Forfaits SFR Illimythics 5 et limitations contractuelles

[unicyclon]

Bon, les enfants, il faut agir.

Pour faire suite à ce sujet où l'on parle plus spécifiquement du forfait Connect de SFR, il est apparu au cours de la discussion que des limitations aberrantes figurent dans la brochure tarifaire des forfaits Illimythics 5 des séries "Connect", "Webphone" et "Absolu".

En particulier, l'usage de ces forfaits autrement que pour la navigation sur internet (ainsi que pour les mails dans le cas des deux derniers) est totalement interdit. Et ce indépendamment de leur faisabilité technique ou pas sur ces forfaits :

Internet : Navigation sur le portail Vodafone live! et Gallery et sur tous les sites Internet, exclusivement, sur et depuis votre mobile (non relié à un ordinateur) en France métropolitaine. […] Tout autre usage est interdit et notamment Voix sur IP, Peer to peer et newsgroups.

Cela revient à dire que l'utilisation de la synchronisation avec Google des contacts, calendriers et agendas, les applications de type Météo, Twitter ou Facebook, l'utilisation de l'Android Market, de Google Maps ou de Google Navigation sont contractuellement interdites sur le réseau SFR. Indépendamment du fait, encore une fois, que leur usage soit techniquement possible. Et ceci aussi bien sur le forfait Connect que sur le forfait Webphone.

Je vous propose donc, comme je l'avais promis, d'expédier un E-mail afin de signaler ces pratiques à la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) qui a compétence pour agir dans ce domaine. En particulier, donc, pour protester contre l'utilisation abusive du terme "Internet illimité", dans toutes les communications réalisées par SFR autour de ces forfaits, tant via leurs services commerciaux que sur leur site internet ou encore sur leurs affichages publicitaires.

Il serait acceptable que l'internet soit illimité mais où certains usages tels que le peer to peer, la VoIP ou les newsgroups seraient l'exception. Il est par contre inadmissible que l'on se retrouve dans un univers où l'utilisation d'internet est interdite, la consultation de sites internet (et éventuellement de mails) constituant l'exception.

Vous trouverez ci-dessous un modèle que j'ai préparé, reprenant les derniers développements de l'histoire. Vous êtes évidemment libres de le modifier comme bon vous semble, voire d'expédier un courrier totalement différent.

L'adresse E-mail de la DGCCRF à laquelle expédier ce courrier est : ud92 {at} dgccrf.finances.gouv.fr

Je vous recommande d'utiliser un titre clair comme "Société SFR / Pratiques commerciales trompeuses"

Je précise que la DGCCRF des Hauts de Seine (92) n'est pas choisie au hasard mais bien parce que SFR y a son siège social.

Cette démarche ne vous engage en rien, la DGCCRF s'occupant des poursuites pénales qui s'imposent s'il y a lieu. Ce n'est pas un dépôt de plainte mais un signalement, rien de plus. Plus nous seront nombreux à dénoncer ces pratiques, plus cela a des chances d'aboutir. Notez que vous n'avez pas nécessairement besoin d'être abonnés chez SFR pour le faire, je ne le suis pas moi-même.

Madame, Monsieur,

Je tiens, par le présent courriel, à vous signaler certaines pratiques commerciales de la société SFR, opérateur de communications électroniques.

1 - De l'utilisation du terme "Internet"

Sur la plupart de ses offres mobile, l'opérateur indique sur son site internet (1), sur ses pancartes publicitaires en magasin ainsi que sur sa brochure tarifaire (2) que les forfaits de dénomination commerciale "Illimythics 5 Connect", "Illimythics 5 Webphone" ainsi que "Edition Spéciale Illimythics Absolu" comprennent l'usage illimité de l'internet.

