Qu'arrive t-il au SAV Sony ?

[AnhMang]

Bonjour, 

 

Suite à une mésaventure avec le SAV Sony, (je n'ai toujours pas résolu la problème, ils ont mon téléphone depuis plus d'un mois...), je me décide de faire partager mon expérience afin de faire évoluer dans le bon sens les pratiques.

 

 

Lettre que j'ai envoyé à:

 

Sony Mobile Communications AB

Service Relation Consommateurs

49-51 Quai de Dion Bouton

92800 Puteaux

 

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Le 15 septembre 2014, je me suis rendu sur le site SAV de Sony Mobile concernant mon Xperia Z1 compact ; l’écran est fissuré et le cache USB n’est pas étanche.

Il m’est proposé lors du questionnaire de renvoi deux propositions :

1)    réparation de l’écran 170€

2)    envoi d’un produit neuf 260€

J’ai choisi l’envoi d’un nouveau produit.

 

            Nous sommes le 16 octobre 2014, soit près d’un mois sans téléphone en ma possession. J’ai reçu un devis pour l’envoi d’un nouveau téléphone qui a été annulé aussitôt et on me propose aujourd’hui la réparation du téléphone.

 

            Après un mail, deux chats, et 8 appels, on m’a fait attendre un mois en me faisant tout d’abord croire à un

            « problème informatique » (appel du 22 septembre 2014), « le service ne peut pas annuler un devis pour en envoyer un autre, veuillez attendre monsieur… » puis

           

             « que le responsable du centre d’appel a envoyé un message au centre SAV pour l’envoi d’un nouveau produit, veuillez attendre monsieur… ».

 

 

Aujourd’hui je suis extrêmement déçu par la marque SONY, j’ai payé un téléphone plus de 500€ un téléphone premium. J’ai pensé pouvoir faire confiance les yeux fermés à une marque renommé qu’est SONY, pensant que je paie le prix fort mais que je paie aussi le service qui va avec.

 

 

Tout ce que je souhaiterais aujourd’hui serait que l’on m’envoie le bon devis comme demandé initialement. Je suis persuadé qu’il existe une solution pour régler ce problème de façon responsable.

 

 

Je suis toujours dans l'attente...

[Arnaud Sony]

Bonjour, 

 

Je suis désolé d'apprendre ces mésaventures. Je peux essayer de voir de mon côté si je peux faire avancer les choses, mais pour cela il me faudrait quelques éléments. 

 

Pouvez-vous m'envoyer un courrier que vous avez reçu du SAV (pour récupérer votre numéro de dossier) et le devis proposant l'envoi d'un modèle neuf svp ? 

 

Merci,

Arnaud 

[flasher7]

Bonjour,

 

Bon courage. Cela fait depuis le 25 mai que je n'ai plus de téléphone. J'ai refusé de payer 309€ pour un téléphone qui avait 2 mois et qui n'est jamais tombé...

 

 

Bonjour,

 

Je suis dégoûté d'avoir fait confiance à Sony. Je pensais que c'était une marque sérieuse mais je regrette mon choix.

 

J'ai eu des nokia pendant une dizaine d'année sans avoir eu à faire au SAV car aucun n'est jamais tombé en panne.

J'ai gardé mon HTC Desire pendant 3 ans jusqu'à ce qu'il passe involontairement sous une voiture.

 

J'ai eu mon Sony Experia Z1 le 22 mars 2014 pendant deux mois. Il est tombé en panne le 25 mai. Naïvement, je pensais qu'il serait réparé puisque la garantie est de 2 ans.

J'ai amené mon téléphone au SAV de SFR. La vendeuse me fait alors remarquer qu'il est tordu. Je ne m'en étais pas aperçu car il était protégé par une coque en silicone. Il est vrai qu'il avait chauffé énormément lors de la mise à jour mais je n'aurais jamais pensé qu'il se serait tordu.

Une semaine après, j'ai reçu un devis de 309€ de réparation avec le motif suivant (ce n'est pas une erreur de copier collé): "Dommage provoqué par une utili".

Je téléphone au SAV en demandant de parler à un responsable SONY. On me dit que ce n'est pas possible et qu'il faut suivre la procédure mais que ma réclamation devrait être acceptée.

Comme il se passe une semaine à chaque réponse du support aux mails, cela leur a permis de gagner 3 semaines avant d'accepter de transmettre un dossier de réclamation (le numéro de devis ne suffisait pas pour le retrouver, il fallait que je scanne le devis).

J'ai donc un accusé de réception le 4 juillet.

J'ai enfin une réponse le 18 Août. Nouveau refus: (ce n'est toujours pas une erreur de copier collé) "L' de votre Xperia™ Z1 rend caduque la garantie de ce dernier selon les termes du contrat de garantie pouvant être trouvés à la fin de votre manuel."

Nouveau coup de téléphone au SAV très énervé car j'ai vraiment l'impression d'être pris pour un gros c.. surtout qu'il me parle d'une étiquette qui aurait été décollé sur le support de la carte SIM.

Après un nouveau mail, j'ai le scan de la réponse. L'utilisation non conforme (Étiquette d’identification enlevé ou détériorée) de votre Xperia™ Z1 rend caduque la garantie de ce dernier selon les termes du contrat de garantie pouvant être trouvés à la fin de votre manuel."

 

Je n'ai jamais touché à cette étiquette. Je n'ai jamais sorti le support de la carte SIM de mon téléphone à part pour mettre la carte SIM le premier jour et pour l'enlever pour le renvoyer au SAV.

Est-ce que le SAV de SFR a pu faire une erreur?

Est-ce que le SAV de Sony a enlevé l'étiquette pour refuser la garantie?

Est-ce que cette étiquette s'est détériorée suite à la chauffe de mon téléphone?

Est-ce que le fait qu'il soit tordu a permis à l'eau de rentrer ce qui a détériorée l'étiquette?

 

Le téléphone n'est jamais tombé par terre. Je m'en suis déjà servi sous l'eau car il est censé être étanche à 1m 50 pendant 30 minutes mais jamais pendant plus d'une dizaine de minute tout en le tenant à la main donc immergé à moins de 50 cm.

 

En attendant, cela fait 3 mois que je paie un forfait chez SFR à prix fort (45€) pour avoir un S3 mini (150€ neuf et il est d'occasion) en remplacement d'un téléphone à 500€.

 

Autour de moi, un collègue a du payer 200€ pour remplacer l'écran de son Z1 car il s'était aussi tordu. Le SAV de SFR était au courant de ce problème.

Un autre m'a montrée son Z1 et vu l'état des joints d’étanchéités au bout de 8 mois ne le met plus à l'eau.

Un troisième m'a dit qu'il n'avait pas de problème avec son Z mais que 3 membres de sa famille avait du faire appel au SAV.

 

Si quelqu'un a une idée ou si il connait les mêmes problèmes, n'hésitez pas à témoigner ou à me conseiller. J'ai joint le devis original et la réponse de Sony en masquant mes coordonnées, celle du centre SFR et le nom des personnes travaillant au support.

 

Merci d'avance.

Laurent