Gros problème SAV Sony Xperia Z1

[zeuc]

Bonjour à tous,

 

Voici la situation ubuesque qui m'arrive depuis 1 mois avec le SAV de Sony.

 

Le 13/08 je fais une demande de réparation pour un écran cassé de mon sony Xepria Z1 sur le site mysupport.sonymobile, et j'envoie en suivant mon portable par chronopost au centre de réparation SBE France. 3 jours plus tard, je vois avec le suivi que le colis est bien reçu.

 

Quelques jours passent et toujours rien. 

 

Je contacte donc Sony, et un 1er interlocuteur me dit que m'on portable est déja réparé et qu'il est en cours d'expédition, sans que je règle quoi que ce soit. Je me dis bizarre mais génial.

 

Quelques jours passent et toujours rien. Je recontacte le SAV, et la un autre agent me dit que non le portable n'a pas été envoyé mais que j'ai du recevoir un devis sur mon compte Sony, je regarde donc mais non rien. On me dit qu'on va me renvoyer un devis. Plusieurs jours plus tard toujours rien.

 

Rebelote, je recontacte le SAV, on me dit que j'ai du utiliser différent compte lorsque je me connecte au site mysupport.sonymobile (on peut se connecter via un compte Sony Xperia, facebook ou Google) et que le devis doit être sur un autre compte. Je leur dis que non, j'ai toujours utilisé un seul et même compte en l'occurence Sony, et lorsque je rentre sur mon compte la demande de réparation apparait bien dans l'historique de l'assistance, donc logiquement le devis devrait arriver sur ce compte et non sur je ne sais quel autre.

 

J'ai même du donné mon login et password à un agent pour qu'il aille vérifier et il a bien vu que la demande avait été effectuée depuis ce compte.

 

On me dit qu'on fait remonter de problème en interne.

 

Plusieurs jours passent, je reçois un mail où on m'indique que le devis est disponible sur mon compte et que je peux l'accepter soit refuser et payer les frais pour le retour du produit.

 

Je vais sur mon compte, et encore une fois aucun devis.

 

Je recontacte le SAV, je tombe sur un agent qui limite me prend pour un con et qui me maintient que j'utilise plusieurs comptes, et que j'essaye de me logger avec facebook et google. J'essaye mais bien sur toujours rien étant donné que je ne m'étais jamais loggé avec ces comptes. Il me dit ensuite que j'ai du utiliser un compte d'un membre de ma famille (je suis célib et sans enfant), et pourquoi pas celui du voisin aussi ? et il me raccroche au nez.

 

Du coup, n'étant pas en possession du devis je ne peux donc ni l'accepter mais surtout ni le refuser donc je ne peux pas payer les frais d'environ 20€ pour qu'on me retourne le produit, donc je suis bloqué et visiblement Sony campe sur ses positions.

 

J'ai contacté directement SBE France pour savoir q'il pouvait me retourner le produit, mais ils m'ont dit qu'il ne pouvait rien faire sans les ordres de Sony. (au passage SBE a transmis le devis à Sony le 21/08)

 

Donc voila 1 mois que j'ai expédié mon portable et la situation n'a pas avancé et je ne peux même pas récupérer mon portable même non réparé.

 

Avez vous des solutions ? J'envisage de porter plainte pour essayer de faire bouger les choses...

 

Merci pour votre aide

 

 

[Arnaud Sony]

Bonjour Zeuc,

 

Désolé pour ces mésaventures. Pouvez-vous m'envoyer vos informations (nom, prénom, email de votre compte Sony, modèle du mobile et si vous avez l'IMEI, je prends aussi). Je vais voir ce que je peux faire de mon côté. 

 

Merci,

Arnaud

[zeuc]

Merci pour votre réponse,

 

Je vous ai envoyer toutes ces infos par message privé.

 

En espérant que vous puissiez m'aider.

 

Cédric

[Yassine El Hakkouni]

Bonjour Zeuc et Arnaud SONY,

 

Je trouve ce topic très intéressant. En effet, je vis actuellement une vraie mésaventure avec le SAV Sony.

 

Mon histoire a commencé après une première panne survenue le 16/08 (téléphone ne s’allumait plus). J’ai envoyé mon très cher Z1 en réparation Chez BOUYGUES. Retour après quelques jours sans être réparé pour défaut d’étanchéité donc oxydation que la garantie de l’opérateur ne couvre pas. Bouygues me demande de contacter le constructeur (SONY donc). Chose que j’ai faite très rapidement.

SONY a bien pris en charge mon téléphone le 23/08 et l’a réparé (enfin réparation chez le sous-traitant SBE). Le téléphone m’a été renvoyé par CHRONOPOST. Et là ça été ma grande surprise quand je découvre un téléphone en miette avec rapport d’intervention indiquant que mon téléphone a été réparé (Géniaaal, on est le 06/09).

