[Virgin Mobile] Internet illimité qui débite mon forfait voix

[Zarkoff]

Hello

Voici ma mésaventure avec Virgin Mobile:

Mi-avril je me ré-engage en prenant un nouveau tel (nexus s) et un nouveau forfait: forfait bloqué 1h30 + 300 SMS + Internet Illimité (limité).

Je reçois mon tel, pendant la dernière quinzaine je vis avec mon ancien forfait (bloqué 2h + internet illimité). Tout marche bien.

Début mai, mon nouveau forfait se met en place, je constate des choses bizarre... internet semble avoir des ratés... bref je check avec le SAV, on rejoute un proxy dans l'APN, puis lors d'un second appel on me le fait enlevé. Mais ca finit par marcher.

3 jours plus tard, quand je vais sur internet je tombe sur une page Orange (qui parle de jetons), bizarre... (en plus ca tombait juste lors du déploiement de la 2.2.3 pour mon nexus s).

J'essaye d'appeler et la plus de forfait... je comprends donc : les connexions 3G ont été considérées comme hors forfait alors que j'ai internet illimité. Encore heureux que j'avais un forfait bloqué.

J'appelle, on m'annonce un délai de 15 jours max et on m'invite à recharger pour pouvoir appeler, que de toutes façons on me remboursera... bon je trouve que 15 jours c'est super long, mais bon comme on m'a dit 15 j grrand max, j'espère naïvement que ça sera fait avant. Ah ah ah que je suis naïf.

Une semaine passe, j'appelle juste pour savoir où ça en est... on me dit de patienter encore... bon soit,

15 jours passent, j'appelle, on me dit que ça n'a pas avancé, que c'est Orange qui n'a pas encore effectué les tests... je m'énerve un peu, le gars me dit qu'il m'offre le prochain mois gratos...

3 semaines, j'appelle, rebelotte on ne me dit rien à part qu'il faut que je patiente. On n'ose pas me donner de date de résolution.

Je décide d'envoyer un email par jour: réponse standard: "patientez", sans date de résolution.

4 semaines, j'appelle on me dit que ça devrait être bon lors de la remise à zéro de mon forfait, c'est dans 4 jours,... je suis plus à 4 jours près. Je crois le gars (naïf).

Remise à zéro du forfait, je fais un suivi conso, je réactive la 3G 5 minutes (3G watchdog m'annonce 1 mo de data), je refais un suivi conso, paf 2 € en moins sur mon forfait.

Appel du SAV, la fille s'étonne que j'ai attéri sur son poste, me dit rien de plus, me dit d'arrêter d'appeler (véridique), qu'il faut patienter.

Voila donc ça fait 1 mois que je patiente, le SAV est d'une inéfficacité rarement égalée, les réponses des Virgin Angels sont désarmantes et navrantes, aucunes infos, ils savent rien, ils peuvent rien faire, tout juste s'ils compatissent. Je suis dégoûté. Abasourdi par le manque de réaction.

Comment un problème aussi simple peut prendre autant de temps. Comment est-ce possible qu'un changement de forfait internet bloqué 2h vers internet bloqué 1h30 entraîne ce problème alors que je n'avais eu aucun soucis durant les 18 précédents moi avec mon précédent forfait.

En cherchant sur le net j'ai vu que je n'étais pas le seul à qui ce problème est arrivé. Moi j'ai eu la chance d'avoir un forfait bloqué, limitant les dégâts mais certains se tapent des hors forfaits colossaux...

Bref si quelqu'un a une astuce, un bout de réponse, une méthode enfin n’importe quoi qui m'aiderait...

Voila si vous hésitez à prendre Virign Mobile, peut-être que ce témoignage vous aidera à y voir plus clair.

Cela va sans dire que plus personne autour de moi ne compte désormais prendre Virgin Mobile.

[Franck91]

Effectivement je ne comprends comment un changement de forfait peut entraîner autant de complication.

Quels sont les APN's que tu as renseigné ?

Essaye de contacter Mélina (staff Virgin Mobile) qui pourra peut-être éclaircir ton problème.

[Zarkoff]

APN

Nom: Virgin

APN: ofnew.fr

Proxy: <non défini>

Port: <non défini>

Nom d'utilisateur: orange

Mot de passe: ****** (orange je crois)

Serveur: <non défini>

MMSC: <non défini>

Proxy MMS: <non défini>

Port MMS: <non défini>

MCC: 208

MNC: 01

Type d'authentification: Aucune

Type d'APN: default, supl

Protocole de l'APN: IPv4

Je vais tenter avec Mélina, on verra bien... merci.

[Franck91]

J'ai les mêmes réglages sauf pour "Type d'APN" ou moi j'ai le choix entre Internet + MMS ; Internet ; MMS et j'ai Internet qui est sélectionné.

