SAV SONY Service déplorable Suite erreur de SBE

[Aeronmax]

Envoyer debut de semaine et je reçois un email aujourd'hui pour me dire que mon telephone arrivent bientot ! 
Bon j'ai peut etre eviter le pire, on verra ce que je vais reçevoir ;-) 

[BigChak]

Bonjour à tous,

 

moi aussi j'en ai marre de Sony, j'ai jamais vu une telle incompétence et dénigrement du client. Ci-dessous quelques passages d'une lettre envoyée à leur service client. Je suis à bout.

 

Bonjour,

 

J’ai acheté un Sony Xperia Z3 en novembre 2014.

 

En Mars 2015, suite à une légère immersion (conforme aux spécifications du téléphone) dans une piscine celui-ci tombe en panne lors de vacances à l’étranger. Lors de mon retour, j’envoie donc ce téléphone en réparation le 28 mars et obtiens le retour du téléphone le 25 avril malgré de nombreuses relances.

 

Entre temps, content des performances du téléphone j’en offre un à ma compagne.

 

Quelques mois plus tard, nos deux téléphones tombent en panne, le Z3 pour un problème d’écran tactile (envoyé en SAV le 8/9/2014), le Z3 compact pour une chute qui a cassé l’écran (envoyé en SAV le 1/09/2015).

 

La réparation du Z3 m’a été facturée pour des raisons encore obscures car il ne s’agit pas d’une chute, mais d’un problème de tactile. On me dit au téléphone que le service doit réparer tout le téléphone, certes mais dans ce cas là je n’ai pas à être impacté des frais. On paye quand même connaissant la lenteur du processus et de votre prestataire SDE.

 

On a donc payé 337.48€ pour les 2 téléphones afin de les obtenir au plus vite, encore une fois, étant au fait de la lenteur du processus.

 

A ce jour 2 octobre 2015, je n’ai aucune nouvelle des téléphones malgré les nombreuses relances à votre service client qui m’a demandé en somme de prendre contact avec le prestataire SDE en étant plus ou moins aimable au téléphone. Nous pouvions facilement déceler qu’ils n’avaient aucune information sur le suivi, les délais, etc.

 

Par ailleurs, nous confions le téléphone à Sony, ce n’est pas à nous de faire le suivi de son prestataire. Ne voulant qu’accélérer le processus et récupérer mes téléphones au plus vite, j’appelle donc le prestataire tout en prenant soin de chercher leur page de suivi sur internet afin d’avoir plus d’informations.

 

Le service client du prestataire SDE n’est pas mieux. Non seulement il ne dispose que des mêmes informations que l’on peut voir en ligne mais se permet de me raconter n’importe quoi au téléphone. En appelant lundi 28/9 on me signalait que les téléphones allaient être livrés en fin de semaine, et en appelant mercredi 1/10 l’opérateur me signale que c’est faux et que cela n’a jamais été le cas. Par ailleurs, quel intérêt de mettre un serveur vocal demandant le numéro IMEI si c’est pour que l’opérateur nous demande de le répéter une fois l’appel décroché ?

Enfin, je me suis aperçu que même chez le prestataire mes 2 téléphones ont été envoyé chez un sous-traitant.

 

Je suis ahuri par la perte de temps que cela génère et les conséquences dont Sony se fout totalement. Sony ne se contente ni d’offrir un service client digne d’un téléphone supposément haut de gamme, ni de prendre soin de ses clients en proposant un téléphone équivalent en remplacement. Ceci est inacceptable et j’en tirerai les conséquences en boycottant Sony aussi bien dans ma vie personnelle que professionnelle. Ce service ne fait que ternir votre image.

 

[...].

 

 

 

Toujours pas de tel, pas de news, bienvenue chez les amateurs...

[Soufianekh]

Bonjour ,

pour ma part je pense que sony sera mon dernier télèphone au vu du sav peu réactif et vu la fragilité de leur télèphone.

Z3 compact tombe de 15 cm sur la tranche de l'appareil ,ecran fissuré...

