Suivi et service après vente de OnePlus

[fransysco]

Bonjour à toutes et à tous,

Acheté en décembre, mon OnePlus 5T est tombé en panne fin janvier. Après plusieurs échanges avec le SAV OnePlus une RMA a été ouverte et il m'a été demandé de leur renvoyer le smartphone via DHL.

Le livreur DHL est venu chez moi prendre le colis "OUVERT" afin de vérifier que le téléphone était bien dans son emballage d'origine.

Trois semaines après OnePlus m'informe qu'ils ont reçu une boite vide sans le téléphone ! Ils disent mener une enquête et... je reste sans téléphone.

Le 5T est mon second téléphone OnePlus après un OnePlus3 qui m'a donné toute satisfaction. Mais là je m'interroge. Si pour exercer la garantie on doit s'exposer à ce genre de mésaventures et supporter de rester plusieurs semaines sans téléphone ça ne vaut pas la peine de payer moins cher un produit si au final vous perdez en fiabilité et en service.

Avez-vous déjà eu ce genre de problème ?
Comment cela a été résolu par OnePlus ?

Merci d'avance pour vos commentaires qui, je le suppose, seront une aide précieuse pour les utilisateurs OnePlus.

 

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Messages: 1

Enregistré le: 21 Nov 2012

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[snach21]

Bonjour, tu as poster ton message sur le forum OnePlus ? t'auras de l'aide ou plusieurs avis sur tes questions à mon avis

Parcontre, le fait de laisser le colis ouvert pour vérification, c'est la première fois que voit ça, j'ai échangé pas mal de mobile, et des iPhone aussi, toujours sceller, c'est vraiment la porte ouverte à n'importe quel incident, comme le tien bon courage pour la suite

 

Sent from my ONEPLUS A5010 using Forum mobile app

 

 

 

 

[fransysco]

Bonsoir Snach21. Mon interrogation est également postée sur le forum OnePlus.

A propos du colis ouvert, il s'agit d'une demande explicite dans la procédure de OnePlus :

"- Please do not close the box before the DHL driver arrives for collection"

Merci pour tes encouragements.

 

[Zebulon]

Merdouille, c'est pas cool ça.

J'espère que tu auras rapidement une solution, mais ce n'est vraiment pas encourageant.

Bon courage à toi et tiens-nous au courant...

[fransysco]

Bonjour,

Sans réaction aucune de OnePlus.
Pour vous informer, suite à mon post initial, de la qualité du service et du suivi de OnePlus, ci-après le mail que j'adresse à l'instant au SAV de OnePlus :
--------------------------------------------------------------------------------------------
"Hello,

Still waiting and now it's enough !

DHL au moment de l'enlèvement du colis a constaté la présence du OnePlus5T dans le colis qui vous était adressé. Vous prétendez ne pas l'avoir reçu...

Cela fait un mois que je n'ai plus de téléphone du fait d'un manque de qualité de votre produit (retour SAV)

Vous avez consommé toute ma patience et mon indulgence.

Sans solution rapide et satisfaisante de votre part nous allons immédiatement entrer dans une phase juridique et médiatique.

Regards "
--------------------------------------------------------------------------------------------

 

---

[Zebulon]

Logique.

Je ne suis malheureusement pas étonné.

 

Une question toutefois : quand mon LG G3 est tombé en panne, je suis passé par un PSM (Point Service Mobile), est-ce qu'il ne serait pas opportun de passer par ce genre de boutique, si c'est possible pour des OP ?

 

Donc l'étape suivante sera :

- UFC Que choisir

- 60 millions de consommateurs

- CLCV

- éventuellement DGCCRF.

 

Evite le site "Les arnarques.com", ils ne servent à rien, et je me demande si ce n'est pas carrément une arnaque. j'ai déjà essayé de passer par eux, sans résultat... No comment.

 

Attention, je crois que les associations de défenseurs des consommateurs demandent à ce que l'on soit abonné chez eux pour prendre en compte ton dossier.

 

Bon courage.

[fransysco]

Merci pour ces conseils.

A+

[fransysco]

Bonjour Zebulon,

 

Pour répondre à ton propos avec précision, tu n'as aucun autre choix que de suivre les instructions données pas OnePlus.

C'est eux qui prennent en charge et à leur charge le retour du produit (c'est un minimum pour un appareil qui n'a pas encore deux mois d'existence).

