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SAV Asus : Démarches, déboires et suivi


adinava
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Je pensais aussi au début mais c'est 21 jours ouvrables et pas 21 jours calendrier.

Ce qui signifie que ça fait pile 21 jours ouvrables aujourd'hui, c'était prévu que je leur resonne :P.

Je fais ça cet aprèm et je vous tiens au courant :)

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La gestion du SAV est une véritable catastrophe !

Après avoir fait la mise à jour .15 ma tablette n'a cessé de crashé. Elle est partie au SAV RMA le 21/02/2012, recue au SAV le 27/02/2012, depuis mon statut est en attente de pièces détachées, la carte mère il semble.

Depuis le départ le conseiller m'indique que la tablette sera réparée sous 21 jours ouvrables, à ce jour ce délai est dépassé et mon statut n'a pas bougé d'un pouce.

Le conseiller m'a transmis l'adresse du service commercial (car pas de téléphone) et ils m'ont fait une réponse de Normands ! Je ne suis donc pas plus avancé et depuis le service commercial ne répond plus à mes mails, cela est inadmissible pour une tablette à 600 €.

Je vous souhaite de ne jamais tombé en panne !

Quelqu'un vit il la meme expérience que moi ?

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Je ne vais pas réécrire ici ma très longue expérience avec le SAV de Asus pour ma TF101, mais de mon côté seul le service commercial a été sérieux et a respecter ses engagements.

Le service technique par contre... ça a toujours été du domaine du catastrophique.

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Voilà qui continue de me rassurer.

Depuis un mois ma copine m'emm**** aussi parce qu'elle avait un portable Asus qui est tombé en rade après genre un ou deux ans sans (bonne) raison et qu'elle m'a dit de ne pas acheter Asus. On a toujours besoin d'une femme parait :D.

Bon cela dit, je ne suis pas le plus doué des négociateurs donc je vous raconte cet aprèm comment ça s'est passé :)

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Bon, je viens de sonner au SAV, et la conseillère n'a rien pu faire et encore mieux, comme les pièces sont en commande depuis le 5 mars et qu'une des pièces ne convenait pas (ça je le savais déjà de mon premier coup de fil début de semaine), elle n'a pas pu me renseigner sur le délai de réparation.

Elle m'a par contre donné l'adresse de ce que je suppose être le service commercial, à qui j'ai envoyé le mail suivant :

Bonjour Madame, Monsieur,

Je vous contacte à la demande d'une conseillère SAV d'Asus (téléphone) suite à ma demande de RMA CZB62***** datant du 24 février 2012. J'ai déjà également échangé plusieurs mails avec Damien Saint-Martin du SAV.

En effet, en réparation depuis le 1er mars 2012, ma tablette a été plusieurs fois en attente de pièces détachées, trois si j'ai bien compris, dont une n'a pas convenu pour la réparation.

Actuellement, la conseillère ne peut pas me donner de délai de réparation mais nous arrivons à l'échéance des 21 jours ouvrables de garantie de réparation et d'immobilisation et plus d'un mois calendrier depuis ma demande de RMA. De plus, je me sers de cette tablette notamment pour le travail et je suis plutôt ennuyé de ne pouvoir en disposer depuis le mois passé.

Par le présent mail, je vous demande un geste commercial, d'autant plus que la conseillère n'a pas su me donner de délai de réparation.

Que pouvez-vous me proposer ? Je joins comme demandé au téléphone la copie de facture de mon revendeur, en l'occurrence Amazon France et mon numéro de série en sujet.

En vous remerciant d'avance, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'assurance de mes sentiments distingués.

--

Mickey Mouse

Donc j'attends la réponse et je donne de mes nouvelles ici quand j'en sais plus.

Edited by adinava
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Bon, je viens de sonner au SAV, et la conseillère n'a rien pu faire et encore mieux, comme les pièces sont en commande depuis le 5 mars et qu'une des pièces ne convenait pas (ça je le savais déjà de mon premier coup de fil début de semaine), elle n'a pas pu me renseigner sur le délai de réparation.

Elle m'a par contre donné l'adresse de ce que je suppose être le service commercial, à qui j'ai envoyé le mail suivant :

Donc j'attends la réponse et je donne de mes nouvelles ici quand j'en sais plus.

Alors toujours pas de réponse à ton mail?

Pour ma part je leur ai téléphoné pour avoir des nouvelles de ma tablette qui est en attente de pièce depuis une semaine et la dame au téléphone n'a pas pu me donner plus de détail que le site internet et n'a pas su me donner le moindre délais pour la réceptions des nouvelles pièces.

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Je viens d'appeler la hotline histoire de prendre la température 01.70.94.94.00), ils sont en attente de pièce depuis le 21/03.

