Garantie refusée pour cause "Appareil infecté par un virus"

[Frédéric Obewan Obellianne]

Bonjour,

 

J'explique mon problème pour prévenir la communeauté d'utilisateurs de S5 Mini.

 

Ma fille avait ce magnifique téléphone (1 an d'utilisation et pas une rayure), elle n'est pas geek, n'a pas rooté son téléphone, ni coché la case "installation d'applications de sources inconnues", et elle n'a reçu ni de message ni de SMS infecté.

 

Un soir elle le met en charge et le matin il est bloqué sur la mire Samsung du démarrage.

On a viré la batterie, attendu longtemps et redémarré plusieurs fois, sans succès il est resté sur la mire Samsung et ne démarrera plus jamais jusqu'aux icones.

 

Plus tard je l'amène à la boutique SAV de Paris st-Lazare (des gars très sympa au demeurant). Ils prennent en charge le téléphone toujours sous garantie et me demandent de revenir 1h plus tard.

 

A l'heure dite je reviens, ils m'annoncent qu'après avoir réinitialisé le téléphone avec le firmware d'origine, la panne persiste. C'est donc un problème matériel et ils vont l'envoyer au SAV 2ème niveau à Boulogne Sur Mer pour réparation matériel.

 

3 jours après je reçois un SMS me demandant de venir signer un devis de réparation payant à la boutique SAV de St Lazare.

 

Le devis :

"Cher client, veuillez trouver ci-dessous blablabla, qui ne peut prétendre à la garantie constructeur.

 

Cause de la mise hors garantie :

Appareil infecté par un virus

 

Défaut constaté : Pb logiciel, Tel se fige / se bloque

Eléments à changer ou à réparer (main d'oeuvre comprise) :

- Remplacement de carte/logique/carte mère

- Mise à niveau logiciel

- Test complet

- Remplacement etiquette/adhesif

 

Montant forfaitaire HT de la réparation de ces éléments : 118,75 €

Montant total TTC : 142,50 €"

 

3 possibilités :

- Refus sans reprise (j'autorise le SAV à détruire l'appareil)

- refus avec reprise (Veuillez me retourner l'appareil sans le réparer, facturation 18€ TTC)

- Accord pour réparation : facturation 142,50 €"

 

J'appelle la société qui a émis le devis pour une explication sur la détection du virus.

3 appels nécessaires à 34cts/min avant d'avoir le technicien.

Réponse à la question de la présence du virus : "le téléphone a été rooté" est n'est donc pas couvert par la garantie.

Sachant que la boutique a réinitialisé le firmware intégralement pour essayer de corriger le problème logiciel, par quelle miracle ont-ils déduit que le portable a été rooté (ce qui est faut dixit ma fille) ?

 

J'aimerais qu'on m'explique comment un virus logiciel a pu détruire un élément de la carte mère ?

Android s'appuie sur un système UNIX, quand le téléphone n'est pas rooté, tous les logiciels téléchargés sur PlayStore s'installent avec le compte utilisateur (qui n'est pas administrateur).

Le seul moyen pour un virus de s'insérer sur un portable c'est soit de tomber un smartphone rooté (ce qui n'était pas le cas) soit d'utiliser une faille de sécurité du système Android (Google) ou de la surcouche logiciel (Samsung) ce que je soupçonne fortement.

 

C'est donc un vice caché et un vice caché doit rentrer dans le cadre de la garante constructeur.

 

Bref, le client (moi) l'a dans le baba pour rester poli.

 

A tout ceux qui (v)ont rencontré(er) ce bug du blocage sur la mire Samsung, surtout ne faite rien et apportez-le directement au SAV.

N'essayez-pas de réinstaller le système android tout seul par le recovery et/ou Kies ou par quelque autre logiciel.

 

Avec de la chance peut-être effectueront-ils le remplacement de la carte mère, sinon c'est peut-être déjà trop tard et vu le nombre de personnes touchés par ce bug, les consignes ont été données de répondre qu'il s'agit d'une mauvaise utilisation du téléphone et qu'il a été infecté par un virus par la faute de son utilisateur.

 

Pour ma part, vu le prix de la réparation et celui de la revente en occasion, il est plus rentable de revendre le téléphone en l'état pour pièces. Un utilisateur de S5 mini avec un écran AMOLED HS saura quoi en faire.

 

Lundi je retourne refuser le devis et demander son rapatriement.

 

J'espère que cette expérience vous aura éclairé sur le SAV Samsung qui n'a rien à envier à d'autre.

 

Dans l'attente de lire vos commentaires éventuels,

Bien cordialement.

 

[Zear Truc]

Il est plus probable que le téléphone ai été rooté qu'il y ai un défaut. De plus, si un MMS contenant Starefright à été reçu, il est fort probable que vous ne le voyiez jamais puisqu'il ne sera pas affiché.

[blackwarrior340]

Si c'est un problème logiciel comme ils disent, un flashage sur une rom d'origine ou même custom devrait le faire repartir... Étrange comme réponse pour un SAV... Le mode recovery est d'origine ? Il faudrait essayer d'y avoir accès et faire les Wipe nécessaires.

[Frédéric Obewan Obellianne]

La boutique SAV a reflashé le firmware. Si le recovery n'était pas d'origine ils auraient refusé immédiatement de faire jouer la garantie.

C'est le SAV 2e niveau qui a sorti cette histoire de rootage et de contamination par un virus.

Quel virus Android est capable actuellement de bloquer une carte-mere au point qu'il faille la remplacer?

Cette histoire ne tient pas debout.

Le telephone a un an et il a ete utilisé que par skype, sms, mms et un peu internet. Et le mode telephone bien sûr.

Dans 7-15 jours je le récupère.

Y a-t-il un mode sans echec au demarrage

[blackwarrior340]

@ Si lorsque tu le récupères il reste bloqué sur le logo "Samsung" tu peux essayer ceci. Démarre le en restant appuyé sur le bouton Home + Power + Volume Haut. Tu auras accès au recovery de Samsung. Il faut faire un wipe cache et un wipe factory/data. Redémarre le téléphone pour voir.

 

Moi lorsque j'ai voulu reflasher une rom stock au redémarrage il était bloqué sur le logo, j'ai fais cette manipulation et il a redémarré parfaitement. Un virus qui bousille la carte mère ... c'est compliqué à faire et surtout on en aurait entendu parler !

[jackydown]

Bonjour.

Exactement le même problème avec le même téléphone, exactement le même devis au centime près.

On ne peut pas nous prendre plus pour des cons. Quand j'ai appelé on m'a dit "c'est un virus qui a rooté le téléphone". Sans blague !!!