 

demande de prise en charge pour écran cassé le 17 aout 2015 

 

le temps de recevoir mon courrier de sony 4 jours environs et de le renvoyer , sony récupère mon télèphone le 24/08/2015

 

Le 28 je paye pour la réparation malgré un devis avec "une réparation mécanique" de 18€ (quésaquo???)et un total de 155€   écran + frais de dossier +frais d'expedition

 

Voila depuis plus de nouvelles ...

 

J'envoi un mail il y a 3 jours a sony et réponse d'une société inconnu jusque la pour moi : SBE desolé votre appareil est en court de réparation et nous n'avons pas de date exacte pour l'expédition....

nous sommes le 15/09 et personne ne peut me dire quand un écran va étre changé sachant que ça prend 20 minutes (je suis technicien hardware)

 

Voulant faire marcher l'assurance et voulant garder l'étanchéité du télèphone j'ai voulu passer par sony mais apparement c'était pas une bonne idée !

 

Wow azureus, en lisant ton post, j'ai presque cru que c'était moi qui l'avait écrit.......

 

Je suis dans exactement la même situation que toi : écran de Z3C cassé, envoie en réparation. Réponse de Sony : 18€ de réparation mécanique (?????) en plus du changement d'écran. 155€ au total aussi.

 

Comme toi, j'ai préféré passer par Sony pour garder l'étancheité. Et comme toi, pas de nouvelles. Alors j'ai relancé par mail aujourd'hui.

En gros, c'est comme pour tout le monde : on sait pas, on peut pas vous donner de date. Et si t'es pas content, contacte le service consommateur.

 

Xperia et moi ? C'est terminé. Plus jamais jamais jamais. Un SAV en carton, quand on a été habitué à celui d'Apple ou de Google/Nexus (remplacement du produit en moins de 48h).

[Soufianekh]

Up.

 

Toujours rien de nouveau de mon coté.

Pour rappel, mon Z3C est au SAV de Sony depuis fin aout. On est presque à la mi novembre.

 

Et vous ?

[Mickou45]

Pour rejoindre le camps des mécontents de Sony Care et SBE.

 

Juillet 2015 j'envois mon tel au SAV car tache violette sur les photos.
Réparation effectué sous garanti (Remplacement appareil photo + adhésifs + MAJ)

Réception du Z1 et photo flou maintenant

En regardant de plus près ces incompétent de SBE ont oublié de retirer la protection verte sur l'appareil photo.

Le tel repart chez SBE fin juillet.

Début septembre, on m'appel pour venir récupérer mon telephone...... Enfin ...

Réparation effectué sous garanti (Remplacement appareil photo + adhésifs + MAJ + Composants)

J'ai été dégoutter de voir mon telephone sortir du colis dans cette état.

 

Pour SBE cela ne vient pas d'eux (Ils font un travail toujours remarquable et de très haute qualitée.
Chronopost, J'ai rien fait
Allo PSM Ils ont découvert le telephone en même temps que moi.

 

Maintenant malgré mes appel au SAV Sony et envoie de courrier en AR à puteau, depuis septembre, je n'ai AUCUNE nouvelles de Sony quand à la prise en charge ou au remplacement de mon Xperia Z1..

 

Leur seul réponse, il faut patienter.

Service Client lamentable et comme par Hasard, service consommateur impossible à joindre car aucune coordonnée.

 

Enfin bref J'ai toujours eut des telephones Sony Sony Ericsson enfin Sony et c'est comme ça que l'on traite les clients chez Sony.

Modifié 18 janvier 2016 par Mickou45

[arnaud _]

Bonjour, je viens de régler la somme de 154€ au SAV sony au titre d'un changement d'ecran non solicité.Je n'ai eu aucune information quand à la nature du problème évoqué par le sav, si ce n'est des pixels manquant..et cela au bout de 4 appels téléphoniques .

j 'avais envoyé mon téléphone pour un problème de sortie audio défectueuse (sous garantie )

Il m'a été expliqué que sony réparait tout , ou rien ...donc pas de réparation du jack sans changement de mon écran !!

j' ai finalement cédé et réglé la note car j'ai besoin de mon téléphone ... Cette pratique relève de l'escroquerie manifeste et doit s'apparenter à de la vente forçée, ou tout au moins présente un grave défaut d'information du client . Je n'ai toujours pas récuperé mon téléphone (bientôt un mois ) Si vous aussi , avez été victime de telles pratiques , nous pourrions peut être envisager une action en justice .

si un avocat en droit du commerce me lit ...