Mais je pense que le problème vient de Virgin Mobile avec Orange peut-être...

J’espère que Mélina pourra faire quelque chose pour toi...

[sl91]

Zarkoff,

Je vis exactement la même mésaventure que toi sauf que dans mon cas, ils se sont plantés de forfait et m'ont mis un bloqué iphone au lieu d'un bloqué smartphone. Tu trouveras mon post non loin du tien et intitulé débit réel 3G+ virginmobile. Après trois appels au service clients, deux au service technique (attente très longue) et un au service résiliation, il s'avère que les deux forfaits sont strictement identiques sur le plan technique et que ce n'est pas cela qui est à l'origine du fait que je n'ai plus de connexion possible sur la 3G/3G+.

Mon forfait se réinitialise le 02 et ce jour la j'ai aussi eu l'espèce de mire Orange avec les histoires de jetons auquelles je n'ai rien compris et deux heures après plus aucune connexion possible (Edge/3G/3G+,...). Mon second appel au service technique a été fait après ce dernier incident. J'ai pu alors converser très longuement avec une technicienne très sympa. On a vérifié ensemble les paramètres APN, deux ou trois redémarrages mais cela n'a pas fonctionné et à l'heure ou j'écris ces lignes, mon téléphone (nexus S) ne fonctionne que pour la voix/SMS. La technicienne m'a dit alors qu'elle trasmettait une demande d'intervention (à Orange ?) sur ma ligne et que cela prendrait 15 jours au grand max (comme dans ton cas). Le service résiliation m'a très généreusement offert un demi-mois de forfait.

A présent, au vu de ton cas, je suis doublement scandalisé car cela signifie qu'ils savent parfaitement ouse situe le problème et quelle est sa nature. Pourquoi nous font-ils aller de service en service ? Cela témoigne d'une politique de communication catastrophique et je pèse mes mots. Moi j'ai voulu cette migration (ancien bloqué 2 heures vers nouveau bloqué 1h) pour avoir la 3G+ vrai. Finalement je n'ai plus rien. Dire que les interventions durent 15 jours et plus alors que sans être ingénieur en telecom, on peut aisément imaginer que ces interventions ne sont que de type logiciel (en gros des manipulations d'un technicien payé au lance pierre sur un ordinateur), c'est vraiment du grand n'importe quoi.

Au final j'ai demandé mon RIO et filé vers le responsable probable de cette situation, à savoir Orange. C'est tout de même eux qui ont la maitrise totale du réseau. J'ai pris un Origami Star 1h en version SIM (30 euros, 2Go). Je devrais en toute logique 1mois + 25% d'une année à Virgin mobile cad environ 120 euros.

A un niveau technique, la technicienne m'a indiqué que mon numéro a bien été basculé de l'option GPRS à une autre dont je ne me rappelle pas le nom et qu'elle avait elle même du mal à prononcer (H....) et que c'est cela qui fait que la ligne à acces à la 3G+ au lieu du bridage 3G lié à l'ancien 2h bloqué. De plus, elle m'a demandé de mettre PAP dans le type d'authentification APN. Dans mon espace client l'option GPRS n'est en effet plus activable. sl91

[Zarkoff]

sl91,

Merci pour ton témoignage, du coup je me sens moi seul dans mon combat contre Virgin Mobile.

Comme je le disais dans mon précédent poste, j'ai bien l'impression que c'est un problème bien connu puisqu'en cherchant les mots 'ofnew.fr' et 'hors forfait', on trouve des témoignages assez édifiants sur des hors forfaits de malade injustifiés.

D'ailleurs sur ce point, la hotline a été d'une mauvaise fois puisqu'un de mes interlocuteurs m'a annoncé que c'était la première qu'ils voyait un problème comme le mien (mon oeil).

Je vois que tu as demandé ton RIO et que tu es partit chez Orange. Tu étais engagé pour combien de temps chez VM ? Moi il me reste théoriquement 23 mois (rah la la ça va être long). Je ne savais pas qu'on pouvait briser un engagement lors des 12 premiers mois.

Faudrait que je lise des conditions générales et notamment le passage sur les cause de ruptures de contrats mais j'ai peu d’espoir.

Je suis d'accord avec toi, quand on connait la nature du problème on se demande comment c'est possible que cela mette autant de temps. Je sais qu'Orange cherche à traquer les gens qui utilisent leur connexion en tethering (passerelle wifi vers 3G), je me demande si le bug ne viendrait pas de là. Enfin bon, il est clair que me faire patienter 1 mois, c'est carrément se payer ma fiole.

Je crois que ta connexion c'est HSDPA, donc la 3G+

Pour ma part j'ai écrit un email à Mélina, j'ai trouvé son adresse en cherchant sous google, car impossible de lui envoyé un message par MP, sa boite est pleine.