 

Tu n'as pas d'autre alternative que de te conformer à leurs directives:

1) - "palabrer" avec insistance pour obtenir une RMA pour un OP5T en panne et sous garantie

2) - Se préparer à envoyer le téléphone au SAV OnePlus (avec les documents de la RMA et en suivant leurs instructions)

3) - remettre le téléphone à DHL en suivant les instructions : " Please do not close the box before the DHL driver arrives for collection"

4) - Vérifier avec le driver DHL que le téléphone est présent dans le l'emballage (DHL sait ce qu'il vient chercher chez vous) et assister au scan du code-barre qui valide la prise ne charge du colis.

....

5) - Apprendre de la part de OnePlus que la boite arrivée chez eux est vide!. Donc "vous êtes suspect !"  Comme si on était assez con pour se voler à soi même un smartphone en PANNE !

 

Si les procédures ont été respectées pourquoi ne pas renvoyer immédiatement un téléphone et chercher à régler le problème en interne ou de dans leur procédure entre eux ?

 

J'ai commandé un SAMSUNG S9 plus cher et +++ en tout, mais grâce auquel j'ai une personne en face de moi qui ne pourra pas se permettre d'avancer des arguments fallacieux ou d’esquive de responsabilité comme le fait OnePlus. Si un jour je récupère mon OP5T il sera à vendre... avis au amateurs de même pour mon OnePlus 3.

Merci de l’intérêt que vous avez porté à cette discussion.

Modifié 7 mars 2018 par fransysco

[Ultrix]

C'est bien sûr facile à dire après, mais il aurait fallu prendre des photos du colis avec le badge de l'employé DHL avant et après fermeture. A savoir pour les autres...

 

Il y a une fauche considérable chez DHL en France. Suite à plusieurs incidents, j'ai discuté avec le responsable maintenance HP (PC et serveurs) pour mon employeur (grosse organisation). C'est leur transporteur et c'est la cata en termes de colis perdus/pillés/balancés au hasard à la première personne qui le prend, sans signature. Ils voudraient en changer mais la maison mère ne les laisse pas, contrat "mondial" passé avec eux.

 

Si j'en juge par les posts à ce sujet sur le forum, n'attends pas des merveilles du SAV Samsung !

 

[Zebulon]

Oui, je pense que le "coup" de prendre une photo AVEC le badge du livreur DHL est une bonne solution.

Reste à savoir sur les livreurs accepteront ???

Et là, j'émets un gros doute, voire un très gros doute.

 

A partir du moment où on achète sur le net, on a plus personne en face et les SAV sont tous (ou presque tous ?)  à chier, malheureusement.

Le produit est vendu, ensuite, on se fout de ce qu'il se passe.

 

Moi aussi, j'ai eut des problème avec DHL : des produits notés livrés alors qu'on avait rien reçu !!!

Ou alors ils étaient balancés carrément dans le jardin non pas d'une maison à côté, mais de 2 !!!

Va comprendre, Charles !

Et le numéro de DHL où appelé est bien sur, surtaxé !!!

[fransysco]

Bonjour,

 

Aucune nouvelle de OnePlus et de mon OP5T. Par contre pour que cette expérience soit utile aux futures "victimes" sachez que le gars de DHL, après avoir constaté l'existence du OP5T dans son emballage d'origine, n'a rien voulu personnellement signer et m'a affirmé que le fait de scanner le code barre, fourni par OnePlus, servait logiquement d'attestation de prise en charge DU TELEPHONE. A part cet acte juridiquement valable (sinon l’employé DHL a délibérément menti), aucune photo ou autre précaution ne peut avoir de valeur juridique.

 

Une dernière précision. Le OnePlus5T en cause a été commandé en décembre 2017 sur le site Officiel OnePlus et pas chez un distributeur en Chine. Je n’ose pas imaginer la méga galère si cela avait été le cas... Avis aux amateurs. Les économies réelles ne sont pas dans les prix affichés.

 

Comme je dois malgré tout rester équipé d'un téléphone, j'ai décidé de commander le Samsung S9 en pré-commande (deux SIMs et charge rapide etc.) et il n'est pas plus cher qu'un OnePlus 5T 128Go,

Rien que sur le site Amazon ils annoncent : Du 25 février au 15 mars 2018 inclus, entre 100€ et 800€ remboursés pour l'achat d'un smartphone Samsung Galaxy S9/S9+ sous condition de reprise de votre ancien smartphone.

Avec par exemple la reprise de votre ancien OnePlus3 vous obtenez :
Prix du S9 = 859 €
Remboursement (reprise + prime) = -300 €
Prix de revient du Galaxy S9 = 559 €

Voilà, voilà...
Je ne manquerai pas de continuer à vous donner des nouvelles du comportement de la compagnie OnePlus.