[Mickou45]

Bonjour.

Une chose sûr, SBE utilisent des pratique vraiment limites pour faire du cash.
Je n'ai aucune confiance en ce centre de réparation agréer par de nombreux constructeurs comme Sony, Samsung, LG Apple etc.
Je me demande même comment peuvent faire ses marques pour confier la réparation de leurs produits à du personnel plus incompétent les uns que les autres.
 

Une chose sur, je ne vais pas laisser le Couple Sony SBE s'en tirer comme si de rien n'était après la casse de mon Z1 lors du SAV.

[Jdriele]

Bonjour,

Au vu du nombre de post sur le sujet, et rapport a ma propre expérience, il serait peut être pertinent de monter un dossier et de déposer un recours en justice et aux associations de consommateurs pour escroquerie en bande organisée ! Contre la société SBE et le SAV de Sony.

 

Voici mon expérience :

Achat d'un Z3 compact en avril 2016.

L'objectif photo de la façade arrière a cessé de fonctionner du jour au lendemain, 3 mois après. Cela ne m'a pas déranger outre mesure car je j'utilisais pas beaucoup cet appareil photo. J'attendais de pouvoir récupérer un téléphone de dépannage pour l'envoyer en réparation.. En janvier de cette année, c'est le micro qui a commencé à dysfonctionner, personne ne me comprenait et je devais utiliser un kit bluetooth pour chacun de mes appels. Cette dernière panne a motivé lenvoi de mon terminal en réparation. 

Petite précision, mon téléphone est sorti de son emballage pour aller directement dans une coque protectrice intégrale, et avant de l'y mettre je lui avait mis des film protecteurs sur façade avant et arrière...

J'ai fini par recevoir un devis de la société SBE qui sans explication préconise un échange a neuf (a mes frais) hors prise en charge sous garantie! Motif: il manque 4 vis après ouverture du téléphone !!! Ce téléphone n'a même pas un an, et je ne suis pas de ceux qui font réparer leur téléphone dans la première boutique au coin de la rue. Je ne vois pas pourquoi j'aurais risquer une réparation sauvage sur un téléphone sous garantie au risque de perdre cette dernière...

N'ayant que ma bonne foi, je leur oppose donc cet argument. Réponse de Sony: la même que SBE! Impossible de faire fonctionner la garantie, il manque des vis! Photos à l'appui ce coup ci! 

Moi je remet en cause la bonne foi de cette société SBE qui ne peux pas me prouver que e n''est pas eux qui ont perdu ces vis! Je remet aussi en cause le SAV de Sony qui connais ces problèmes reçurent avec ce sous traitant!

Si d'autres personne se sentent escroquées par ces 2 sociétés, je vois propose de se réunir et de regrouper nos demandes pour un recours en justice.

 

Mon téléphone est pris en otage par SBE! Le refus du devis me coûtera 20€, ou accepte de payer a nouveau mon téléphone, parce que eux ont perdu des vis!!! Je suis un client Sony depuis 12ans , et aujourd'hui je suis furieux!!!

 

 

 

[gabychou]

Bonjour,

 

En recherchant le même type de mésaventure que la mienne (qui a duré près de 2 ans), je suis tombé sur ce fil de discussion...

 

J'ai connu les mêmes problèmes que la plupart d'entre vous avec le SAV Sony, sous-traité (avec bien peu d'intelligence) à SBE. Ces derniers sont notoirement connus pour être des bandits, le dernier à m'en avoir parlé (car il a travaillé pour eux en tant que sous-traitant) est le réparateur qui a changé la batterie défectueuse de mon Z3 Compact. Alors, bien entendu, qu'il était toujours sous garantie...

