Désapprobation du système de précommande

[ratamovic]

Bonjour à tous.

Ce topic est ouvert en désapprobation de la pratique appliquée par Rue du Commerce pour les précommande du HTC Desire.

N'y voyait pas un caprice, mais tout simplement le ras-le-bol d'être considéré comme un simple portefeuille (j'ai été un idiot, je le reconnais).

Comme un certain nombre d'entre vous, j'ai commandé un HTC Desire en précommande chez rue du commerce (le 25 mars dans mon cas, soit 2 semaines avant sa sortie officielle et première arrivée en stock le 8 avril) en espérant l'avoir au plus tôt et éviter les ruptures de stocks et autres afflux de commandes (ce qui semble être partiellement le cas au UK par exemple).

Mais quelle n'a pas été ma surprise en découvrant que nombre de personnes l'ayant commandées seulement le jour même l'avaient déjà reçu dans les 2 jours qui ont suivis (avant la fin du week end donc) alors que ma précommande (et celles de beaucoup d'autres...) n'étaient même pas encore envoyé. Il a fallu attendre le Lundi suivant (soit un envoi 4 jours après la sortie et une réception en main propre théorique 6 jours après la sortie pour un collissimo) pour une précommande avec collissimo 48h...

Est-ce illégal? Non (les termes légals de la précommande n'étant pas clairement définis). Est-ce pour autant correct? Je ne trouve pas.

Il faut tout de même comprendre que les précommandes sont de façon très générale utilisé pour prioriser la vente de stocks réduit (ex: je le souviens encore de la sortie de la Wii par exemple). D'autres sites (beaucoup plus marginaux certes) définissent plus clairement le terme de précommande (et la notion de priorité joue en principe son rôle)...

Et puis à quoi bon faire une précommande, et donc un produit en stock si au final ce stock n'est expédié que plusieurs jours après?

Ce que je reproche:

Une information et définition totalement flou sur les précommandes et l'ordre d'envoi des commandes. D'où la réaction de surprise de beaucoup d'internautes sur le forum après l'intervention de RDC sur ce forum:

Nous traitons chaque jour en priorité toutes les commandes à expédier par Chronopost : ce qui est logique vu que nos clients ont payé un service plus cher pour être livré plus vite. Si des clients ont reçu leur colis plus vite c'est qu'ils avaient choisi ce mode de livraison.

Il est du rôle de la poste d'envoyer en 24h ou 48h. Quand a la commande je vois Chronopost 24h ou Collissiomo 48h, j'estime légitimement qu'il y a 24h de différence entre les deux types d'envoi, et pas un traitement de faveur envers les uns qui résultent en plusieurs jours de retard. Et ce d'autant plus lorsqu'il s'agit de précommandes prise largement en avance.

De plus, je constate que ces sorties de produit sont l'objet d'une concurrence féroce avec les autres sites marchand (i.e. Pixmania, etc.). Avec les loi Chatel, il est possible à tout le monde d'annuler ses commandes et aller voir la concurrence. Montrer que des stocks ont été reçus et s'écoulent (même si les problèmes de stock après cmmande semble fréquent... A l'informatique!) est forcément un avantage compétitif. Je laisse donc quiconque imaginer les raisons d'une telle "priorisation" (mais n'ai aucune certitude à apporter).

Mais pourquoi tout ce bruit pour quelques jours de retard? Je répondrais pourquoi avoir persisté dans sa précommande? En ayant connaissances de ces conditions, la plupart d'entre nous n'auraient pas précommandés. Nous aurions même fait jouer la concurrence, car je rappelle que RDC propose l'alignement sur les prix de la concurrence (potentiellement 30€ de moins dans mon cas) 24h après la commande. La seule raison du maintien de cette précommande est la volonté (vaine...) que le produit soit envoyé en priorité sur les commandes et s'assurer de disposer du produit.