A+

[abel06]

Le Galaxy S9 est double sim ? Pour la France, je veux dire.

 

EDIT: Oui, effectivement, tu as raison. Pas fréquent chez Samsung sur le haut de gamme.

Modifié 8 mars 2018 par abel06

[fransysco]

il y a 38 minutes, abel06 a dit :

Le Galaxy S9 est double sim ? Pour la France, je veux dire.

 

Bonjour Abel06,

 

OUI le Samsung en France, avec le processeur  SoC Exynos 9810 est ENFIN en double SIM.

Auparavant, seul les modèles Samsung US ou avec un processeur Qualcom y avaient droit.

Maintenant Samsung propose une carte microSD pour ajouter jusqu'à 400 Go de mémoire ET un  second emplacement pour carte SIM.

Le chargeur rapide est également de la partie...

Si en plus, OnePlus ne sait pas se comporter comme un grand il ne lui reste plus rien.

 

Modifié 8 mars 2018 par fransysco

[abel06]

Merci Fransysco pour ta réponse ! 

[Lenoil]

Y'a un truc que je ne comprend pas, One+ dit avoir reçu un colis vide mais ne te met pas en cause! Donc c'est plutôt positif.

Je ne pense pas que ce soit le livreur (celui qui a récupéré le colis) qui ait volé le smartphone sachant qu'il était défectueux vu que c'est un retour! (Il serait vraiment très stupide)

La faute ne vient pas de One+ ni de toi mais bien de DHL. Donc cela m'étonne que One+ ne vous ait pas proposé un remboursement ou un nouveau téléphone.

Du moins, ils essaies certainement de retrouver le téléphone dans les rangs de DHL ou de se faire rembourser par DHL avant de procéder à un remboursement.

 

Sur le principe, je ne vois pas pourquoi Samsung serait meilleur que One+ en matière de SAV! Aucun constructeur (excepté Google et les opérateurs mobiles (en fonction des assurances proposées)) ne donne un téléphone de prêt lors d'un retour en garantie. (Expérience vécu à plusieurs reprises chez Samsung pour connaitre des pro-Samsung)

 

Je pense que tu devrais les harceler et surtout leur rappeler que tu as suivi la procédure à la lettre.

Dans tous les cas, merci de ton témoignage, c'est bon à savoir!

On voit que DHL ne sont vraiment pas sérieux!! Vu que ces vols sont fréquents chez eux depuis la sortie du One+ 5 même avec des livraisons venant de Chine via différentes boutiques en lignes.

 

Bon courage et continue de les harceler!

[fransysco]

Merci Lenoil, tu as bien synthétisé la situation. Cependant , j'ajoute que l'expérience de sociétés comme Amazon, que je pratique depuis leur début, nous a démontré qu'il est possible d'être "élégant" avec ses clients et de devenir une très grande entreprise qui fait de gros bénéfices. Le moindre problème la moindre anicroche s'est toujours soldé par un remboursement du client avant de lancer une procédure quelle qu'elle soit. C'est ainsi qu'une entreprise gagne la confiance du public.

 

Dans le cas de OnePlus c'est le client qui est suspect, qui reste sans le produit qu'il a payé, qui attend que OnePlus soit remboursé par les assurances et que OnePlus soit rentré dans ses fonds avant de commencer à se préoccuper de son client.

 

Nous avons là deux cultures et celle que démontre OnePlus ne me convient pas. Merci pour tes encouragements. Je continue de les harceler.

A+

 

 

 

 

[fransysco]

Suite à mes réclamations, à nos divers échanges de point de vue et au soutien de la communauté OnePlus les choses se sont tout d'un coup débloquées.

Entre lundi 12 mars et aujourd'hui jeudi 15, OnePlus m'a informé de la prise en compte du problème, de l'envoi d'un OP5T de remplacement via DHL et de sa livraison, laquelle a été effectuée ce matin.

Dénouement heureux... après 45 jours de frustrations !

Pour info, lorsque j'ai voulu ouvrir le colis pour vérifier son contenu avant de signer, le coursier DHL m'a signifié son refus. En effet, la signature ne fait que valider la livraison d'un paquet dont personne ne peut certifier le contenu. Si, après avoir signé et après le départ du livreur, une réclamation doit être effectuée, il faut s'adresser directement à DHL!!!

[Zebulon]

Même si c'est vrai, le livreur n'a pas son mot à dire à ce niveau et tu peux refuser la livraison et dans ce cas-là, le premier qui sera observé à la loupe, c'est le livreur.

Tu as tout à fait le droit d'ouvrir le colis et de signer après.

