Ma Life - Ou négociation de renouvellement chez SFR

[Thanys]

Bien suite à quelques échanges avec des forumeur et en particulier Unicylon (que je remercie au passage), je me suis lancé dans l'appel au service client de SFR pour négocier mon renouvellement. L'objectid de ce long post est donc de faire partager mon expérience, n'hésitez pas à commenter, proposer ou faire partager votre propre expérience avec sfr ou d'autres oéprateurs.

Le contexte : J'ai un forfait Illymithycs 3G+ 5heures avec l'option Iphone (internet illimité) activé gratuitement soit 69.9€ /mois, mon engagement se termine mi-novembre donc mes frais de résiliation sont limités (42€). Je n'ai plus besoin de 5h de communication /mois, 4h serait suffisant (peut être même un peu trop, mais je suis bavard et j'ai horreur du hors-forfait). En clair j'ai besoin du forfait Webphone 4h L à 66.90€/mois soit seulement 3 € /mois de moins que ce que je paye actuellement avec le même service (en tout cas ce que j'utilise) et 1heure de communication en moins !

En face de cela, Bouygues me propose : un forfait Néo 3 4h de comm (46.9€/mois) + option 3 numéros 24/24 (9.9€/mois) + un mois offert pour souscription web et le téléphone à 119 € - 50€ de remboursement.

J'ai commencé par demander à mon interlocutrice les frais de résiliation qui s'appliqueraient selon la loi chatel... "Je vous passe le service concerné" (En l'occurence le service Résiliation)

Pourquoi voulez-vous résilier ? J'ai trouvé moins cher ailleurs

On va regarder votre dossier que souhaitez-vous :

Un Samsung Galaxy S avec un forfait type fotre forfait Webphone L 4h, mais j'ai la même chose pour beaucoup moins cher ailleurs (en l'occurence, je ne le lui dis pas, mais la différence de coût entre Bouygues - nouveau client et SFR proposition de renouvellement premium, c'est 350 € (!) sur 24 mois en regardant le prix du téléphone et en cumulant les forfaits).

Je souligne l'aberration de leur tarification (le fait que je n'économise que 3 € par mois).

Elle me pose des questions sur mon utilisation (sms, mms) car elle hésite à me proposer un forfait pro (accessible aux particuliers), mais finalement se rabat sur ma demande originale et me propose directement :

un forfait Illymithics 5 Webphone L 2h de communication avec 2 heures en plus dites « fidélités » soit 4 heures de communication. Ces deux heures en plus sont 24/24 tous opérateurs donc à priori identiques aux heures initiales. Ce forfait est à 50,90€ par mois SFR m’offre donc un avantage fidélité de 384€ sur 24 mois. Avec ce prix là, elle est déjà moins chère que Bouygues avec sa nouvelle option 3n° gratuit (qui m’intéresse) et ils le savent manifestement car j’ai laché Bouygues dans la conversation et j’ai eu le droit à un « Ah ! Bouygues » et direct derrière la bonne propo :D

Voyons maintenant le téléphone continue ma charmante interlocutrice :

129 € en proposition de renouvellement premium, je l’ai à 99€ sur lequel je peux vous faire bénéficier de 50€ (probablement le bon de remboursement) soit 49 €.

Je lui réponds que c’est encore plus cher que Bouygues qui me le fait à 20 € (A ce moment je me trompe, j’ai inclus sur mon tableur excel dans le prix du téléphone la réduc de 1 mois de forfait pour souscription Web et j’avais oublié cela).

Qu’à cela ne tienne, 20 € de reduc supplémentaire soit le téléphone à 29€. Ce qui est étonnant pour moi, c’est que mon interlocutrice à vite compris qu’elle avait à faire à quelqu’un qui connaissait bien leur grille tarifaire et qui calculait le coût globale de l’opération et alors qu’elle était déjà meilleure en prix sur le forfait et donc sur le tout compris, elle a aussi baissé sur le téléphone pour s’aligner. Cela implique que certains clients sont plus sensibles au coût unitaire du téléphone, on peut donc jouer sur les trois tableaux (coût du forfait, coût du téléphone et coût global de l’opération).

A ce moment, SFR est déjà 134 € moins cher que Bouygues, ils ont donc descendu leur offre de 474€ ! sur 24 mois par rapport à la proposition classique internet.

Je tiens à signaler que j’ai trouvé l’ensemble de la conversation extrêmement professionnelle. Peu d’attente, une volonté d’écoute et d’analyse de mes besoins, pas trop d’effet de théâtre pour me faire croire que les propositions étaient exceptionnelles rien que pour moi parce que je suis le meilleur client du monde, une insistance commerciale raisonnable (quand j’ai dit que je devais encore réfléchir, mon interlocutrice m’a demandé ce qui ne me convenait pas, mais n’a pas insisté trop lourdement pour me faire accepter tout de suite).