[sl91]

Bonjour,

Je suis engagé jusqu'en juillet 2012. Lors de ma demande de changement de forfait, j'ai clairement indiqué que je ne voulais pas de ré-engagement. Cela a été pris en compte contre le paiement de 30 euros (pas encore facturés). Sur ce point je reste assez confiant car ma date d'engagement n'a pas changé dans mon espace client. J'ai lu et relu le contrat Virginmobile et pour moi cela est assez clair que l'on peut migrer (donc résilier) avant de la fin de la première année. On doit alors la totalité de ce qui reste pour la première année (1 mois dans mon cas) et 25% de la seconde année (loi Chatel, l'équivalent de trois mois dans mon cas). Je devrais donc 4 mois au total.

Concernant le propos de la technicienne, il ne s'agissait pas de HSDPA ou même de HSUPA mais d'un autre terme qui a mon avis n'est pertinent que du coté infrastructure telecom.

J'ai déjà entendu parler de Melina. Mon sentiment est que les personnes de chez Virginmobile ne doivent y être pour rien (sauf sur l'aspect communication, mais peut-être sont-ils tenus par les bijoux de famille sur ce point également, contractuellement). Elle ne pourrait donc que nous faire patienter. Je crois que la vrai raison est à chercher du coté d'Orange. J'ai fini par comprendre que le changement de forfait dont on parle n'est pas anodin et implique des modifications techniques sur la ligne dont Orange à la maitrise exclusive. Orange doit en profiter au maximum pour dégouter les clients (comme nous) et faire trainer les choses en espérant qu'ils quittent les MVNO et reviennent chez eux. Après tout cela rappelle beaucoup les débuts difficiles du dégroupage total adsl. Il me semble que l'a aussi Orange a fait preuve de beaucoup de mauvaise volonté au départ. Si cela est vrai (ce que je crois), ce serait une approche très "latine" de la concurrence et de la compétition.

sl91

[Franck91]

Avec la loi Chatel tu peux résilier avant la fin de ton engagement, à condition que tu sois engagé sur plus de 12 mois. A partir de ton 13ème mois tu peux résilier et ne payer que 25% des mois restant.

Sinon oui il s’agit bien du protocole HSDPA (High Speed Downlink Packet Access) qui correspond à la 3G+

Pour la résiliation, je ne connais pas exactement les causes de rupture de contrat, mais disons que tu payes un service qu'ils ne te fournissent pas, donc je pense que tu es en droit de rompre le contrat.

http://www.internet-juridique.net/resiliation,s10.html

J’espère que Mélina pourra faire avancer les choses...

[sl91]

Voici ce qui est écrit dans mon contrat VM:

Le contrat peut être résilié par l’envoi d’une lettre recommandée avec accusé de réception moyennant

le respect d’un préavis de 10 jours. La résiliation du contrat prendra effet dans un délai de 10 jours à compter

de la réception de la demande de résiliation. Le Client reste redevable du forfait ainsi que des communications

passées jusqu’à résiliation effective de son contrat.

• Lorsque le Client est engagé pour une période de 12 mois, s’il résilie avant la fin de la période initiale

d'engagement, les redevances d’abonnement restant à courir jusqu’à l’expiration de cette période deviennent

immédiatement exigibles.

• Lorsque le Client est engagé pour une période de 24 mois ou en cas de modification du contrat impliquant un

réengagement pour le Client pour une période supérieure à 12 mois, le contrat peut être résilié dans les 12 premiers

mois moyennant le paiement des redevances d’abonnement restant à courir jusqu’au 12ème mois inclus et 25% des

montants des redevances restantes dues du 13ème au 24ème mois. Si la résiliation intervient à compter du 13ème mois,

le client est redevable de 25% des montants des redevances dues jusqu’à la fin de la période d’engagement.

Attention: Lorsqu'on souhaite migrer vers un autre opérateur en gardant son numéro de teléphone, il ne faut surtout pas envoyer de lettre de résiliation mais indiquer son numéro RIO sur la demande de souscription chez le nouvel opérateur. La résiliation sera alors automatique dès lors que le portage du numéro est réalisé et effectif.

sl91

[Franck91]

Mais normalement on doit pouvoir rompre son contrat sans rien payer suite au non respect par l’opérateur de ses engagements prévus dans le Contrat... Ce qui correspond à vos cas...

[sl91]

Certainement, mais c'est un autre combat. Dans mon cas, j'attends que mon numéro soit correctement porté, ensuite j'agirai rapidement avec l'envoi d'une lettre avec AR pour détailler les raisons de ma résiliation avec copie à l'AFUTT (dans un premier temps).

sl91

PS: à j+5, je n'ai toujours aucun accès réseau via le GSM (GPRS, Edge ou 3G).