La grande farce du SAV conjoint Virgin Mobile et Samsung

[belgarhat]

Fin septembre, après une mise à jour ratée de mon Galaxy S via Samsung Kies (logiciel propriétaire, passage obligé pour tout changement), il ne réagissait plus à la charge. Du tout. Appel au service client Virgin qui me dit de l’envoyer chez PSM, une chaine d’agences à laquelle ils sous-traitent leurs réparations. Là-bas, mon portable est déclaré être dans un piteux état et sera envoyé « à Samsung » pour révision « approfondie », avec sa batterie. Le technicien me conseille de passer par son agence pour toute mise à jour d’un appareil, vu que le faire soi-même serait en général trop dangereux. Le commerce, toujours le commerce. En attendant, je retrouve les joies de mon fidèle HTC Magic, désimlocké par SFR pour l’occasion.

Fin octobre, mon appareil est toujours en réparation. Tout juste Samsung m'envoie-t-il un SMS confirmant que je recevrai bientôt mon mobile. Donc qu’il est réparé. Une semaine plus tard, un appel à PSM ne donne rien. Je demande au technicien de me passer le numéro du centre de réparation auquel Samsung a « confié » (donc sous-traité la réparation de) mon smartphone, ce qu’il refuse, en tentant de m’apitoyer : « Je n’ai pas le droit de vous le passer, je pourrais avoir des problèmes si je le fais ». Soit, je patiente.

Quelques temps plus tard, je les recontacte et ils m’informent qu’ils ont été déchargés du dossier. Tout se passerait entre Samsung et Virgin dorénavant, sans que j’en sois informé.

Après-midi surréalisme

La semaine du 14 novembre, près de deux mois après avoir confié mon portable à l’entité Virgin, toujours rien. Mon Magic commençant à (re)devenir limité, je me décide à mener l’enquête. Deux heures au téléphone des plus… troublantes.

Premier appel au service client de Virgin (cinq minutes d'attente). Ils n’ont aucune nouvelle de mon portable et me disent d’appeler Samsung. Ils me recommandent de porter réclamation auprès d’eux « s’il n’y a aucune avancée ». Après avoir passé le numéro du service client Samsung, il m’indique que j’aurais pu le trouver seul. Toujours sympathique à entendre. L’opérateur me confirme donc n’avoir aucun moyen de s’assurer du suivi du SAV opéré par Samsung, donc qu’ils n’ont aucun processus commun. Par chance, j’avais conservé mon numéro IMEI (identifiant unique du portable) en cas de problème.

Direction Samsung (cinq minutes d'attente). Selon la conseillère, qui a retrouvé mon appareil via son IMEI, il a été réparé et envoyé à PSM en 18 octobre. Elle me confie dans la foulée mon numéro de client, qui me fait découvrir qu’ils ont créé un compte « fantôme » avec mes informations personnelles. Très rassurant.

Je rappelle l’agence à laquelle j’ai confié mon portable, PSM. Ils m’affirment n’avoir rien reçu. Samsung ayant pris le relais avant le 18 octobre, ils ne veulent plus avoir affaire à moi. Le technicien me donne tout de même le numéro du centre agréé censé l’avoir réparé. Ce même numéro qui aurait pu lui causer des « problèmes » si je l’avais un mois plus tôt. Sur son site, la chaine PSM indique être « le premier réparateur de proximité agréé par les constructeurs », ce qui devient ici bien inquiétant.

J’appelle donc le centre, « SDE » (34cts/min, cinq minutes d'attente). Pour eux, mon Galaxy S n’est pas réparé, il serait même irrécupérable, contrairement à ce que m’a affirmé avec aplomb Samsung. J’aurais même reçu un avoir (au montant « non-communicable ») auprès de Virgin Mobile. L’opératrice est surprise d’avoir un client final à l’appareil. Si PSM n’a rien reçu, ce n’est plus leur problème. Ils sont bien déchargés de toute responsabilité. C’est donc du côté du transporteur et de PSM qu’il faut chercher le problème.

Second appel à à Virgin (10 minutes d'attente). Ce ne serait pas à eux de traiter l’avoir édité par Samsung, mais à PSM.

Virgin ne pourrait, par ailleurs, pas garantir que cet avoir corresponde au prix de mon appareil.

Retour à PSM. Ils n’ont jamais entendu parler d’avoir, n’ont rien reçu en ce sens et ne traitent jamais ce genre de chose, ce serait bien à Virgin de s’en occuper.

Nouvel appel à Virgin (15 minutes d’attente). Le ton monte nettement. La conseillère m’assure qu’ils ouvrent une enquête pour retrouver mon appareil. Elle prend le numéro de mon avoir, qu’ils sont bien censés traiter eux-mêmes. Problème : l’appel coupe au bout de 20 minutes, avec 15 d’attente, donc pas le temps de fournir un numéro où m’appeler hors de mon portable à la seule personne compétente intervenue jusqu’ici.

Dernier appel de l’après-midi à Virgin (15 minutes d'attente). Ils prennent mon numéro, me confirment que l’enquête est bien ouverte sans garantie de délais, « ce serait impossible de vous en donner ». J’apprends au passage que mon avoir au montant avant « non-communicable » est de 300 euros. Reste que je pourrais me retrouver six mois sans portable sans qu’ils s’en inquiètent.