En ce qui concerne le recours en justice, encore faut-il avoir des preuves, et à moins d'avoir fait constater par huissier l'état de votre appareil avant envoi, peu de chance que ça aboutisse ; j'opte donc pour le boycott et la diffusion de l'information la plus largement possible... Pour information, voici le mail d'adieu que je leur au envoyé :

 

Bonjour cher Service Consommateur Sony, si attentif à ses clients,

 

Pour information, suite au dernier (latest and last) passage de mon appareil dans les mains expertes (en arnaques) de SBE en janvier dernier, je n'ai bizarrement constaté aucune amélioration de l'autonomie de l'appareil reconditionné renvoyé en lieu et place du mien, réputé irréparable malgré un devis précis préparé par leurs soins (pour la modique somme de 154.94€, pour un téléphone qui valait neuf 300€ et dont la réparation devait être prise sous garantie). Jusqu'à, dernièrement, ne plus disposer que de quelques heures d'autonomies.
Connaissant votre dévouement très mesuré envers vos clients, j'ai donc fini par faire remplacer, à mes frais, la dite batterie, et ainsi récupéré l'autonomie d'origine : quelle surprise!

Sachez donc, cher Service Consommateur Sony, que SBE n'avait évidemment rien remplacé de la liste à la Prévert présenté dans le rapport d'intervention joint. A voleurs, voleurs et demi.

Sachez qu'ils n'ont, en passant, pas volé que cela : ils vous ont volé un client fidèle de longue date, car je jette l'éponge (preuve en est le paiement, pour un appareil toujours sous garantie, d'une batterie à 40€, main d'oeuvre compris -je n'ose imaginer ce qui est facturé par SBE quand on voit le prix qu'ils m'avaient facturer une réparation fantôme).

Il va sans dire que je saurai être très convainquant dans mes avis à ma famille, comme à mes amis, étant régulièrement sollicité pour l'achat d'articles technologiques.

 

Et, avant que vous ne répondiez très automatiquement qu'il me faut envoyer cette lettre par courrier postale (puisqu'en 2017 le service consommateur Sony n'accepte toujours que ce mode de communication), sachez, cher Service Consommateur Sony, que je n'en ferai rien, car j'en ai fini de dépenser de l'énergie pour tenter inutilement de vous convaincre de votre fonctionnement purement kafkaïen.
En revanche je vais diffuser mon expérience sur les sites dédiés au recensement des arnaques...

Bien peu cordialement
 

[kazu17]

Nous avons eu les mêmes problèmes pour nos Sony Xperia Z3 Compact (on en a acheté 2, cash, le jour de sa sortie). A peine achetés que dès la première semaine les téléphones ne marchaient pas.
On a dû retourner 3 à 4 fois les téléphones... en restant injoignable durant 2 mois. 
1er téléphone : Pour mon Xperia Z3 compact Vert qui était censé bien marcher, au final ne marchait pas si bien que ça (antenne défectueuse) - au bout de 2 renvois, de prise de têtes pour leur faire comprendre que je n'ai pas pu casser quoique ce soit vu que le téléphone était déjà en panne. Ils me le renvoient "réparé", par contre, le démontage montage de le téléphone ne marchait toujours pas bien (surchauffe anormale) Donc ils se décident à me renvoyer un tout neuf... qui n'a pas fait long feu (1 mois).
Je le renvoie encore au SAV tant qu'il est sous garantie... l'écran était mal repositionné... du coup ils ont fissuré l'écran... (Toujours de la faute du client hein!) Là ils réclament un paiement alors que le téléphone était sous garantie, et mon téléphone toujours chez eux durant plus de 3 mois. Des relances toutes les semaines (3 fois par semaine durant presque 4 mois) Ils me renvoient le téléphone le jour où ma garantie prend fin et me réclament de nouveau de payer... bien sûr que j'ai payé sinon ils ne me retournaient pas le téléphone... Donc perdu 146 Euros... Ah Excusez-moi j'ai perdu au moins 650 Euros (prix du téléphone + la réparation obligatoire sous prise d'otage).

