécialisé en téléphonie du net : Internity. Un vendeur sans prétention, mais qui fait régulièrement des offres intéressantes avec les produits Sony.

Cela dit, de mon point de vue le vendeur ne doit pas être concerné lorsque l'on bénéficie d'une garantie constructeur. C'est bien Sony qui doit prendre ses responsabilités et dans mon cas, comme dans le tiens, je ne trouve pas cela très satisfaisant.

D'autant plus que "l'entaille" que j'évoquais m'inquiète, car si un problème venait à se reproduire et que je devais l'envoyer à nouveau au SAV, je crains que l'on ne me reproche cela en me disant que le téléphone à pris un coup... ce qui serait bien le comble !

D'ailleurs, Damien, que me conseillez-vous de faire dans ce cas, pour me prémunir de toute éventuelle déconvenue si mon téléphone venait à nouveau à avoir un soucis ?

Bon courage dans ton attente Michael... Si tu ne l'as pas déjà fait, en plus du suivi en ligne dispo à cette adresse, tu peux passer un coup de fil à Acean pour avoir un statut plus précis sur ta réparation. C'est ce que j'avais fait et le délai qu'ils m'ont indiqué au téléphone s'est révélé exact.

[palmi@]

Bonjour Michael,

j'ai aussi des déboires avec le SAV actuellement et je vous comprends énormément.

Voici ma situation :

Sony Xperia S acheté sur le site de Bouygue télécom.

Puis problème d'écran jaune alors je l'envoie au SAV.

1er retour du sav : plus de problème d'écran jaune, écran nickel, mais le voyant de charge ne s'allume plus donc je le renvoie le jour même au SAV avec au passage une petite griffure au niveau de la barre transparente que je n'avais eu pas auparavant.

2ème retour du sav : Le SAV m'appelle pour me dire que l'écran est fissuré et donc hors garantie. Donc ils me disent : soit je paie minimum 200€ pour la réparation + réinstallation os etc ... soit je reprend tel quel :( ...

La blague !!! je reenvoie le téléphone pour temoin défectueux (plus de soucis d'écran) et on m'appelle pour dire que l'écran est fissuré et que je dois payer...le comble !! Si j'avais su j'aurais garder le téléphone avec le témoin en panne mais au moins il n'y avait plus d'écran jaune.

J'ai téléphoné à ACEAN, j'ai exposé mon problème à l'interlocutrice qui m'a redirigé vers le responsable du sav, lui non plus ne savait pas trop quoi dire à part que l'écran était fissuré et qu'il ne pouvait rien faire pour moi. Donc il me dit d'appeler SONY pour voir ce qu'il peuvent faire...

J'ai appelé SONY et la personne a dit qu'elle allait étudier mon cas, j'ai envoyé les justicatifs de rapport d'intervention etc...

PS : j'ai créer un post pour mon problème mais en cours de validation. Je voulais juste compatir...

Je ne sais pas qui est tort dans cette histoire...j'ai acheté SONY parce que j'avais un téléphone SONY avant qui marchait super bien, je suis resté fidèle à la marque mais je vais peut être changer d'opinion désormais...mais peut être que c'est ACEAN qui est en cause vu les mauvais commentaires dessus...

Modifié 21 août 2012 par palmi@

[Michael REMY]

palmi,

prenez-vous contact directement avec acean ? ou bien par un tiers ? dans mon cas (téléphone garanti), j'ai dû déposer mon téléphone dan un PSM que sony m'a indiqué (dans ma ville) et c'est lui qui l'envoie au centre de réparation.

le psm me remet une feuille signé avec écrit dessus un état des lieux (ce que je donne, l'état, les pièces) donc si il revient avec une rayure ou une fissure j'ai de quoi gueuler.

Et vous ? pas de docement comme ça ?

Mais bon perso, j'ai vu l'arrière plan de ce PSM, les bureaux sont bordéliques, les mobiles emballées dans des vuguaires sachets plastique avec des pièces détachés (imaginez votre mobile dans un sac de fille avec plein de clé et de bijou qui viennent rayer...). bref le PSM ne prend pas soin des mobiles déposé par les clients. quand j'ai vu ça, j'ai presque eu envi de prendre des photos et les envoyer à Sony pour montrer leur partenaire agréé! Mais bon, comme je sais que le téléphone a bien été envoyé rapidement chez ACEAN (document fois) alors pour l'instant je dis rien.

tout-à-l'heure j'ai refais un chat avec le support sony xperia, cette fois j'ai eu "Marianne Descamps" comme interlocuteur Sony.

