Ma terrible expérience du SAV Huawei

[Kultissim]

Cela fait plus d'1 mois et 10 jours maintenant que le sav de huawei est en possession de mon mate 9 et je ne sais toujours pas ce qu'ils ont fait de mon telephone.   
                                                                   
J'ai acheté le mate 9 fin decembre. Avec ce téléphone, on peut  s'inscrire pour être membre Gold de leur Sav HiCare. En tant que membre gold on beneficie notamment d'une garantie pour bris d'ecran d'une durée de 3mois. 
   Mon telephone avait la protection d'ecran originale qui ne couvrait pas tout l'ecran et laisse les bords non protégés. Il a glissé de ma poche 15 jours avant la fin de mes 3 mois de garantie. La protection d'ecran a pris le gros du choc mais il y avait des petites fissures sur les bords non protégés.

Ce n'etait pas grand chose, mais le telephone m'ayant couté 700e et pouvant bénéficier de garantie, j'ai contacté le SAV pour une reparation.

Une asiat a l'air correct m'a expliqué qu'ils allaient m'envoyer un bordereau à mon adresse  que je devais coller sur le paquet et poster le tout.   

J'ai attendu ce borderau 1 bonne semaine  avant de les rappeler, irrité, pour leur rappeler que j'attendais toujours et que ma garantie allait bientot expirer. (il ne me restait plus que 7 jours)
Je leur demande s'ils essayaient de faire expirer ma garantie pour ne pas avoir avoir a prendre en charge mon appareil. Le Mr s'excuse et me promet qu'il allait cette fois me l'envoyer par mail et que je le recevrais sous 2-3 jours. 
J'ai attendu en vain et je n'ai pu les rappeler qu'un ou 2 jours avant la fin de la garantie pour leur dire ce que je pensais de leur methodes et leur manque de respect envers le client. Une autre jeune femme s'excuse longuement et consulte ses superieurs et revient vers moi pour me dire qu'a partir du moment ou la demande a été faite avant l'expiration, mon  téléphone serait pris en charge gratuitement quoi qu'il en soit meme s'il arrivait apres expiration. Elle m'a de nouveau promis de m'envoyer ce bordereau rapidement. Je pars en voyage quelques jours et au retour le bordereau est la, je le colle et poste le colis avec le téléphone. 

Une semaine apres je reçois un devis, me disant que le telephone ne pouvoit pas bénéficier de la garantie m'enjoignant à payer plus  d'une centaine d'euros pour le remplacement de l'ecran ou alors 30e pour récupérer mon téléphone tel quel. 
Je les appelle pour demander des explications et la personne me dit qu'effectivement je devrais pouvoir bénéficier de la garantie et qu'elle me recontacterais sous 48h  avec une bonne nouvelle. Personne ne me rappelle jamais. Quand je rappelle je tombe soit sur cette asiat menteuse comme tout qui me dit systématiquement qu'elle ne peut pas prendre mon appel pour l'instant parce qu'il n'y a pas d'opérateur disponible (alors qu'elle est elle meme operatrice)  mais que si je donnais mes coordonnées elle me rappelerait (on me rappelle jamais) soit sur une nouvelle personne qui m'ecoute et me confirme que je serais bien pris en charge, et qu'elle me recontacterait sous 48h. Personne ne me contacte jamais et ca fait plus d'un mois qu'ils ont mon telephone, je ne sais pas ce qu'ils en ont fait, je ne suis incapable d'avoir la moindre réponse et quand je demande a parler à un superieur, ils me disent quils ont bien noté ma demande. Je suis totalement demuni face à un tel je m'en foutisme. Je ne sais pas comment récupérer mon telephone. Je regrette tellement d'avoir fait confiance a cette marque. 

[MonsieurLu]

Ça me rappelle (tristement) mon expérience suite à un écran explosé et la même demande en SAV : 

Lis le thread ci-dessus éventuellement.Tu verras que, miraculeusement, tout a trouvé une solution quand j'ai fait un long post explicatif avec tous les éléments. Dans les deux jours, j'avais un appel de quelqu'un de bien plus haut placé pour que tout se finisse bien.
Mais leur SAV est une vraie calamité.

[Kultissim]

Merci pour ton message.  Le téléphone est excellent mais leur Sav est une vraie honte. Je suis totalement choqué, j'aurais passer par la fnac ou je l'ai acheté plutôt que de contacter directement Huawei.  Si ca se trouve je ne récupérerais jamais mon téléphone. Ils se foutent de tout. 

[MonsieurLu]

Tu vas le récupérer, ne t'en fais pas. Mais il faut les appeler chaque jour, bien noter à chaque appel ton numéro de dossier (ils en créent un nouveau à chaque appel) et surtout, le nom de ton interlocuteur à chaque fois. Tout ça te permettra, au final, de leur faire un mail très détaillé. S'ils ne bougent pas avec ce mail (ce qui est arrivé pour moi), une copie publique de ce mail sur Facebook, en citant bien leur page pour qu'ils reçoivent l'alerte. Le tout sans propos vulgaire car ça réduit la portée de ton propos (même si, j'avoue, ça soulage).

Concours de circonstance ou pas, ici, ça a débloqué la situation immédiatement. Le hasard, assurément ;-)