2ème téléphone : Pour le Xperia Z3 compact Noir de mon compagnon, qui était parti au SAV, est revenu littéralement mal monté, les clapets ne se ferment plus. Le téléphone s'éteint s'il se met à essayer de faire rentrer les clapets ou s'il touche par mégarde la carte sim. Pas de prise en charge malgré la garantie qu'il y avait sur l'appareil. Renvoi du téléphone au SAV... Retour chez nous... Ils ont abîmé l'écran de celui de mon compagnon (grosse tâche violette en plein milieu de l'écran).
Très mauvaise foi de SBE qui se tannent à nous dire que c'était nous qui avait abîmé le téléphone.
Donc pour lui, un ras-le-bol fini, il attend que son téléphone rende l'âme et... Adieu Sony! Bonjour La Concurrence.
Pour ma part, j'abandonne mon sony Xperia pour un iPhone 7... Alors que je n'apprécie pas du tout Apple mais au moins eux ont un réel SAV.

Nous sommes deux clients très fidèles à Sony, la plupart des produits électroniques chez nous ont toujours été achetés chez vous, SONY!! (consoles, appareil photo, téléphones, TV, etc.) Mais là c'en est fini de l'ère Sony!
La plupart de nos amis (75% de geek) sont clients Sony... et eux aussi ont des problèmes avec votre SAV concernant leurs smartphones (aussi des Xperia)

@Conseiller Sony : Ne vous étonnez pas que vous êtes en pertes, au vu de votre déni total sur le cas du SAV SBE.

 

Modifié 8 septembre 2017 par kazu17

[BeWog]

Bonjour à tous,

 

Je me permet d'ajouter ici mon expérience désastreuse avec le SAV.

Cela nuit clairement à l'image de Sony. Il est clair que mon prochain mobile ne sera pas un Sony, ce sont pourtant de beaux appareils qui fonctionnent très bien... quand il ne faut pas faire appel au SAV.

Le SAV manque de professionnalisme.

 

Je ne garde que l'essentiel ici, je passe donc les formules de politesse pour aller à l'essentiel...

 

- Symptômes -

L'écran tactile ne fonctionne plus en haut et en bas de l'écran.

 

- 1er envoi -

vendredi 13/10
* réception du téléphone, envoi d'un devis de ~160€ dans la journée
* j'envoie un mail dans la foulée pour insister sur le fait qu'il est en garantie (avec le devis en pièce jointe ainsi que la facture d'achat Sony)
J'apporte une précision: lorsque je me connecte à mon compte Sony Mobile (via mon compte Google+), il est précisé "Garanti jusqu'au : 02/12/2017".
Or lorsque je me connecte via au compte (avec mes identifiants Sony), il est écrit: "Aucune garantie".

 

lundi 16/10

Citation

Nous aurions besoin de pièces supplémentaires avant de transférer votre demande au département compètent, pour qu’elle puisse être traitée dans les plus brefs délais. Merci de répondre à cet e-mail et joindre les documents suivants:
-Une copie de devis reçu. (Une capture d’écran du montant de devis).

> je l'ai envoyé dans le mail mais bon, je le renvoie quand même.

 

mardi 17/10

Citation

Nous accusons bonne réception de votre e-mail. Cependant nous aurions besoin de pièces supplémentaires avant de transférer votre demande au département compètent, pour qu’elle puisse être traitée dans les plus brefs délais.   
Merci de répondre à cet e-mail et joindre les documents suivants:
-Une photocopie de la facture d’achat de votre téléphone

> Là aussi, document joint dans mon mail de réclamation. Je l'envoi à nouveau. 2 jours de perdu !!

 

Citation

Nous accusons bonne réception de votre e-mail ainsi que de pièces jointes nécessaires. Votre demande, portant la référence 1-xyz, sera transférée au département compètent qui vous contactera dès que votre demande sera examinée.

 

jeudi 19/10
* Après avoir demandé où en est la réparation :

Citation

Votre demande, portant la référence 1-339xyz, a été transférée au département compètent qui vous contactera dès que votre demande sera examinée.

Entre 2, j'obtiens un nouveau numéro de suivi avec quelques échanges...

 

samedi 28/10
* Après avoir demandé où en est la réparation :

Citation

Nous accusons bonne réception de votre e-mail. Cependant nous aurions besoin de pièces supplémentaires avant de transférer votre demande au département compètent, pour qu’elle puisse être traitée dans les plus brefs délais.   
Merci de répondre à cet e-mail et joindre les documents suivants:
-Capture d'écran du devis.

> Oui oui, vous avez bien lu !!

