[Bouygues]Rétractation et contrat impossible à obtenir

[Nephi]

Bonjour à tous,

N'étant plus engagé chez Orange, je comptais passer chez Bouygues où est mon épouse. J'ai commandé le 9 août dernier un Samsung Galaxy S. Partant en vacances, j'ai demandé à l'employé des ventes par téléphone si j'avais besoin d'un quelconque papier à envoyer pour finaliser mon inscription (étant donné que je partais en vacances, il fallait que je l'emporte avec moi) et celui-ci m'avait rassuré d'un ton paternaliste en me disant "non monsieur, avec Bouygues c'est très simple : une fois votre colis reçu il vous suffira de nous appeler au xxxxx et d'activer votre ligne." Satisfait je pars en vacances et reçois mon colis le 12 août. Et là, l'enfer commence...

Premièrement il s'avère que contrairement à ce qui m'a été dit il faut moult papiers officiels à renvoyer. Papiers que je n'ai évidemment pas sur moi. Et, chose supplémentaire, je découvre que si je ne renvoie pas ces fameux papiers dans les 10 jours, une caution dont personne ne m'avait jamais parlé sera automatiquement prélevée sur mon compte !! Je passe donc une demi-journée de vacances (sur 15 jours de vacances en 2 ans, je l'avais mauvaise) à essayer par tous les moyens de trouver ces papiers.

Malheureusement, l'adresse inscrite sur le contrat était erronée (complètement différente de mon adresse). Je la corrige à la main et renvoie le tout, soulagé.

Erreur. Je reçois quelques jours plus tard un coup de fil m'indiquant qu'il ne faut pas corriger à la main un contrat, et qu'on me renvoie un autre contrat. Je demande donc à la fille de me préciser quelle adresse elle a sur le contrat. Elle me redonne l'adresse erronée (ils n'auraient pas pu réfléchir et noter directement la bonne adresse que j'avais corrigée ?!). Je la corrige donc calmement, lui demande de me la répéter, ce qu'elle fait, tout était bon, et je raccroche, soulagé.

Quelques jours plus tard, je reçois le nouveau contrat, heureux,... sauf que ces imbéciles n'avaient pas corrigé l'adresse. Comment est-il possible de répéter la bonne adresse et d'envoyer la mauvaise ?! Enfin bref... échaudé par l'expérience précédente, je me dis donc : ne refaisons pas la même bêtise, j'appelle donc le service client qui me dit : renvoyez le contrat avec la mauvaise adresse, il sera toujours temps de faire le changement d'adresse plus tard. Je raccroche, soulagé et envoie mon contrat non-modifié et signé.

Quelque jours plus tard, je reçois un coup de fil du service client me disant "ah mais non monsieur, ce n'est pas possible : l'adresse sur vos papiers (domiciliation, banque, facture ancien opérateur) n'est pas la même que sur le contrat que vous nous avez renvoyé, ce n'est donc pas valide ! En plus vous approchez de la date où la caution va être perçue (!!!!!!). Il faut que vous nous renvoyez un bon contrat !" Mais je ne demande pas mieux moi, madame, c'est VOUS qui vous obstinez à m'envoyer des contrat inutilisables !!! Nous refaisons donc la même procédure : je redonne ma bonne adresse, elle répète et me dit qu'elle me renvoie un contrat. N'ayant pas confiance, je demande à ce qu'elle me le renvoie à mon lieu de vacances ET à mon adresse perso, au cas où un se perde. Bien m'en prends comme vous allez voir. Et je raccroche, soulagé.

La fin des vacances se passe, toujours pas de contrat, je me dis "au moins il doit être arrivé chez moi". Je rentre donc à la maison, regarde mon courrier fébrilement et... pas de contrat non plus !! Je rappelle donc le lendemain où on me dit que "si le contrat a été envoyé". Eh beh alors... pourquoi n'est-il pas dans ma boite au lettre ? Cela fait plus d'une semaine qu'il a été envoyé d'après vos données ? Et hops elle me renvoie un nouveau contrat. En passant je fais vérifier l'adresse au cas où et elle est bonne. Et je raccroche soulagé.

Quelques jours plus tard, je reçois une lettre de mon logeur de vacances qui me renvoie gentiment le courrier qui lui est parvenu pour moi après mon départ... et dedans... un contrat. Effaré qu'il ait fallu 10 jours pour qu'ils m'envoient un contrat, et à la mauvaise adresse en plus, je me rassure en me disant qu'au moins, en ayant fait répéter l'adresse à l'intérieur à toutes les opératrices, cette fois-ci elle va être bonne. Banco : une fois de plus, l'adresse est fausse !!!! Vous aurez compté on en est à 4 contrats faux ! Je rappelle donc le service client, qui me propose de me renvoyer un 5° contrat. Nous répétons une fois de plus l'adresse, et je raccroche, soulagé.