 

J’ai contacté aussitôt CHRONOPOST, SBE et SONY. Voici la réponse des intéressés :

• CHRONOPOST : on peut rien faire, c’est l’expéditeur (SBE) qui doit faire la réclamation.
• SBE : injoignable avec attente dépassant à chaque fois les 15min sur une ligne surtaxée.
• SONY : envoyez-nous votre Z1 et on s’en occupera.

Je me suis dit pas la peine de continuer à harceler CHRONOPOST et SBE, c’est SONY qui s’en chargera. Donc j’ai envoyé mon Z1 la 2eme fois chez SONY (le 22/09), et là à ma grande surprise, j’ai un devis de 442€ pour réparation non couverte par la garantie constructeur (bris physique).  J’ai expliqué que, certes c’est un bris physique, mais il résulte d’un mauvais acheminement de SONY.  Donc  voilà voilà, SONY veut rien savoir. Ils veulent que je paye les 442€. J’ai re-contacté CHRONOPOST pour une réclamation, mais c’est à SONY de la faire, chose que SONY ne veut pas  faire. 

 

Que dois-je faire ? cette histoire dure depuis 2 mois déjà.

 

Des amis, m’ont conseillé de saisir un juge d’instruction après avoir essayé de contacter une association de consommateurs, car ce n’est pas la première fois où le SAV Sony serait pointé du doigt. 

[zeuc]

Je ne sais pas s'il y aura une solution à votre problème, le mien dure toujours.

 

Sony reste incapable de me faire parvenir  un devis sur mon compte, du coup la situation reste bloqué.

 

SBE ne veut rien savoir, ils attendent un retour d'ordre de SONY.

 

Quand j'appelle le SAV Sony, qui entre autre se trouve en Allemagne, ils me disent que la décision ne dépend pas d'eux et que leurs responsables hiérarchiques se trouvent à Paris et sont uniquement joignables par adresse postale. Et de plus le service qui gère les demandes de réparation et qui se charge d'encaisser les paiements se trouverait en Suède...

 

Et voila maintenant qu'il y a un grain de sable dans la machine tout est bloqué, un mois et demi que ça dure juste parce qu'ils n'arrivent pas à me transférer un devis, tout le monde se renvoie la balle, bref pathétique...

[AnhMang]

Pareil pour moi problème SAV qui me fait tourner en rond,  cela fait plus d'un mois qu'ils ont mon téléphone sans pouvoir me trouver une solution décente. Je vous laisse le courrier que j'ai envoyé à SONY, a bon entendeur...

 

 

 

Madame, Monsieur,

 

 

            Le 15 septembre 2014, je me suis rendu sur le site SAV de Sony Mobile concernant mon Xperia Z1 compact ; l’écran est fissuré et le cache USB n’est pas étanche.

Il m’est proposé lors du questionnaire de renvoi deux propositions :

1)    réparation de l’écran 170€

2)    envoi d’un produit neuf 260€

J’ai choisi l’envoi d’un nouveau produit.

 

            Nous sommes le 16 octobre 2014, soit près d’un mois sans téléphone en ma possession. J’ai reçu un devis pour l’envoi d’un nouveau téléphone qui a été annulé aussitôt et on me propose aujourd’hui la réparation du téléphone.

 

            Après un mail, deux chats, et 8 appels, on m’a fait attendre un mois en me faisant tout d’abord croire à un

            « problème informatique » (appel du 22 septembre 2014), « le service ne peut pas annuler un devis pour en envoyer un autre, veuillez attendre monsieur… » puis

           

             « que le responsable du centre d’appel a envoyé un message au centre SAV pour l’envoi d’un nouveau produit, veuillez attendre monsieur… ».

 

 

Aujourd’hui je suis extrêmement déçu par la marque SONY, j’ai payé un téléphone plus de 500€ un téléphone premium. J’ai pensé pouvoir faire confiance les yeux fermés à une marque renommé qu’est SONY, pensant que je paie le prix fort mais que je paie aussi le service qui va avec.

 

Tout ce que je souhaiterais aujourd’hui serait que l’on m’envoie le bon devis comme demandé initialement. Je suis persuadé qu’il existe une solution pour régler ce problème de façon responsable.

[Sstyd]

Bonjour,

Je dois effectué une réparation sur mon xperia z3, l'écran est cassé. ...

Je voudrais savoir si sony permet les règlements en plusieurs fois, pour régler une répartition?

[Arnaud Sony]

Bonjour Sstyd,

 

Un simple appel à notre SAV aurait pu vous apporter une réponse à cette question qui leur est destinée. 

 

Je peux toutefois vous confirmer que non, nous ne proposons pas cette option. 

 

Merci,

Arnaud