Conclusion:

Je demande donc à ce que les utilisateurs de ce site soient informés de la manière dont sont gérée ces précommandes. Car pour qu'un client soit satisfait, la relation client/fournisseur doit être transparente sur ces conditions. Si l'intervenant de RDC dit vrai en précisant "notre première volonté est la satisfaction de nos clients." (https://www.frandroid.com/forum/viewtopic.php?id=9208&p=58), alors cela doit être clarifié.

Une société qui veut satisfaire ses client ne sacrifie pas la transparence au profit du marketting et au buzz.

Que faire:

Peu de moyens d'action. J'en vois au moins un symbolique: Envoie d'une lettre de protestation officielle à RDC. C'est pourquoi je souhaite rassembler tous les précommandeurs mécontents. Je vous propose de m'envoyer vos coordonnées (nom, prénom, adresse, numéro de commande) pour les rassembler dans cette "lettre officielle".

J'envisage éventuellement en supplément l'envoie d'une lettre d'information à des associations de consommateurs pour dénoncer ce manque de clarté. Il est probable qu'aucune suite ne soit donné, mais j'aurais au moins l'esprit tranquille.

Si un meilleur moyen existe, je veux bien en prendre connaissance :D...

Je tiens en conclusion à relativiser quelque peu ces propos. Malgré des critiques virulentes (les miennes les premières), RDC a tout de même daigné répondre. Pas avec des arguments satisfaisant, de mon point de vue. Mais une réponse a été fournie. De plus les autres sites ne semblent pas forcément toujours très récommendables. RDC reste l'un des plus recommandés.

Il ne tient qu'à RDC pour que l'on sorte par le haut de cette problématique. On ne mesure pas la qualité d'une commerçant à l'absence d'erreur mais à sa capacité à les reconnaître et à agir en conséquence en vue de plus de satisfaction client et tout simplement d'éthique.

Les critiques objectives, argumentées et sans concessions sont bien évidemment les bienvenues.

Merci de votre attention.

PS: C'est un long post, tardif, donc je n'ai pas trop le courage de me relire. Merci de m'indiquer toute erreur ou propos incorrect :rolleyes:

Modifié 13 avril 2010 par ratamovic

[cartman]

Punaise, qu'est-ce que tu aurais fait comme démarche si tu avais été une victime comme moi ( et pas mal d'internautes) des pratiques plus qu'illégales d'un site comme Phone and Phone!( 1 mois de retard, téléphone ouvert, tatoué et j'en passe)

Je pense qu'il faut savoir raison gardée...et comprenant bien le problème ( car je trouve que s'en est un en effet), il est relatif comparé aux dangers du net.

J'ai pré-commandé y pas longtemps un jeu en édition limité, bon je l'ai reçu après coup, mais dans les temps. 48 heures, c'est pas méchant et ne justifie pas cette mauvaise pub pour ce site je trouve...Quand je dis mauvaise pub, je parle du ton, du titre et l'art et la manière de le faire. Bien que ça ne soit pas méchant dans ta démarche...

:)

Modifié 13 avril 2010 par cartman

[ratamovic]

Viva la revolution! lol :D

Plus sérieusement, il n'y aurait pas de mauvaise pub s'il y avait de la transparence. De plus, j'aurais fait jouer la concurrence si clarté avais été faites (je sais je suis un idiot patenté et puéril de pas avoir voulu patienter :mad: ).

Cependant je te l'accorde, je préférerais encore commander sur RDC (mais plus en préco! :lol: ) que sur bien d'autres sites et ceux-ci devraient prendre exemple sur les bonne pratiques mis en place par RDC.

Un petit message lors du passage de la précommande, qu'est ce que ça coûte?

Edit: J'ai suivi en parti ton avis et ai atténué légèrement le titre et le contenu du topic.

Modifié 13 avril 2010 par ratamovic

[ceedlegrand]

Le problème c'est qu'aujourd'hui on veut de la transparence pour tout. Ainsi les conditions de ventes se rallongent. Déjà qu'on les lit à peine...

[kevza]

Depuis quand pré-commande=disponible plus rapidement. Une pré commande signifie qu'il est reservé pas que tu seras servis en premier.