Je reçois aujourd'hui un courrier de Bouygues que j'ouvre en tremblant... et devinez ce que j'y trouve ? Un contrat... avec toujours la mauvaise adresse !!! J'ouvre une collection. J'appelle donc pour la énième fois le service client qui me propose de me renvoyer un 6° contrat. Nous répétons l'adresse une fois de plus... mais je ne sais pas pourquoi, je commence à ne plus trop y croire. Je demande donc ce qu'il faut faire pour faire jouer la rétractation, et là, l'opératrice me répond que la rétractation c'est 7 jours après réception du colis et que donc je suis coincé !!!!!!!!!!!!!

Que faire ? Qui contacter ? Où aller ? A qui écrire et quoi ? Et que demander ?

Aidez moi, je n'en peux pluuuuuuuuuuuuuuuuuuus

[Nephi]

Personne ? Je sais bien que le message est long mais l'aventure l'est aussi (à mon grand regret). J'ai vraiment besoin d'avis de spécialistes du contentieux avec les opérateurs :D

[TheLord]

Quel forfait as tu choisis ?

(Je t'explique l'astuce "Bouygues" pour résilier facilement ton engagement chez eux ... et même faire débloquer ton mobile :P)

[Thanys]

Je ne suis pas un spécialiste des litiges, mais je te recommande trois choses :

1/ lors de ton prochain appel au service client (avec ton 6ème contrat erroné) demande à parler à l'échelon supérieur (t'embêté pas avec le premier niveau qui te répond).

2/ Confirme toutes tes conversations téléphoniques par écrit en LRAR Raconte ton histoire lors de la première LRAR et ensuite confirme chaque conversation individuellement

3/ Si ca se passe mal, tu peux tenter le médiateur des télécommunications.

[Nephi]

Merci pour les réponses :)

Quel forfait as tu choisis ?

(Je t'explique l'astuce "Bouygues" pour résilier facilement ton engagement chez eux ... et même faire débloquer ton mobile :P)

Bah un classique Néo 3 pour optimiser le coût du téléphone avec intention de passer au bout de 3 mois sur un evasio 2 heures de base qui correspond plus à mes besoins réduits.

Mon problème n'est pas tant de résilier que d'obtenir ENFIN une ligne, plus un geste commercial pour toutes leurs bêtises. Mais si impossible chez eux, il faudra que je trouve un moyen de me libérer de Bouygues comme dit, et fasse une double portabilité pour repasser chez Orange ou passer chez SFR.

Je ne suis pas un spécialiste des litiges, mais je te recommande trois choses :

1/ lors de ton prochain appel au service client (avec ton 6ème contrat erroné) demande à parler à l'échelon supérieur (t'embêté pas avec le premier niveau qui te répond).

2/ Confirme toutes tes conversations téléphoniques par écrit en LRAR Raconte ton histoire lors de la première LRAR et ensuite confirme chaque conversation individuellement

3/ Si ca se passe mal, tu peux tenter le médiateur des télécommunications.

C'est bien noté. Seul souci : en général quand je demande à parler à l'échelon supérieur, ils prétendent qu'il n'y en a pas, ou qu'ils ne peuvent pas me le passer, ou qu'il n'est pas là ou qu'il n'est pas disponible etc etc etc. Y a-t-il TOUJOURS un échelon supérieur et sont-ils légalement obligés de nous le passer si on le demande ?

Merci en tous cas pour les premières réponses, ça fait du bien ;)

Modifié 9 septembre 2010 par Nephi

[TheLord]

Bon, Déjà tu n'as jamais eu de ligne ... c'est une chance dans ton malheur !

1. Etant donné que tu n'as pas pu bénéficier du service proposé, et cela du fait même des déficiences de l'opérateur, tu peux à mon humble avis jouer là dessus. J'espère que tu as gardé les Lettres envoyées, et que tu as fais des copies des contrats érronnés.