Or, en regardant les mentions légales, dans la brochure tarifaire (2), correspondant à ces offres, on peut lire :

« Internet : Navigation sur le portail Vodafone live! et Gallery et sur tous les sites Internet, exclusivement, sur et depuis votre mobile (non relié à un ordinateur) en France métropolitaine. […] Tout autre usage est interdit et notamment Voix sur IP, Peer to peer et newsgroups. »

L'internet ne se limite en aucune manière à la consultation de sites web, qui ne constitue qu'une partie infime des possibilités du réseau. Or, on constate ici que l'accès à Internet est ici interdit, la navigation web étant la seule exception. Il existe, de plus, des termes particulièrement appropriés à cet usage, notamment "navigation web", "navigation internet" ou encore "surf", recouvrant exactement cet usage, sans aucun amalgame possible. On est ici bien loin de la notion d'internet illimité. Notez, pour précision, que les forfaits "Illimythics 5 Webphone" et "Edition Spéciale Illimythics Absolu" permettent, pour leur part, l'utilisation de la messagerie électronique.

Je ne peux que m'interroger sur la conformité de cette pratique à l'article L 121-1 du Code de la Consommation, défnissant les pratiques commerciales trompeuses.

2 - De l'information erronée fournie au consommateur

Les pages d'assistance de SFR (3) mentionnent, par exemple pour le forfait "Illimythics 5 Webphone" (souscrit à partir du 18/05/10), ainsi que pour le forfait Forfait "Illimythics 5 Connect" (souscrit à partir du 22/06/10) : "Boutique d’applications Android Market : accès + téléchargement (hors coût unitaire des applications)".

De même, les pages de description du système Android (4) vantent la possibilité d'utilisation de l'Android Market, de Google Maps ou encore de l'application Gtalk. Les pages spécifiques de description de ces services (5)(6)(7) précisent, dans un cadre intitulé "Le conseil SFR" :

« Pour accéder en illimité à l’Android Market™ (hors éventuels coûts unitaires des applications) et profiter de nombreux autres services SFR et Android, SFR vous recommande les offres SFR de la gamme spéciale webphones. »,

« Pour échanger en illimité avec Google Talk et profiter de nombreux autres services SFR et Android, SFR vous recommande les offres SFR de la gamme spéciale webphones. », ou encore

« Pour accéder à Google Maps en illimité et profiter de nombreux autres services SFR et Android, SFR vous recommande les offres SFR de la gamme spéciale webphones. »

Ces mentions sont de nature à laisser croire au consommateurs que les forfaits de la gamme "Illimythics 5 Webphone" notamment, permettent l'accès à ces applications. Cela est faux en ce que, comme je vous l'ai indiqué précédemment, ces usages sont contractuellement interdits en ce qu'ils ne constituent en rien une navigation sur un site internet.

Or, d'après la brochure tarifaire (2), cette utilisation, bien que techniquement possible, demeure strictement interdite de manière contractuelle. SFR vend donc ici un service dont il interdit en pratique l'usage.

Je ne peux que m'interroger sur la conformité de cette pratique à l'article L 121-1 du Code de la Consommation, définissant les pratiques commerciales trompeuses, ainsi qu'à l'article L 111-1 du Code de la Consommation, définissant l'obligation d'information incombant au professionnel.

Pour toutes ces raisons, je vous serais reconnaissant de bien vouloir donner à cette affaire toutes les suites qu'elle comporte. Restant à votre disposition pour tout renseignement complémentaire, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.

{signature}

(1) http://www.sfr.fr/mobile/forfaits-illimythics5.jspe

(2) http://www.sfr.fr/mobile/edito/pdf/docs_juridique/220610/brochure_tarifs_sfr.pdf

(3) http://assistance.sfr.fr/mobile_tous/question-mobile/forfaits-adaptes-android/fc-3014-69762

(4) http://www.sfr.fr/vos-services/equipements/smartphones/android/index.jsp

(5) http://www.sfr.fr/vos-services/equipements/smartphones/android/services-android/android-market/index.jsp

(6) http://www.sfr.fr/vos-services/equipements/smartphones/android/services-android/google-maps/index.jsp

(7) http://www.sfr.fr/vos-services/equipements/smartphones/android/services-android/gtalk/index.jsp

Si vous lisez encore et si vous avez des commentaires, questions ou déclarations d'amour, j'y répondrai bien évidemment. Pour les plaintes et les insultes, c'est à côté ! ;)

Modifié 14 juillet 2010 par unicyclon

[ledruide]

C'est super de te creuser la tête pour faciliter les démarches des membres du forum.