Comportement louche s'il en est de la part du livreur.

 

Au bureau, nous avons souvent eu ce cas de figure et il y avait 2 solutions : soit on ouvrait le colis pour vérifier le contenu et on signait après, soit il repartait avec son colis et je peux te dire que nous n'avons pas eu si souvent que ça des cris et des grincements de dents.

 

[fransysco]

Il y a 3 heures, Zebulon a dit :

Même si c'est vrai, le livreur n'a pas son mot à dire à ce niveau et tu peux refuser la livraison et dans ce cas-là, le premier qui sera observé à la loupe, c'est le livreur.

Tu as tout à fait le droit d'ouvrir le colis et de signer après.

Comportement louche s'il en est de la part du livreur.

 

Au bureau, nous avons souvent eu ce cas de figure et il y avait 2 solutions : soit on ouvrait le colis pour vérifier le contenu et on signait après, soit il repartait avec son colis et je peux te dire que nous n'avons pas eu si souvent que ça des cris et des grincements de dents.

 

 

Salut,

Pour ma part j'ai signé et récupéré le colis. Le OP5T était bien dedans.

J'aurais voulu te voir refuser le colis, en provenance de OnePlus, sous prétexte ??? alors que tu attends cette livraison depuis 45 jours !!!

Faut qu'on m'explique comment faire autrement...

Merci de l’intérêt que tu témoignes à ce suivi.

 

[Zebulon]

Ce n'est pas ce que je voulais dire : le livreur aurai pu dire ce qu'il voulait, je me débrouille pour avoir le colis dans les mains et ensuite je l'ouvre ou il repart sans signature.

Tu tiens tête, tu es péremptoire et tu lui expliques que c'est la loi, point barre

 

Il ne faut pas oublier qu'il y a "beaucoup de problèmes" de livraison ; le nombre de fois où je n'ai pas reçu mes capsules Nespresso, le nombre de fois où le colis a été "balancé", oui "balancé" dans le jardin d'une maison à côté, (et noté livré chez Mamazon !!!) Heureusement que les voisins étaient honnêtes !!!

 

Etc...

 

No comment !

 

[Lenoil]

Content pour toi Fransysco!!

Et d'accord avec Zebulon sur le principe!!

J'ai eu un colis balancé dans mon jardin, il est resté 1 semaine par terre sous la table de jardin et heureusement qu'il n'y a pas eu de pluie durant cette semaine.

Le pire, c'est que j'ai vu le carton et je pensais que c'était un carton vide d'un colis que j'avais reçu la semaine d'avant que ma compagne avait mis dehors pour aller le jeter.

Le site d'ou venait le colis ne m'avait pas indiqué que le colis avait quitté leur entrepôt ni qu'il avait été livré!

Donc les livreurs/transporteurs sont de moins en moins consciencieux. 

[fransysco]

Il y a 5 heures, Zebulon a dit :

Ce n'est pas ce que je voulais dire : le livreur aurai pu dire ce qu'il voulait, je me débrouille pour avoir le colis dans les mains et ensuite je l'ouvre ou il repart sans signature.

Tu tiens tête, tu es péremptoire et tu lui expliques que c'est la loi, point barre

Il ne faut pas oublier qu'il y a "beaucoup de problèmes" de livraison ; le nombre de fois où je n'ai pas reçu mes capsules Nespresso, le nombre de fois où le colis a été "balancé", oui "balancé" dans le jardin d'une maison à côté, (et noté livré chez Mamazon !!!) Heureusement que les voisins étaient honnêtes !!!

Etc...No comment !

 

Tu as théoriquement raison.

Mais que te répondre... dans la pratique, j'ai pris livraison du colis et "par chance" le OP5T était bien dans sa boite. Fin d'un épisode "merdique"!
[mode philo ON]
Nous sommes dans une période qui a donné tout pouvoir aux sociétés de livraison. Elles sont débordées de travail, de plus en plus d'entreprises les sollicitent, de plus en plus de clients sont mal livrés et le ras le bol général n'est pas loin. Nous n'allons pas tarder à basculer dans l'inverse et ne plus vouloir de livraison mais au contraire se rendre dans des lieux physiques avec des personnes réelles et/ou morales et qui sont là pour assumer et se responsabiliser. Cela a un prix mais il est dérisoire en comparaison avec les désagréments et les conséquences de la situation actuelle.
[mode philo OFF]

🙂😄😁

Modifié 16 mars 2018 par fransysco

[Zebulon]

Quoiqu'il en soit, le plus important c'est que le problème soit résolu

 

Le reste n'est que bavardage de comptoir entre personnes adultes