En apparence plus inquiet était le responsable de l’agence PSM du début, qui m’a rappelé le lendemain et indiqué qu’il menait également son enquête pour le retrouver. Je lui parle de la réclamation au SAV de l’opérateur. Je n’en entendrai plus parler. Un colis avec un nouveau Galaxy S arrive chez moi quelques jours plus tard, en Bretagne, sans trop d’explications.

Une batterie, pour quoi faire ?

Dernier rebondissement ce 26 novembre, après une semaine en déplacement, pendant laquelle la conseillère compétente qui a ouvert mon dossier m’a appelé pour le clôturer, ce que j’accepte naïvement après l’arrivée du colis. J’arrive donc, ouvre le paquet, vois le portable et… ne peux pas l’allumer. Virgin n’a pas cru bon d’y inclure une batterie, alors que j’en ai confié une à PSM, leur sous-traitant agréé par la Terre entière. J’appelle l’opérateur, qui me confirme que c’est tout à fait normal. Pour eux, je n’aurais jamais dû apporter ma batterie à PSM, qui a fait une erreur en envoyant le tout à SDE.

Surprise supplémentaire, cet élément relativement indissociable de mon smartphone n’est garanti que six malheureux mois, donc impossible pour la téléconseillère de m’en envoyer une. Ils me recommandent d’appeler PSM et surtout, d’en racheter une nouvelle. En compensation des deux mois et de la batterie,

Virgin m’offre royalement une heure de communication gratuite. Après tous ces efforts, ce « geste commercial » sonne simplement comme une insulte. Leurs « dysfonctionnements », comme les a appelés élégamment la conseillère, se traduisent donc par deux mois d’attente complètement inutiles et la perte de mon portable.

J’appelle PSM, dépité. J’en arrive à cette discussion aberrante avec le technicien qui s’est occupé de mon mobile : « En cas de problème de charge, on envoie le portable avec batterie et chargeur, c’est la procédure normale. » « Je ne vous ai pas passé mon chargeur. Ce genre de problème avec l'opérateur vous arrive souvent ? » « Des fois. ». Connaissant leur art de l’euphémisme, il faut comprendre que ces problèmes sont réguliers. On passe là du simple scandale isolé à l’industrie de la stupidité. Et bizarrement, personne ne s’en émeut. PSM en profite tout de même pour reporter la faute sur Virgin et sa politique. « C’est n’importe quoi. Comment veulent-ils qu’on utilise un portable sans batterie ? » lance le technicien. Je me le demande aussi.

Au final, l’agence PSM me recommande de contacter le centre de réparation, SDE, qui n’est joignable qu’en semaine, pour me renvoyer ma batterie censée être perdue avec mon portable. Ce serait trop simple sinon. Je n’ai par ailleurs aucune garantie qu’ils le retrouvent, ni qu’ils acceptent de me renvoyer une batterie, ceci n'étant officiellement plus leur problème. Je dois donc en racheter une, à environ 50 euros.

Deux mois d’incohérence et de bêtise de tous les côtés pour me retrouver avec un portable inutilisable si je ne mets pas la main à la poche. Il n’y a pas à dire, je renouvellerai l’expérience.

Rappelons que Samsung est devenu le premier fabricant de smartphones mondial et qu’il domine largement le marché en France. De même que Virgin gagne chaque jour de nouveaux clients fuyant les opérateurs installés et leur rassurant réseau d’agences. S’ils se contentent d’un SAV aussi déplorable, j’ai peur pour l’ensemble des clients qui ont le malheur de leur faire confiance. Choisissez Virgin ou Samsung, je m’en moque, mais par pitié, jamais ensemble. « Détendu du mobile » ? Pas franchement.

[Reguen]

Merci de citer la source. ;)

[mister.tutu]

Ca fait peur ! :emo_im_undecided:

[Droid_17]

Je m'énerve tout seul en participant à ta mésaventure !!!

(posté avec Tapatalk)

[Reguen]

Droïd_17 : Espérons que ça fasse réagir Virgin. Je commence à vraiment attendre Free après cette histoire...

[matmutant]

sans remettre en doute cette histoire effrayante, il y environ 4~5 ans, mon sagem myx2-2 a planté (et oui, meme les vieux tel pouvaient planter :P) et bien hop en une semaine est arrivé un autre mobile avec livreur pour l'échange. Comme quoi, soit virgin a bien changé depuis soit j'ai eu de la chance ou belgarhat Reguen beaucoup de malchance :)

edit: rectification

[Franck91]

En tout cas Samsung lui offre un Galaxy S II ^_^

[Reguen]

sans remettre en doute cette histoire effrayante, il y environ 4~5 ans, mon sagem myx2-2 a planté (et oui, meme les vieux tel pouvaient planter :P) et bien hop en une semaine est arrivé un autre mobile avec livreur pour l'échange. Comme quoi, soit virgin a bien changé depuis soit j'ai eu de la chance ou belgarhat beaucoup de malchance :)

Moment ego : il ne s'agit pas de belgarhat mais de moi. Il a simplement copié collé mon billet sans le sourcer...

Et je ne sais pas si leur SAV a changé, mais c'est une expérience que j'ai tout sauf envie de renouveler. Surtout que le SGS2, c'est bien parce que le billet était bien placé dans Google News...