Par contre, dans la lettre que tu as rédigé tu mentionnes la date du 18/05/10 pour le forfait "connect", je penses que tu voulais parler de la date du 22/06/10.

Merci.

[unicyclon]

Très juste.

J'ai donc corrigé, merci :)

Modifié 14 juillet 2010 par unicyclon

[Risike]

Tu dis que l'Android Market n'est pas censé être autorisé mais si ! Toutes les personnes ayant souscrit un forfait CONNECT depuis le 22/06 sont censés pouvoir télécharger des applications sur l'Android Market.

[unicyclon]

Tu dis que l'Android Market n'est pas censé être autorisé mais si ! Toutes les personnes ayant souscrit un forfait CONNECT depuis le 22/06 sont censés pouvoir télécharger des applications sur l'Android Market.

Je n'ai jamais dit que c'était impossible, mais bien que c'était interdit.

Peu importe ce qu'en dit le service clients, ce n'est pas ce qui est marqué au contrat.

Ou alors il faudra que tu m'expliques en quoi l'Android Market rentre dans la catégorie "Navigation sur tous les sites internet".

Encore une fois, le soucis que je soulève est contractuel. Je n'ai jamais dit qu'il était techniquement impossible de le faire, juste qu'il est contractuellement interdit de le faire.

Modifié 14 juillet 2010 par unicyclon

[Risike]

Non mais je veux dire que c'est autorisé et donc débloqué depuis le 22/06 (voir le document qu'on a cité maintes et maintes fois). Je pense que mentionner ce document dans le mail ne serait pas du luxe.

Sinon merci pour tout le mal que tu t'es donné, dès que j'ai trouvé comment reformuler la partie Market, je l'envoie !

[unicyclon]

J'ai bien mentionné le document que tu as cité à maintes et maintes reprises, en tant que (3).

Je n'ai aucunement ici parlé de limitations techniques, mais de limitations contractuelles. Bien que l'usage soit techniquement débloqué, l'usage n'en est pas moins contractuellement interdit.

Encore une fois, le document que tu cites n'est absolument pas un document contractuel. Quoi qu'il dise, il n'a aucune incidence sur les interdictions figurant dans la fiche tarifaire.

Il me sert par contre, dans le mail, à démontrer les pratiques commerciales trompeuses de SFR, et le défaut d'information du client sur les qualités intrinsèques du service vendu.

Modifié 14 juillet 2010 par unicyclon

[JimZ]

Envoyé.

Même si notre lettre aura un impact minime, voir inexistant.

Il faut que ça cesse.

[unicyclon]

Tiens nous aux courant des avancées, si tu as quelque chose d'intéressant. :)

Même si tu vas à mon avis recevoir grosso modo leur réponse standard dans un premier temps :

Bla bla bla

Par ailleurs, votre courrier fera l’objet d’une analyse juridique. Si les faits signalés relèvent des dispositions législatives et réglementaires dont mes services contrôlent l’application, une enquête sera effectuée par mon service auprès de cet établissement et vous en serez informé ultérieurement.

Encore du bla bla

Modifié 14 juillet 2010 par unicyclon

[K-Lagan]

Merci pour l'info,

Je post ce soir, comme ca j'aurais un repère demain quand je serais mieux reveillé et je pourrais envoyé tout ca et mieux lire a tete reposé :)

[Risike]

Voilà c'est envoyé.

Au fait unicyclon, la DGCCRF est habilitée à forcer SFR à régler tous ces problèmes et à nous dédommager ?

[unicyclon]

À dédommager, non. Du moins pas directement. Cela relève du civil, la DGCCRF s'occupant uniquement du volet pénal.