D'après elle je vais avoir un geste commercial, recevoir une confirmation par mail. Avant cela j'ai du monté de deux tons , parlé de la GCCFR, des droits du consomateur, lui rappeler que sonymobile est le vendeur (car elle délestait les responsabilités sur le vendeur!! ne savait pas que c'était eux!), j'ai parlé du délai légale de réparation en france (1 mois), de vice caché (pièce maîtresse qui tombe en panne sur produit neuf)...

j'attends maintenant encore cette semaine.

je pense pas que le geste commercial sera satisfaisant, à part me rembourser intégralement le mobile pour que j'en rachère vite un (sur amazon !), je ne vois pas ce qui me ferait plaisir si j'ai pas de mobile à la fin de la semaine.

[palmi@]

re Mickael,

oui je suis passé aussi par PSM près de chez moi, bien sûr dessus il y a marqué le problème lors du 2ème dépôt, c'est à dire témoin défaillant et petite griffure sur la partie transparente. Oui je pense aussi que c'est peut être lié au transport, au conditionnement de nos téléphones quand ils vont en sav.

Mais apparemment SONY m'a dit que la fiche dépôt n'était pas importante et que c'était la feuille d'intervention de ACEAN qui leur importait, mais je l'ai quand même scanné et envoyé dans mon mail la feuille du dépôt.

Sinon je ne comprends très bien le système de tickets qui a un temps limite de 5 jours ?!

Je vais faire comme vous si je ne reçois pas de réponse favorable et les appelé pour faire pression, parce que je n'ai pas fais tombé le téléphone, j'en ai pris soin ... je trouve que c'est vraiment injuste ce qui nous arrive.

Quand j'ai appelé PSM, ACEAN, SONY, j'étais au bord des larmes..., je n'arrivais pas à croire ce qui m'arrivait, je suis du genre économe dans la vie et je voulais me faire un petit plaisir de temps en temps en achetant ce téléphone...je suis vraiment déprimé et j'espère que le support de SONY (j'ai eu Anthony) me trouvera une solution...

je suis très content pour vous, vous voyez enfin le bout du tunnel...

Modifié 26 août 2012 par palmi@

[Michael REMY]

palmi,

mon histoire n'est pas arrangé, tant que j'ai pas de téléphone équivalent dans les mains, c'est pas réglé quels que soient les mots sur un chat, surtout que je n'ai toujours pas reçu de confirmation. Si il faut encore attendre 10jours pour avoir un geste commercial c'est pas satisfaisant, si leur geste commercial est inférieur à la valeur du téléphone c'est insatisfaisant.

pour infos je fais le forcing, je crie partout sur les sites de mobiles, de forum déidié sony, forum dédié à xperia, forum consommateur (que choisir, les arnaques...etc) mon histoires afin que ça se sache ,que sony voit ce qu'il fait (de mal ou de pas bien) et surtout sur leur facebook dédié xperia http://www.facebook.com/sonymobile

faut pas hésiter à montrer son désagrément même sur leur site de support, je le fais aussi afin que tout le monde le voit (clients et employés chez Sony et client potentiel) http://talk.sonymobile.com/message/266921#266921

ça leur fait une mauvaise pub très vite vue et sue grâce à internet. Si ils sont intelligents et qu'ils surveillent alors ils doivent réagir.

Tout cela porte forcément des fruits à terme surtout que google relate tout, regarde mon problème SONY. apparaît déjà en première page avec seulement litige sony comme recherche.

Je leurs souhaite d'avoir un service marketing qui surveille leur référencement négatif et qui agît vite.

Et puis à défaut d'être écouté par Sony, à défaut d'être rassuré par Sony, a défaut d'être respecté en temps que client, alors tout cela défoule ! Au moins j'aurai tout fait avant les procédures juridiques.

Quand je vois que mon sujet sur leur site officiel a été vu plus de 7600 fois par soit des clients, des conso potentiels, des modo, bref je me dis que ça fait bouger quelque part. Car moi, si j'avais vu cela avant d'acheter, j'aurai réfléchi 2 fois avant d'acheter sur sonymobile directement. mon prochain achat de produit sony (si il y en a un) sera fait directement chez amazon et vendu et expédié par amazon (je ne veux plus de sous-boutique) car amazon possède un sav et une politique d'échange qui passe avant celle du constructeur et ça vaut vraiment 30€ de plus des fois !