Moi j'ai pas eu mon portable le 8 mais le 14 snif snif, care de ça

Je m'edit allez...

Modifié 13 avril 2010 par kevza

[cartman]

Edit: J'ai suivi en parti ton avis et ai atténué légèrement le titre et le contenu du topic.

Par contre, dans des cas plus extremes, si je prends la peine de faire une précommande d'un article supposé en édition limitée ( ce qui n'est pas le cas du désire) et que je me fais enfler par ce système et que je n'ai pas le produit, et du coup ne le trouve plus ailleurs...alors là, oui, je fais une révolution avec toi!!! ;)

Reste plus qu'à espérer que tu le reçoives, le sav et le sérieux du site ne sont plus à démontrer. Pour preuve, meme dans l'administration où je travaille, on commande chez eux c'est pour dire!

[akex]

Précommander permet juste à RDC de prévoir plus de stocks. Ben oui, si tu avais passé normalement ta commande, tu aurais peut être été confronté à une rupture de stock.

Sois heureux déjà d'avoir eu un Desire, certains n'ont pas précommandé et attendent le retour des stocks (je ne parle pas forcément de RDC). 4 jours, ce n'est pas la mort (si on considère qu'il faut un certain délai de préparation et que vu le nombre de commandes ça prend du temps).

Si tu avais été de ceux qui l'ont reçu rapidement sans précommande, tu aurais vanté la qualité de service de RDC ... Restons honnête, merci.

[ratamovic]

A vrai dire mon Desire je l'ai pas encore... (Et vu qu'il est indiqué sur mon suivi colis que la poste ne l'a pas encore reçu je sens que c'est pas gagné... mais c'est une autre histoire, sans rapport avec celle-ci).

Quoi qu'il en soit ne vois aucune malhonnêteté dans mes propos: j'aurais probablement nargué tout le monde en l'ayant reçu au plus tôt c'est vrai :D . Mais mes arguments sont en grande partie factuel. C'est pas seulement le délai qui m'attriste. J'aurais juste envoyer un message pour râler. Ce qui m'ennuie c'est je n'ai pas fais jouer la concurrence sur cette interprétation fort originale du mot précommande chez RDC (qui pourtant semble claire dans les propos du SAV mais nulle-part sur leur site).

En d'autres termes j'ai eu tous les inconvénients de la préco: autoprivation de la concurrence, de meilleurs prix (qui a d'ailleurs baissé de 10€ chez RDC dès la sortie, ce qui n'est pas une critique, c'est du commerce) pour aucun avantage. C'est la définition du gogo. Si cela était clair, il y aurait pas autant de précommandes.

Suis-je malhonnête dans mon propos?

Modifié 13 avril 2010 par ratamovic

[Zhaolat]

Etant dans le même cas que ratamovic, il a bien synthétisé ma pensée mais je voud[color=red]rai[/color] élargir le sujet puisque finalement je pense que chez Rue du Commerce (comme ailleurs apparemment) les commandes chronopost sont toujours traitées en priorité par rapport aux autres (préco ou pas). Ca coule peut être de source pour certains mais en tout cas moi je savais pas!

Soit, chacun fait comme il veut mais cette "priorisation" peut avoir un impact direct sur le choix du mode de transport par le client puisque les délais ne dépendent plus seulement du transporteur (comme je pensais) mais aussi de la priorisation dans la chaine logistique du magasin (on peut donc se retrouver décalé au lendemain) ; sans avoir spécialement de coût pour le magasin.

A partir du moment ou ça peut avoir un impact sur le choix transporteur effectué par le client je trouverai normal d'avoir une petite indication lors du choix du transporteur style :

- Chronopost 24H et Commande prioritaire

- Colissimmmo 48H

Je ne pense pas être trop virulent vis à vis de RdC qui est un magasin que j'apprécie et utilise régulièrement.

J'aime juste être bien informé, je reconnais que les CGV c'est long mais là c'est 2 mots à rajouter sur la page Livraison.