À régler les soucis, plus. L'article L121-2 du Code de la Consommation est ton ami :

Les agents de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes [...] sont habilités à constater, au moyen de procès-verbaux sur l'ensemble du territoire national les pratiques commerciales trompeuses. Ils peuvent exiger du responsable d'une pratique commerciale la mise à leur disposition ou la communication de tous les éléments propres à justifier les allégations, indications ou présentations inhérentes à cette pratique. Ils peuvent également exiger de l'annonceur, de l'agence de publicité ou du responsable du support la mise à leur disposition des messages publicitaires diffusés.

Les procès-verbaux sur l'ensemble du territoire national dressés en application du présent article sont transmis au procureur de la République.

Modifié 15 juillet 2010 par unicyclon

[Risike]

Ok merci de toutes tes informations. N'ayant aucune notion de droit, tu m'aide vraiment !

Bon espérons que nos mails ne soient pas classés sans suite. Mais bon, vu que les gens qui s'occupent de les lire sont rarement calés en informatique, je sens bien le gros vent...

[unicyclon]

Ne t'inquiète pas pour eux, ils ont aussi des gens qui s'y connaissent en nouvelles technologie, et dont c'est le boulot ;)

[SAMSPICABOUYGUE]

Je pense que si SFR à fait ces forfaits distincts, ils doivent être dans la légalité car sont pas fou non plus

[unicyclon]

Je vais te donner un exemple, pour être concret :

Dans sa brochure tarifaire, SFR précise (page 69) qu'une « Demande de “désimlockage” dans les 6 mois suivant la souscription [...] de la ligne SFR La Carte [...] » sera facturée 65 euros. Bien, me direz-vous. Et alors ?

Et alors l’article 5 de la décision n° 2005-1083 de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes, homologuée par l’arrêté du 7 mars 2006 et publiée au Journal Officiel le 9 mars 2006, précise dans son article 5 (intitulé « Dispositifs permettant le blocage des terminaux ») que :

L’opérateur a l’obligation de communiquer systématiquement et gratuitement à l’abonné la procédure de désactivation de ce mécanisme à l’issue d’une période au plus égale à la durée de l’engagement éventuel du client auprès de son opérateur, ne devant en aucun cas excéder six mois à compter de la date de conclusion du contrat d’abonnement.

En gros, les contrats La Carte étant sans engagement, l'opérateur assume pleinement et sans rougir le fait de demander 65 euros pour realiser quelque chose qui, légalement, doit être gratuit. Tous les opérateurs sont même techniquement hors la loi sur ce point, en ce que le code de déverrouillage devrait être communiqué systématiquement aux clients, c'est à dire sans même que tu n'aies à le demander.

Cela n'a rien à voir avec le problème indiqué ici. C'est juste pour te montrer que les opérateurs sont loin d'être blancs comme neige au niveau de leurs conditions. Si tu en doutes encore, je peux te retrouver tout un tas de jugement pour des clauses abusives, de la publicité mensongère ou autres, ayant abouti à la condamnation des opérateurs.

Les procédures communes (« class-actions ») n'existant pas en droit français, les opérateurs trouvent souvent plus intéressant de violer la loi : la masse populaire se tait de manière générale, les procès ne sont que minoritaires. Et respecter la loi coûterait plus cher que les procès.

C'est triste, mais c'est bien comme ça que ça se passe.

Mais si tu penses que SFR est dans la légalité, c'est que tu dois probablement avoir quelques arguments juridiques pertinents en ce sens. Cela pourrait être intéressant d'en discuter, ne crois-tu pas ?

Modifié 15 juillet 2010 par unicyclon

[SAMSPICABOUYGUE]

Pour le désimlokage :

65 € SI DUREE DE L ACHAT EST INFERIEUR A 6 MOIS

GRATUIT APRES

C'est une politique que TOUS LES OPERATEURS ont.