Il s’agit donc d’un bon point pour SFR, je regrette juste qu’il faille passer par ce cinéma (j’aime pas tellement négocier le bout de gras sauf dans des contextes très particuliers) pour obtenir les vrais prix, mais je suppose que le marché est organisé comme cela…..

Voilà maintenant je vais faire un tour dans une boutique Bouygues pour leur presser le citron :D

Modifié 25 août 2010 par Thanys

[Franck91]

Il s’agit donc d’un bon point pour SFR, je regrette juste qu’il faille passer par ce cinéma (j’aime pas tellement négocier le bout de gras sauf dans des contextes très particuliers) pour obtenir les vrais prix, mais je suppose que le marché est organisé comme cela…..

Oui car ls opérateurs, sur tous les clients qu'ils ont, peu vont jusqu'au service résiliation pour "marchander" son futur forfait et téléphone...

[Thanys]

Suite et fin confirmant les propos d'Unicyclon :

3 heures après mon appel, je reçois un cout de fil du 900. La jeune femme se présent comme service "Fidélisation".

Elle commence sont baratin comme quoi, j’ai fait une demande de résiliation et qu’elle est là pour me faire des propositions.

J’attaque tout de suite en lui indiquant que le service « résiliation » m’a déjà fait des propositions et que l’on m’avait indiqué qu’elles étaient notées dans le dossier.

« Attendez, je regarde , effectivement, ma collègue à fait des annotations manuelles, je les reprends….Ah ! Oui elle est déjà allé loin dans les propositions, mais je peux faire mieux ! Ils n’ont pas autant d’autorisation que nous au service résiliation» Pour info, j’avais dit à ma précédente interlocutrice que je réfléchissais, pas que je refusais la proposition.

Je vais pas vous refaire la totalité de la conversation, mais voilà ce que j’ai obtenu :

1/ Les 50 € sur le téléphone mentionnés dans mon premier message sont en fait 1 mois de forfait gratuit

2/ Les 20€ supplémentaire sont transformé en 40 €

3/ L’illimités sur 3 n° SFR est transformé en illimité sur 3 n° tous opérateurs. Il s’agit là apparemment d’une option payante que je n’ai jamais vue sur le site sfr (je vais retourner regarder).

Tous c’est passé exactement comme Unicyclon l’a dit : un appel de ma part au service client qui passe le service résiliation (ou « retention à chaud »). Un rappel ensuite par Sfr avec une première proposition puis un peu d’attente (je valide avec mon superviseur) et là c’est la dernière proposition.

Quelques infos et conseils :

1/ Lors de mon premier appel, je voulais juste que l’on me confirme le coût des frais de résiliation au titre de la loi Châtel : Cela a été immédiatement interprété comme une demande de résiliation qui m’a été confirmée par SMS (le délai de rétractation de 10 jours m’a été confirmé, un n° d’appel gratuit, le 4089, pour une offre spéciale m’a également été proposé dans le sms de confirmation). Le seul truc c’est que j’ai reçu le SMS alors que le service « fidélisation » était déjà en train de me rappeler :D

2/ Les propositions vous sont faites au fur et à mesure des critiques, reproches que vous pouvez adresser aux conditions proposées au regard de la concurrence. Il ne faut pas hésiter à comparer point par point les propositions de la concurrence pour qu’ils s’alignent en vous proposant gratuitement des options normalement payantes. C’est comme cela que j’ai obtenu un alignement du forfait sur le forfait Bouygues et la transformation du 3n° SFR en 3 n° tous opérateurs.

Je maintiens ma position sur le professionnalisme et la sympathie de mes interlocuteurs, j’appelle pour faire marcher la concurrence et « négocier » le forfait, ils le savent je le sais, on se le dit pas trop fort, mais un peu et SFR n’en fait pas trois tonnes pour dire que ses conditions sont totalement/absolument/irrémédiablement exceptionnelles pour moi et pour personne d’autre, jamais répétées,….

Le lien vers le topic initial avec les excellents conseils pré-cités :

https://forum.frandroid.com/forum/viewtopic.php?id=22966&p=2

Petite anecdote : j’ai abordé le sujet des Samsung Galaxy S briqués livrés par SFR (voir : https://forum.frandroid.com/forum/viewtopic.php?id=22431) mon interlocutrice s’est renseignée auprès du service technique et là la réponse a été plus que folklorique (délirant même dans le hors-sujet), mais bon j’ai pas voulu faire souffrir trop mon interlocutrice qui manifestement n’avait pas le niveau technique (c’est pas son bouleau) et j’ai accepté la propostion.

Livraison de mon Samsung Galaxy S vendredi !!!!