2. Le forfait Neo3 comporte une faille. En effet ton internet est illimité, sauf que Bouygues limite le download à 5/10mo et que cela n'est stipulé nulle part dans le contrat. Tu peux donc demander à ce que cette limite soit retiré de ton forfait. Chose que Bouygues ne fera pas. Donc tu pourras résilier ton abonnement facilement et demander le déblocage de ton téléphone, et ils ne pourront même pas te demander le prix intégrale du téléphone :)

3. Si tu ne peux pas obtenir l'échelon supérieur, deux solution s'offrent à toi:

A. Tu appelles en présence d'un ami, et tu bluffes avec l'opérateur/trice en le faisant passer pour ton avocat. Tu la baratines en lui disant que tu préfères la prévenir qu'il écoute la conversation et prend des notes, afin de monter un dossier et que tu souhaites parler à son supérieur. Ya de fortes chance qu'on te passe quelqu'un de mieux placé :)

B. Tu te rends un samedi après midi en boutique. De préférence quand il y a du monde, et tu commences à faire un gros scandale afin de bien emmerder les vendeurs (choisis une boutique ou tu n'iras pas par la suite ! :D). Tu gu***** bien fort en expliquant le problème, et tu demandes à parler à un responsable. Si la personne du magasin n'est pas capable de t'aider, crois moi qu'ils ont eux de quoi appeller les supérieurs ;)

[Nephi]

Bon, Déjà tu n'as jamais eu de ligne ... c'est une chance dans ton malheur !

:D

1. Etant donné que tu n'as pas pu bénéficier du service proposé, et cela du fait même des déficiences de l'opérateur, tu peux à mon humble avis jouer là dessus. J'espère que tu as gardé les Lettres envoyées, et que tu as fais des copies des contrats érronnés.

J'ai effectivement gardé les contrats erronés. Après quelle valeur juridique cela pourrait-il avoir si besoin... :rolleyes:

2. Le forfait Neo3 comporte une faille. En effet ton internet est illimité, sauf que Bouygues limite le download à 5/10mo et que cela n'est stipulé nulle part dans le contrat. Tu peux donc demander à ce que cette limite soit retiré de ton forfait. Chose que Bouygues ne fera pas. Donc tu pourras résilier ton abonnement facilement et demander le déblocage de ton téléphone, et ils ne pourront même pas te demander le prix intégrale du téléphone :)

:rolleyes: :rolleyes: Damn, j'aurais mieux fait de me renseigner un peu mieux avant de choisir Bouygues. Bon c'est toujours bon à avoir sous le coude si ils vont vraiment trop loin. Merci pour le truc !

J'ai bien noté pour les solutions potentielles pour avoir le supérieur. J'en userais si besoin, dans l'espoir qu'une LRAR au service consommateur suffira (c'est quand même terrible d'être obligé d'en passer par là pour avoir un truc de base !)

[unicyclon]

Hum.

1) Te passer le supérieur est une obligation pour le conseiller si tu le demande. C'est dans ses process, il n'a pas le choix, quoi qu'il dise.

2) Résilier pour les 5 Mo, c'est pas non plus aussi facile que ça, et dans mon cas, je crois surtout que j'ai eu beaucoup de chance ;)

[Nephi]

Bon dernières nouvelles : je devais recevoir le 6° contrat aujourd'hui... rien au courrier. :mad:

[unicyclon]

Tu as une fois demandé à parler à un supérieur pour lui expliquer précisément ton cas au lieu de te contenter du CC qui y connait souvent pas grand chose, et dont l'initiative est souvent très... hum... relative.

Dans ton cas, je pense que ca s'impose.

[Nephi]

Alors après moult insistance auprès d'un gars du service client, j'ai enfin réussi à avoir un supérieur, qui a reconnu qu'il y avait des erreurs qui avaient été commises (!!!) qui a essayé de noyer le poisson, et qui est censé me rappeler lundi (pourquoi avait-il besoin du WE ??!!).

Seule chose : j'ai enfin eu l'impression de parler à un être humain intelligent et comprenant, et pas à une voix décérébrée. Je ne sais pas comment ils recrutent, forment (et payent) les gars qu'on a au téléphone, mais c'était clairement pas le même niveau là. Donc je comprends ton point de vue, unicyclon.

J'attends donc lundi le prochain épisode (entre temps, le 6° contrat qui était censé me parvenir avant-hier, ou au plus tard hier, ne m'est toujours pas parvenu). Merci pour votre soutien à tous en tous cas.

Puisque j'ai eu un superviseur, quel type de geste commercial pensez-vous que je sois en droit d'exiger ?

Je pensais à au moins un mois gratuit étant donné que leur bêtise m'a obligé à rester un mois de plus chez mon ancien opérateur ? (un mois entre le moment où j'ai passé commande et aujourd'hui).