Je tente d'élargir un peu le sujet car je suis le premier à reconnaitre que c'est une "broutille" et que je suis juste un "gamin" frustré de ne pas avoir son jouet ;) mais j'espère avoir réussi à dépasser ça pour "tenter" une critique plus constructive afin d'améliorer le site RdC :)

[Diagorn]

Pour ma part, j'ai déjà eu ce problème et plusieurs fois.

Mais cependant vous confondez pré commande et l'avoir le jour de sa sortie.

La pré commande vous permet d'être sur d'être prioritaire dans les envoies, cependant si RDC ou même les autres sites (car c'est partout pareil) n'ont reçu que 20 exemplaires et qu'il y a 30 pre commandes et que vous êtes le 21 ème en liste d'attente, il faudra attendre.

C'est au bon vouloir de HTC et des grossistes, en générale, les sites, ou les magasins essayes d'avoir le plus d'unités possibles, mais ils ne peuvent pas savoir combien ils vont en avoir.

Quand on prè commande, il faut toujours avoir cela en tête. Cependant, vous êtes prioritaire sur les personnes qui n'ont pas pré commandé ;)

Modifié 14 avril 2010 par Diagorn

[Zhaolat]

@diagorn on est tout à fait d'accord sauf que certains (dont ratamovic et moi) sont passés après des commandes normales alors que nous avions précommandés.

[Diagorn]

Je pense que toi et les autres peuvent demander un bon gestes commerciales de la part de RDC.

LA dernière fois que j'ai eu un petit problème avec eu il m'avait fait un geste commercial

[Chris]

Ce qui m'a énervé à la base c'est cette news sur smartphone France le jeudi 08/04 à 18h30 :

Alors que nous nous interrogions il y a quelques jours sur la disponibilité réelle du HTC Desire, le meilleur smartphone Android du moment selon nous, nous avons enfin trouvé une boutique sérieuse qui le possède réellement en stock et qui peut vous la faire parvenir ... même pour ce WE ! Cette boutique que vous connaissez certainement est Rue du Commerce (Lien de parainage offrant 7 Euros de remise).

Si nous vous recommandons cette boutique c'est que contrairement à d'autres qui repoussent la date de disponibilité au fil des heures qui passent ou qui annoncent le produit en stock alors que ce n'est pas le cas, c'est la seule société avec laquelle nous avons pu avoir un contact privilégié et direct par téléphone. Les 2 contacts avec qui nous avons eu le plaisir de discuter nous ont confirmer 2 choses :

- Toutes les précommandes ont normalement été honorées (Plus d'une centaine) - note de moi : honorées=préparées pour départ le vendredi au plus tard donc.

- Plusieurs centaines d'appareils sont encore en stock afin d'honorer les nouvelles commandes

Bien joli de se faire de la pub gratos en donnant ce genre d'infos à un site qui va forcément relayer, sauf que pas mal de précommandes sont parties finalement le lundi ... et en plus ce genre d'info fait le tour des forums, le coup de pub fait que les gens commandent chez RDC plutôt qu'un autre site, ça retarde d'autant le traitement des précommandes "qui passent après" ... enfin je m'étais promis de ne plus intervenir mais bon... on se vante d'avoir tout traité et après on vient se plaindre parce que les "oubliés" râlent ...

Pour résumer il aurait fallu que ça se passe comme ça :

- traitement dans le "désordre"/pas de réaction de RDC -> on râle 1/2 journée et tant pis, c'est pas la première fois qu'on est livré un peu en retard,à cause du flux de commandes, c'est pas inhabituel -> on oublie

Ce qu'il s'est passé :

- traitement dans le "désordre"/RDC explique que les précommandes sont toutes traités dès le jeudi -> dans la réalité non, on râle 1 journée -> RDC explique que les chronos sont prioritaires et que les précos ne le sont pas -> on continue à râler

Modifié 14 avril 2010 par Chris

[VinS]

Perso j'ai commandé le 10 et il est arrivé avec kiala aujourd'hui. Pas de pré-commande pour moi.

