Bonjour,
Pour Noel, j’ai offert à mon filleul un téléphone POCO X3 pro et je viens témoigner de ma mésaventure avec le SAV XIAOM.
Le 26/11/2021 j’ai acheté un POCO X3 pro directement sur le site Xiaomi pour ne pas avoir de soucis en cas de besoin de SAV. Ce téléphone que j’ai payé 180€ a été offert à mon filleul sous le sapin.
Début aout 2022, il me signale qu’il a un souci avec le téléphone, il fonctionne globalement parfaitement mais il y a un faux contact avec le bouton Marche/Arrêt/Lecteur d’empreinte.
En confiance, je contacte Xiaomi via le Tchat en ligne de leur site. Tout se déroule ensuite assez rapidement, je reçois un bon Chronopost pour envoyer gratuitement le téléphone au SAV. Ce que je fais immédiatement.
Je précise que le téléphone, outre le dysfonctionnement du bouton latéral, fonctionne parfaitement, pas de soucis d’écran, pas d’impact sur le téléphone. Par habitude, je prends une série du téléphone avant de l’emballer et de l’envoyer.
Je suis alors bien content d’avoir commandé directement sur le site du fabricant Xiaomi, au moins la pris en charge en SAV sous garantie est simple et rapide !
Mais très vite également, j’ai déchanté !!!
Quelques jours plus tard, je reçois un mail d’une société que je ne connais pas : CEAT
Ce mail contient un devis qui stipule que la prise en charge sous garantie est refusée car le téléphone serait tordu, qu’il ne fonctionne plus et que l’afficheur et la carte principale seraient à changer le tout pour à un prix d’ami : 320€ !!!
En résumé jusque-là, j’achète un téléphone POCO sur le site XIAOMI à 180€, je l’envoie en SAV sous garantie pour un soucis de faux-contact du bouton marche/arrêt et le super SAV de XIAOMI me répond qu’il refuse la prise en charge sous garantie parce que le téléphone serait tout tordu et me propose 320€ de réparation, donc presque 2 fois le prix initial du téléphone !!!
Ah oui, je précise que si je refuse la réparation, je dois payer près de 40€ pour récupérer le téléphone qui dixit le SAV XIAOMI n’est plus en état de fonctionner !
Une fois le choc encaissé, je commence à me renseigner sur cette société CEAT à laquelle XIAOMI sous-traite son SAV. Et là je découvre un nombre incalculable d’avis similaires sur Trustpilot par exemple : https://fr.trustpilot.com/review/www.ceat-electronique.fr
Ou encore 60 millions de consommateurs : https://www.60millions-mag.com/forum/search.php?keywords=ceat
UFC Que Choisir : https://forum.quechoisir.org/recherche.php?keywords=ceat&sid=823cb32053c380f7e5afdf2eeb7caa5e
Il est même hallucinant de lire les avis de salariés de cette société sur des sites comme Indeed : https://fr.indeed.com/cmp/Ceat-Electronique/reviews
Cette méthode qui consiste à trouver une raison pour exclure les réparations de la prise en charge sous garantie ou de rajouter des réparations non demandées au départ semble être une pratique tout à fait organisée pour cette société !!!
Mais le délire ne s’arrête pas là, cette société m’envoie des photos du téléphone qui devraient prouver leur conclusion. Et là j’ai beau regardé les photos je ne vois pas que le téléphone est tordu, je trace donc une ligne pour être certain que mes yeux ne me trompent pas. Et clairement le téléphone n’est pas tordu sur la photo qu’ils m’ont eux même envoyée pour prouver que le téléphone est tordu !!!
Je me demande bien qui est le plus tordu, mon téléphone ou les techniciens de cette société !?!
Cela corrobore d’ailleurs mes dires sur le fait que le téléphone était en parfait état quand je leur ai envoyé, ce que prouvent également mes propres photos.
Par contre, on voit clairement sur la photo en question qu’ils ont ouvert le téléphone.
Donc si le téléphone n’est pas tordu, alors comment expliquer les dégâts qui en seraient la conséquence selon eux (Afficheur et carte principale) ???
J’ai donc envoyé un message à Xiaomi pour relater cette mésaventure hallucinante via leur compte Messenger.
Et là, j’ai eu la désagréable impression de parler dans le vide. C’est un dialogue de sourd quand Xiaomi répond que la société CEAT affirme que le téléphone est tordu et que le devis n’est pas discutable et que toute demande de remboursement ou d’échange est exclue.
Même quand j’explique que sur la photo envoyée par CEAT le téléphone n’apparait pas tordu, que je leur envoie cette photo avec des lignes pour montrer que le téléphone n’est pas tordu, c’est un copié/collé : « la société CEAT affirme que le téléphone est tordu et que le devis n’est pas discutable et que toute demande de remboursement ou d’échange est exclue » !
En instant j’obtiens quand même que Xiaomi m’envoie la photo qui prouve selon eux que le téléphone est tordu.
Et là c’est carrément l’hallucination, ils m’envoient une photo qui a été modifiée…
Je leur ai également envoyé des photos du téléphone que j’ai pris avant d’expédier le téléphone à CEAT qui montrent également que le téléphone n’est pas tordu.
Toujours la même réponse : « la société CEAT affirme que le téléphone est tordu et que le devis n’est pas discutable et que toute demande de remboursement ou d’échange est exclue » !
Xiaomi se base donc sur ce type de photo pour confirmer les dires de CEAT !!!!
J’ai laissé tomber, Xiaomi s’en fout clairement, j’imagine qu’ils ont tout à fait satisfaits de ne pas avoir eu à payer la réparation du téléphone !
Compte tenu des faits, on peut se demander si le constructeur, qui est le garant qui doit donc payer CEAT pour les réparations qui sont prises en charge sous garantie, n’a pas tout intérêt à ce que les réparations soient exclues de la garantie d’une manière ou d’une autre.
D’où, les justifications parfois farfelues fournies par la société de réparation pour exclure les réparations de la garanties (oxydation, chocs imaginaires, produits tordus,…). L’objectif étant que soit le client paye à prix d’or la réparation ce qui est « tout bénef » à la fois pour le constructeur qui n’a pas à payer la réparation et pour la société de réparation qui prend une marge énorme sur ces réparations sur le dos du client. Ou bien que le client abandonne et ne récupère pas son téléphone et en cède la propriété à la société de réparation (dixit leurs CG) ce qui est encore « tout bénef » pour le constructeur qui peut espérer vendre un nouveau téléphone neuf et pour la société de réparation qui peut reconditionner les téléphones et les revendre sur le marché du reconditionné récupérant donc au passage une belle marge surtout si les raisons qui ont été utilisées pour justifier les devis surdimensionnés sont imaginaires.
Je vais donc contacter mon assistance juridique afin de déposerai un signalement à la DGCCRF et une requête au tribunal de proximité incluant des dommages-intérêts du préjudice subi à cause de l’immobilisation de mon téléphone et des dégâts causés sur ce dernier durant les réparations.
EDIT :
Je viens de déposer un signalement sur le site de la DGCCRF : https://signal.conso.gouv.fr/achat-magasin
Et également sur le site européen de règlement des litiges : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home.selfTest
Si vous êtes concernés par un problème similaire avec le SAV Xiaomi, n‘hésitez pas en faire de même, ça ne prend que quelques minutes, et plus y en aura, plus y aura de chance que Xiaomi se fasse taper sur les doigts et change de pratique !