Modifié 11 septembre 2010 par Nephi

[unicyclon]

Je commence à être habitué aux services clients. Je trouve que tu as été déjà trèèèèèèèèès patient d'attendre 6 contrats, en espérant un peu à chaque fois.

Après, pour le geste commercial, je l'aurais demandé directement au superviseur à ta place. Mais ça doit être possible, c'est vraiment pas quelque chose de normal.

[Nephi]

Alors dernières évolutions : le superieur que j'ai eu devait me rappeler hier lundi dans la matinée. Ne voyant rien venir vers 13h, j'appelle et on me dit qu'il n'est pas dispo. Je laisse mes coordonnées et on me dit qu'il me rappellera.

Aujourd'hui toujours rien, pas de nouveau contrat dans le courrier (mais comment c'est possible de se planter une 6° fois de suite ????????? L'incompétence, la nullité, la stupidité n'ont-elles donc pas de bornes ?) ni d'appel du superviseur. J'appelle donc une fois de plus et demande à parler au monsieur en question.

On me fait poireauter 5 minutes avec la petite musique qui va bien (et tout ça c'est décompté de mon forfait actuel !) et je m'entends dire qu'il est en réunion et qu'il va me rappeler ! Je demande donc à parler à un AUTRE superviseur et on me dit qu'il n'y a personne sur le plateau !!!!!!!!!!!!

Je commence à en avoir par dessus la tête des "je vous garantis que vous allez recevoir un nouveau contrat nickel dans 48H" et les "je vous garantis qu'il va vous rappeler dans l'heure qui vient".

Que faire et si LRAR qu'y mettre et qu'y exiger ?

Merci pour votre aide. Je pensais qu'avec le superviseur tout allait s'arranger, mais ça recommence :mad:

Modifié 14 septembre 2010 par Nephi

[Burn2]

Arf punaise y en a qui sont modis quand même. :/

à tous les coups il y a un bug dans leur base de donnée et l'adresse qu'ils voient n'est pas celle qui est utilisée dans la génération du document...

[_bobichon]

Pareil que TheLord, à ta place je prendrais ma pile de contrats erronés et j'irais directement en boutique. En général les vendeurs ne sont pas trop mauvais et vu que tu sera en face d'eux ce sera déjà moins facile de te prendre pour un hon.

[Nephi]

Déjà fait d'aller en boutique : tout ce que j'ai obtenu c'est "ah bah désolé monsieur, on ne peut rien faire, ce n'est pas nous qui vous avons vendu le contrat. Pour les ventes faites par téléphone ou internet il faut voir directement avec le service client par téléphone. Au revoir monsieur."

[Helros]

Nephi... Je suis malheureux pour ton histoire mais j'ai l'impression que tu es trop "gentil". Personnellement en boutique je me fous que les ventes par téléphone ou internet doivent être réglé par le service client au téléphone, j'aurais insisté voir même gueuler sur leurs incompétences et de régler cette affaire au plus vite. Ils te renvoient vers le service client parce qu'ils n'ont surement pas envie de s'occuper de toi, leur but c'est de vendre et de conseiller. Donc je pense que cela soit par téléphone ou en boutique d'insister (quitte à être agressif) pour qu'ils résolvent ton problème!

J'espère que pour toi tout ceci sera réglé très bientôt.

[Nephi]

C'est parfaitement probable que je sois trop gentil :)

Mais ça donnait vraiment l'impression qu'ils n'ont aucun pouvoir en boutique si ce n'est celle de vendre, et encore uniquement dans les limites très étroites de ce qui est sur la plaquette. Bref ils ne servent à rien en fait. Donc même en gueulant tout mon saoul (ce qui m'aurait probablement fait du bien sur le moment mais pas apporté grand chose de plus), ça n'aurait à mon avis servi à rien. Sauf si quelqu'un ici a déjà eu l'expérience de gueuler en boutique et d'obtenir quelque chose d'efficace ?

[Helros]

Je n'ai jamais de gros problème avec Orange donc bon je ne peux pas te dire ^^ Je sais pas par contre si tu peux résilier ton contrat. Etant donné que des informations présente sur le contrat sont fausses celui-ci n'est pas valable, il suffirait donc d'annuler le contrat et de rendre le téléphone? Je ne fais pas d'études de droit donc je ne sais pas si ma théorie est valable :)

EDIT: Condition générale de vente

VII.3. En cas de vérification non conforme, telle que mentionnée à l’article II pour une commande par téléphone, vous êtes invité à retourner, dans un délai de 15 jours à compter de la réception de votre commande, à BOUYGUES TELECOM, le(les) Produit(s) et/ou Accessoire(s) commandé(s) (le cachet de la poste faisant foi de la date d’envoi) et en demander le remboursement à l’adresse indiquée et avec le numéro de retour communiqués par le Service Clients Vente à Distance au 0981 660 981 (Prix d’un appel local depuis un téléphone fixe) pour toute souscription à une offre BOUYGUES TELECOM, et pour toute souscription à une offre Universal Mobile par le Service Clients Vente à Distance au 0981 660 982 (Prix d’un appel local depuis un téléphone fixe).