Je suis juste pas content de RDC pour leur systèmes "forcés" de rajout d'objets dans le panier et de garantie hors panier relativement pénible à sortir.

[ratamovic]

Je ne peux qu'approuver les messages précédents. Précommande = ... heu rien en fait.

Qu'ils l'aient gardé en stock jusqu'au lundi suivant ou qu'ils aient reçu une réappro lundi (pour privilégier d'autres commandes avant), ça ne change pas grand chose pour le client.

Je précise que je ne sais pas quelle hypothèse est la bonne... :rolleyes:

Modifié 14 avril 2010 par ratamovic

[ManusSs]

Je suis dans la même situation.

Commande passé le 28/03 en Colissimo 48h (Chronopost 24h ne m'a pas été proposé, et la livraison Kiala était au même prix que Colissimo)

Il a été expédié Lundi 12/04 de Rue du Commerce.

Actuellement en cours d'acheminement par La Poste (d'après le suivi Coliposte).

J'espère une réception demain.

Le produit est quand même affiché "En Stock" depuis Mercredi 07/04 au soir.

RdC souhaite me contacter en fin de journée par téléphone. Je vous tient au courant de la suite.

Encore pour Chronopost je comprends mais que des livraison Kiala soit déjà honorés...

Je me plains surtout pour les délais d'expédition, pour la différence de prix que j'aurai pu économiser le jour de sa sortie et surtout pour mon portage de numéro que j'avais souhaité avant le 14/04 pour éviter de payer ma nouvelle facture SFR.

Modifié 14 avril 2010 par ManusSs

[Chris]

idem, en cours d'acheminement alors qu'il est normalement parti lundi ... je vais bien voir ce soir en rentrant si j'ai un avis de passage sinon ça voudra dire qu'il est parti mardi en fait (ou préparé lundi soir après passage de la poste)

[Wulfy]

Je suis dans le même cas.

Au moins rdc est à l'écoute de ses clients.

Cela dis, après ils se réfugient dans le "tout nos concurrents font pareil"

Quand tu mets le doigt sur quelque chose qui cloche, on a le droit à une réponse de politicien, preuve que dans le fond on a pas forcément tord.

Maintenant je pense qu'ils ont pris bonne note de nos "critiques".

Donc si une prochaine occasion se représente, pour ma part, je ne pré commanderai plus

Et si ils ont un problème de stock, j'irais voir ailleurs, je n'en serai que gagnant.

[ratamovic]

C'est vrai. C'est pourquoi il est bon d'informer (par ce topic au moins) les personnes tentés par des précommandes de s'en méfier au plus haut point.

On ne m'y reprendra plus en tout cas.

Modifié 14 avril 2010 par ratamovic

[ratamovic]

@Chris & ManusSs:

Vosu aussi? Mon colis a été indiqué pendant 2 jours (à partir de lundi) comme n'étant pas encore pris en compte par la poste (ce qui signifie d'après google que la poste ne l'a pas encore reçu). La poste n'étant pas tjrs très douée non plus je ne sais pas qui "serais" en tort.. Le colis est lui même marqué en acheminement depuis aujourd'hui seulement.

Cependant RDC m'a clairement indiqué que le colis est parti le lundi 12... Je pense que j'irais me renseigner à mon bureau à sa réception pour savoir qui est éventuellement fautif.

D'ailleurs je m'étonne que RDC m'ai indiqué dans leur réponse que la livraison Collissimo avait lieu "au minimum" en 48H... Ca me paraît tendancieux.

Modifié 14 avril 2010 par ratamovic

[Chris]

rien, pas d'avis de passage ... RAS LE BOL, "en cours d'acheminement"

Jamais eu un colissimo qui dépassait les 48h (d'ailleurs un collissimo c'est garanti 48h et non pas 48/72h suffit d'aller sur le site), comme par hasard là rien ... c'est sûr que si l'étiquette est collée le lundi à 18h forcément que la poste ne peut pas suivre ...