Modifié 15 juillet 2010 par SAMSPICABOUYGUE

[unicyclon]

Merci de confirmer ce que je dis.

C'est donc bien illégal dans le cas d'une offre sans engagement ;)

Et ce n'est pas parce que tous les opérateurs le font que c'est plus légal.

Modifié 15 juillet 2010 par unicyclon

[SAMSPICABOUYGUE]

Merci de confirmer ce que je dis.

C'est donc bien illégal ;)

Dans ce cas, il n'y a pas que SFR qui est dans ce cas, car ORANGE BOUYGUES SFR et tous les opérateurs virtuels dont je ne citerais pas le nom, vu le nombre, ont cette politique.

[unicyclon]

Écoute, ce n'était qu'un exemple (que je maintiens) et ce n'est vraiment pas le propos du sujet. Tout ce que j'avais à dire à ce propos figure dans les deux messages précédents, qui se suffisent à eux-même.

Je finirais juste en disant que ce n'est pas parce qu'un opérateur fait quelque chose que c'est légal. Et ce n'est pas non plus parce qu'ils disent tous la même chose qu'ils ont pour autant raison.

Fin du hors sujet pour ma part, à moins que tu n'aies des arguments juridiques documentés et pertinents allant en ton sens.

Modifié 15 juillet 2010 par unicyclon

[haveo]

J'en suis pas si sur unicyclon, le texte de loi parle de la ΅durée de l'engagement éventuel" donc pour moi si il y a engagement la clause s'applique sinon il n'y a pas d'engagement, donc pas de durée, la clause n'a plus de sens et ne s'applique pas. SFR n'est donc pas dans l'illégalité de ce point de vue là.

Bien sur ce n'est que mon interprétation et je peux me tromper.

[unicyclon]

Je disconviens respectueusement. Et je peux te le prouver.

En fait, le terme "éventuel" ne disqualifie aucunement cette obligation dans le cadre d'un contrat sans engagement, et signifie bien au contraire que s'il n'y a pas d'engagement, la procédure doit être systématique et immédiate.

Si, comme tu le supposais, cette obligation ne s'appliquait pas lorsqu'un contrat est sans engagement, les opérateurs ne seraient aucunement obligés de débloquer les téléphones dans ce cas. Même après 6 mois.

Mais il y a mieux. Quand on ne comprend pas un texte, la meilleure solution est de demander à l'auteur ce qu'il a voulu dire (autrement appelé "l'esprit de la loi"). Et c'est tout à fait possible en se rapprochant du site http://www.telecom-infoconso.fr édité par l'ARCEP elle-même.

En l'occurence, on peut lire sur cette page :

Mon opérateur est tenu de déverrouiller (« désimlocker ») mon téléphone sur simple demande :

• tout de suite si mon contrat est sans engagement
  
• à la fin de ma période d'engagement si celle-ci est inférieure à 6 mois
  
• au bout de six mois si j'ai souscrit un engagement de plus de 6 mois
  

D'autres questions ? ;)

Modifié 15 juillet 2010 par unicyclon

[Risike]

Tu es une mine d'informations unicyclon !

C'est rare de trouver des mecs calés en droit qui vont dans le sens du consommateur !

[haveo]

@unicyclon, je pensais plutôt que c'était les 6 mois qui s'appliquaient mais bon je me trompais alors ça importe peu. Merci pour les précisions :) .

[kepalakayu]

Bonjour,

Il se trouve que j'ai souscrit à l'offre Illimythics Absolu à laquelle il est fait allusion dans ce thread. Or dans le document tarifaire de SFR (1) je ne le trouve pas, et de plus il ne m'a pas été possible jusqu'ici de charger les détails et la fiche spécifique à cette offre, pour cause de "problèmes techniques"....

Donc, je suis légèrement perplexe et j'espère ne pas m'être fait avoir...

Evidemment je ne vais pas tarder à le savoir !

Cependant, effectivement, cet aspect des choses, et y compris ce thread lui même présentent un aspect assez flou pour que tout cela soit éclairci.