 

lundi 30/10

Citation

Nous accusons bonne réception de votre e-mail ainsi que de pièces jointes nécessaires. Votre demande, portant la référence 1-339xyz, sera transférée au département compètent qui vous contactera dès que votre demande sera examinée.

 

vendredi 03/11

Citation

Nous vous informons que votre appareil est expédier le 2-11-2017 sous la référence AA626803669FR et que c'est encours d'acheminement. Nous vous invitons à consulter le site de Chronopost afin de vérifier l'état de la livraison.

 

 

- Symptômes -

Ouverture d'un 2ème ticket, le port magnétique ne fonctionne plus (il fonctionnait très bien avant).

 

Après une mini enquête de satisfaction, je fais entendre mon mécontentement. Je reçois un appel et des excuses, on m'offre une carte SD de 32Go. Je me dis que ça ira mieux au prochain envoi...

 

- 2ème envoi -

mardi 21/11
* réception du téléphone

 

jeudi 23/11
* Après avoir demandé où en est la réparation :

Citation

Suite à votre mail nous vous informons que votre Xperia Z3 compact est en cours de réparations, vous le recevrez très prochainement.

 

mardi 28/11

* Après avoir demandé où en est la réparation :

Citation

Nous vous informons que votre Xperia Z3 compact est en cours de réparation.
Nous vous assurons que nous mettons tout en œuvre pour accélérer le traitement.
Vous serez informer par email dés que votre produit est prêt à être expédier.

 

jeudi 30/11
* Après avoir demandé où en est la réparation :

Citation

"Nous vous informons que votre appareil est réparer le 29-11 et qu'un test complet va être effectuer avant le renvoie. Vous serez informer dans les prochains jours de l'expédition de votre produit avec le numéro de suivie correspondant."

 

mercredi 06/12

Réception du téléphone. Je le démarre... des applications qui plantent et le téléphone qui redémarre en boucle. Même après un reset usine, le problème persiste. Je clique sur OK mais ça revient sans cesse...

Citation

 

L'application "IU système" s'est malheureusement arrêtée.

L'application "Google+" s'est malheureusement arrêtée.

 

 

- Résultat -

Plus d'un mois après, 2 passages au SAV et toujours pas de téléphone fonctionnel !

J'aimerais que SONY fasse le nécessaire.

 

Les problèmes du SAV :

• aucun suivi : depuis plusieurs jours, je n'ai plus aucun suivi sur le site Sony. Avant, j'avais au moins un numéro de ticket mais là plus rien. Il faudrait mettre un détail de l'avancement, exemple : Réception du produit > Analyse du produit/Devis > Réparation du produit > Vérification du produit > Envoi.
• problème de communication : demander plusieurs fois des documents alors qu'ils ont déjà été transmis, c'est simplement une perte de temps et un problème d'organisation.
• délai : les délais de réparation sont longs. Comme dit précédemment, si on a un suivi, ça éviterait d'envoyer des mails pour avoir des nouvelles.
• vérification : lors d'une demande de suivi, on m'a répondu que le téléphone était réparé et allait passer aux vérifications. La dernière réception prouve que les vérifications faites ne sont pas suffisantes !

 

 

Modifié 15 décembre 2017 par BeWog
Ajout d'infos

[BeWog]

Bonjour,

Je fais un retour un peu tardif mais je souhaite que Sony en ait conscience...

J'ai renvoyé 3 fois mon Z3 Compact au SAV, oui 3 fois d'affilé. J'ai été sans téléphone pendant 2~3 mois. Le SAV Sony est clairement incompétent.

Pour ma part, ça sera mon dernier téléphone Sony. Ce SAV nuit gravement à l'image de Sony.

(Je reste à disposition pour + d'infos.)

[JCC78]

Vous dites déplorable.... vous êtes gentil... Moi je dis minable suite à l'expérience de ces 6 derniers mois que je décris ici :

http://78michel.unblog.fr/2018/12/27/sony-et-son-service-client/

J'ai dès le départ choisi de communiquer par mail avec le service de manière à conserver les preuves matérielles des échanges.

J'ai choisi ce mode d'échange car par expérience je sais que les services clients sont souvent défaillants, mais là c'est pire que ce que je craignais....

Bonne lecture.....