Modifié 14 avril 2010 par Chris

[ManusSs]

Conclusion après l'appel téléphonique avec Mickaël de RdC:

Discours habituel, ils ont eu un problème d'integration au stock. L'approvisionnement a eu lieu dans la nuit de jeudi, les Chronopost étant prioritaire, les envois Colissimo on eu lieu le lundi matin (Donc avec un retard de "seulement" 24h).

J'ai eu beau lui dire que la livraison Chronopost ne m'avait pas été proposé lors du choix du mode de livraison, apparemment c'est seulement une "inattention" de ma part. Bref pas moyen de m'expliquer ca vient forcément de mon côté.

Mon colis devrait arriver demain. De toute façon "Colissimo" 48h c'est 48h minimum, qui pencherait vers 72h d'après lui, donc en fait il n'y a pas "tant de retard" que ça...

Il n'a pas été capable de me donner l'ordre de priorité lors des pré commandes et commande Colissimo et Chronopost, même quand je lui ai proposé l'ordre suivant que j'ai conclus depuis quelques jours : Pré-commande + Chronopost => Commande + Chronopost => Pré-commande et Commande + Colissimo. Il n'a pas conclu que mon ordre était totalement erroné. :D

Je lui ai soumis l'idée de prévenir les client ayant pré-commandé lors de problème d'intégration pour qu'il puisse éventuellement changer de mode de livraison (Colissimo vers Chronopost par exemple). Il m'a dit que RdC comptait 8 millions de clients et les commandes pour le Desire ont été très nombreuses, il était donc impossible de faire ce genre de chose.

HS [ON]

(Je suis étudiant en 1ere année d'école supérieure informatique et je sais qu'une simple requête dans leur base de donnée client permet de récupérer tous les mails des clients concernés (requête SQL par exemple ;) ) et d'envoyer un message type pour tout le monde).

HS [OFF]

Il m'a surtout répéter être surpris des accusations qui se font sur ce forum et j'ai encore eu le droit a la théorie des "Magasins concurrents" qui s'amuseraient a donner des avis négatifs sur RdC.

Bref ça n'a pas beaucoup avancé grâce a cet appel. Je pense que demain une fois le mobile réceptionné je ne ferai plus partie des gens mécontent du service.

En tout cas comme la majorité des personnes ici je pense que la pré-commande c'est terminé pour moi. Dommage pour les site de E-commerce qui ne pourront plus gérer leur stock de manière optimale lors de sortie et de buzz de cette ampleur...

[Chris]

un colissimo c'est 48h point barre, c'est dans les conditions générales de ventes colissimo.

2 possibilités :

- soit la poste est en cause suite à un problème (mais de toute façon 72h c'est pas normal)

- soit RDC a expédié lundi soir et non lundi matin et dans ce cas là la Poste n'y peut rien.

[ManusSs]

J'ai eu mon numéro de suivi le Lundi soir.

Il me semblerait donc que l'expédition ai été réalisé le Lundi soir...

La poste n'y serait donc pour rien.

Mickaël m'a préciser aussi que ce n'est pas RdC qui s'occupe des expéditions. Il font appel a un logisticien... Intermédiaire d'intermédiaire...

Bon là c'est que sur 24h de retard + expédition le soir ce qui équivaut a 48h pour nous.

Bientôt ce sera : Livraison Colissimo 48h (Minimum, jusqu'à une semaine suivant l'expédition du commerçant)

[ratamovic]

Moi j'ai eu mon code le lundi effectivement. Mais la poste indiquait le colis comme non reçu par leur service jusqu'à seulement aujourd'hui (Mercredi matin).

Si leur "logisticien" est en cause, ils en sont responsables.

Si c'est la poste, j'irai les voir. Mais je n'en resterais pas là soyez en sûr.

Pour ce qui est des sites concurrents qui poseraient des avis négatifs, je maintiens ma proposition d'envoyer une lettre officielle avec les noms et numéro de commande de chacun. Je suis un client et un vrai! avec le portefeuille vide et sa poche sans téléphone!