Peut-être que...?

Modifié 15 septembre 2010 par Helros

[unicyclon]

Il va quand même pas payer pour renvoyer un mobile alors que c'est l'opérateur qui est en faute, non ? :rolleyes:

Pour ce qui est du contrat de service, il n'est pas signé, donc sans valeur. Rien à résilier de ce côté là : il n'est pas.

Modifié 15 septembre 2010 par unicyclon

[Nephi]

Alors je suis en ce moment même en communication avec le service client. Je demande à parler à un supérieur. On me dit qu'il est en réunion sur un autre plateau. Je demande à parler à un autre, on me dit qu'il est très occupé et déjà en communication. J'en demande un autre, on me dit qu'il n'y en a que 2. Je demande donc à ce qu'on me mette dans la liste d'attente pour lui parler dès la fin de son appel. Ensuite moult blablabla pour me décourager, je dois insister pour qu'on me mette en attente, et la personne me dit "je suis maître de mon appel, je vous mets en attente mais je ne vous garantis rien".

Ca va donner.

edit : après 5 minutes d'attente, la même me reprend en me disant qu'elle ne peut pas me donner le supérieur et qu'il faut que je renouvelle mon appel. Ça fait 3 fois ce matin. J'insiste.

re-edit : après 5 nouvelle minutes, toujours la même personne qui me redit qu'elle ne peut pas me passer le supérieur, me redit qu'elle est "responsable de mon appel" et qu'elle va régler le problème. (haha). Elle insiste pour avoir mon numéro de commande. Je reinsiste pour avoir le supérieur et on est repartis pour 5 minutes d'attente.

Modifié 15 septembre 2010 par Nephi

[Helros]

Demandes lui son numéro de portable :p

[Nephi]

Bon plusieurs allers/retours, elle refuse 5 ou 6 fois de me passe un supérieur.

Elle a fait une rétractation, je dois donc renvoyer le téléphone A MES FRAIS, et peut-être, si j'envoie un courrier au service réclamations, je serais peut-être peut-être remboursé de l'envoi.

Je demande donc la suppression de cette rétractation de façon à ne pas avoir à payer de frais d'envoi et là elle me dit qu'elle ne peut soit-disant pas. Ou alors, il faut que je redemande l'activation de ma ligne et que je repoireaute 48 h pour avoir un nouveau contrat (hahahaha)

A l'heure actuelle, ça fait 38 minutes que je suis au téléphone avec elle.

Modifié 15 septembre 2010 par Nephi

[unicyclon]

Insiste lourdement hein.

C'est eux qui merdent. À la rigueur, tu prends son nom et tu lui demandes clairement : Ok, j'attends un nouveau contrat. Si, lorsque je le reçois, il est toujours incorrect, vous engagez-vous à me proposer l'annulation du contrat de vente et le retour du mobile aux frais de la princesse ?

[Nephi]

Alors après 45 minutes avec la première idiote, j'ai ENFIN eu une supérieure. Qui s'est engagée à me rappeler d'ici 19h ce soir avec

1) une proposition de geste commercial si je repars pour activer ma ligne

2) une alternative crédible si on décide de s'arrêter là.

45 minutes de bataille pour obtenir ladite sup... 45 minutes !! J'ai cru devenir fou.

Il semblerait que le pouvoir de geste commercial et de retour non à mes frais ne soient pas du ressort de leur service. Par ailleurs, non seulement, ça a l'air d'être un problème de bêtise, mais en plus de communication entre service : le changement d'adresse n'est pas de leur ressort mais du ressort du service activation. Et c'est eux qui ont merdé (dixit la fille). Donc eux passent leur vie à communiquer

1° avec le service activation pour faire changer les adresses

2° un autre service pour les gestes commerciaux

3° un troisième pour les retours

le tout chapeauté mais pas contrôlé par le service prospects !!!!!

Mon dieu comment est-ce possible de se compliquer la vie comme ça ???

Modifié 15 septembre 2010 par Nephi