Michael (qui attend depuis 42jours son outil de travail sony qui tarde à faire quelque chose rapidement)

[palmi@]

Bonjour Michael,

je vous remercie pour tous vos conseils, je vais ça si mon histoire dure trop longtemps, j'attend juste la réponse du support de SONY pour l'instant, si ça se passe mal j'irai crier sur tout les toits, remuer ciel et terre pour obtenir réparation...

[Michael REMY]

voilà,

cela fait maintenant 45j. La semaine dernière on m'avait assuré qu'un délai d'une semaine. il est passé. En début de semaine on m'a envoyé une lettre dont le seul objectif est évidement de me rassurer et me faire attendre.

rien n'a avancé, alors je l'a publie (on ne sait jamais au cs om elle est impersonnelle, copié-collée ou que vous la jugiez autrement que moi) :

(...)Par la présente, nous tenons à nous excusez des désagréments que vous avez rencontrés pour la réparation de votre produit Xperia. Nous faisons tout notre possible pour raccourcir la durée de réparation de votre appareil SONY et malgré nos efforts, les pièces n'arrivent pas à temps dans les centres techniques, ce qui augmente le délai de réparation.

Pour vous montrer notre bonne foi et vous prouver que vous pouvez compter sur notre efficacité, nous vous offrons, à titre de compensation, quelques présents commerciaux.(...)

Voilà mesdemoiselles comment j'interprête cette lettre :

Par la présente, nous tenons à nous excusez

Enfin ! 40 jours pour avoir au moins des excuses

des désagréments que vous avez rencontrés pour la réparation de votre produit Xperia.

NON NON et NON ! il y a erreur. Ne parlez pas au présent, mon affaire n'est absoluement pas résolu. Les problèmes sont bien toujours en cours ! Ne fermez pas le dossier!

Nous faisons tout notre possible pour raccourcir la durée de réparation de votre appareil SONY et malgré nos efforts, les pièces n'arrivent pas à temps dans les centres techniques, ce qui augmente le délai de réparation.

Il est évidement que votre possible a des limites à l'intérieur de la structure hierarchique du service client de SONY. Je tiens a rappeler que vous prétendez changer la pièce maîtresse (carte mère) pour un téléphone NEUF !

Or si cette pièce est indisponible et que de toutes évidences, je ne récupèerai nullement les données personnelles du téléphone, la solution la plus rapide (5jours) et moins coûteuse pour SONY et pour moi et de me faire expédier un téléphone neuf QUI EST DISPONIBLE sur votre site sonymobile depuis 40 jours ! Bravo la chaine humaine entre les services chez SONY MOBILE corporation !

Pour vous montrer notre bonne foi et vous prouver que vous pouvez compter sur notre efficacité, nous vous offrons, à titre de compensation, quelques présents commerciaux

Dois-je comprendre que mon silence, ma patience, votre non-qualité de service, votre non-qualité en délivrance de pièce aux sous-traitant, votre non qualité de produit, dois-je comprendre que tout cela s'achète ou se rembourse par des présents commerciaux ? Devrais-je être tolérant de tout cela en achetant un produit de la haute marque SONY ?

Bien sûr, sur ces "dons commerciaux", rien de précis, rien de dater, rien de valorisé, aucun cadre donné.

Les seuls présents cormmerciaux auraient été de me laisser commander un nouveau produit neuf en ligne et de ne me pas me le faire facturer car ....ça neprend que 5 jours ! Et bien....

Si ce n'est pas une lettre pour offrir de la patience au client et à moindre coût afin de cacher des dysfonctionnements internes, alors je ne m'y connais pas en français.

Franchement j'aimerais tellement cité les noms publiques des demoiselles puisqu'elles ont signé au stylo cette lettre mais je laisse encore une dernière chance on ne sait jamais.... Puis de toutes façon, en cherchant bien dans google on les trouve.

SONY : Make. believe (dans le slogan je me pose toujours la question du pourquoi il y a un point entre make et believe)

[damiensony]

Bonjour, comme vu dans un précédent sujet, le mieux est contacter notre service client pour les demandes spécifiques :

http://www.sonymobile.com/fr/support/contact-us/

Navré mais si j'accepte les demandes ciblées ici cela va vite devenir ingérable.

(et cela n'intéresse pas les autres utilisateurs du forum)