Chose curieuse d'après la madame que j'ai eu, habituellement il est indiqué la date de réception théorique de la pièce manquante (carte mère dans mon cas), et ici il n'y a rien d'indiqué.

Elle m'a bien confirmé le délai de 21 jours ouvrable une fois le produit réceptionné, au-délà duquel je cite "nous essaierons de trouver une solution".

Plus qu'à attendre le 11 avril pour la part...

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Je ne vais pas réécrire ici ma très longue expérience avec le SAV de Asus pour ma TF101, mais de mon côté seul le service commercial a été sérieux et a respecter ses engagements.

Le service technique par contre... ça a toujours été du domaine du catastrophique.

Salut

j'ai quelques gros souci avec le sav . je vais pas détaillé il y en aurait pour des pages. mais comment as tu contacté le service commercial?

en te remerciant

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La hotline m'avait filé une adresse email qui ne fonctionnait pas...

J'ai du harceler la hotline pour finalement être recontacté par mail par le service commercial, et finalement les échanges se sont fait sur l'adresse supportacf3@asus.com

La hotline m'avait filé une adresse email qui ne fonctionnait pas...

J'ai du harceler la hotline pour finalement être recontacté par mail par le service commercial, et finalement les échanges se sont fait sur l'adresse supportacf3@asus.com

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Idem pour ma part, mon contact a été avec l'adresse supportacf3@asus.com et j'ai reçu la réponse à mon mail (voir plus haut) cet après-midi.

La voici :

Bonjour Monsieur Mickey Mouse,

Nous vous remercions de la confiance que vous nous avez accordée, notre service est à votre entière disposition pour toutes informations.

Nous nous excusons pour les délais de réparation plus longs du prévu, nous ferons le possible pour trouver une solution à votre problèmes.

Votre dossier est en cours de traitement, nous vous tenons au courant dès que nous avons des nouvelles à vous donner.

Afin de palier à ce désagrément je viens vers vous pour envisager une proposition de solution commerciale.

Je vous informe que le délai moyen d'une procédure de ce type est de 3 à 4 semaines et qu'Asus se réserve le droit de proposer des modèles d'échanges reconditionnés.

En cas de proposition pour un modèle d'échange, le choix du modèle est bien sur dépendant de nos stocks et les modèles proposés sont au moins équivalent, voir supérieurs.

En cas de refus (justifié) de l'échange nous trouverons une solution qui puisse vous convenir selon nos possibilités.

Afin d’améliorer nos services et de répondre au mieux à vos attentes, Asus vous fera parvenir une enquête de satisfaction facultative dans la semaine qui suivra la dernière réponse que nous vous aurons apporté. Pour que cette enquête soit la plus pertinente possible nous vous invitons à répondre à ce mail sous 5 jours tant que votre problème n’est pas résolu.

Nous restons à votre disposition pour tous renseignements supplémentaires

En vous remerciant, nous vous souhaitons une excellente journée,

Cordialement,

Minnie Mouse.

SAV Asus France,

Hotline : 01.70.94.94.00 (Prix d'un appel local)

www.asus.com

Mais euh, que faire ? A priori, je penche pour refuser leur proposition et attendre une solution qui me convient... J'ai tellement les boules de me retrouver avec des griffes même superficielles, ou une tablette reconditionnée pas forcément plus fonctionnelle...

Edited by adinava
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avec tous vos soucis, je me retiens vraiment d'envoyer la mienne au SAV.

car je trouve que les reboot sont de plus en plus fréquents.

mais si c'est pour l'envoyer et ne jamais la retrouver, ça vaut pas le coup.

j'irais voir avec Boulanger si un échange est possible, plutot qu'en renvoi au SAV Asus

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@adinava

J'avais reçu un mail équivalent, je leur ai demandé le remboursement intégral et c'est passé.

Fais une belle liste avec :

- les problèmes de Wifi et GPS

- l'impossibilité de se mettre à jour par OTA selon les modèles

- les mises à jour lolesques qui font rebooter ou planter (quand elles sont applicables)

- ajoute les problèmes de clavier bombé si tu as été touché

- les autres trucs que je peux oublier

Enfin il y a largement de quoi justifier la demande de remboursement...

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Ah c'est ce que tu as fait pour la TF201 aux dernières nouvelles ?

Je vais essayer, à contre-coeur clairement parce que je l'aimais bien cette tablette (avant qu'elle ne plante), mais j'espère que ça va marcher.

A ça j'ajouterai l'attente, plus de six semaines sans tablette et ils font encore état d'une moyenne de 3-4 semaines de délai pour un remplacement :|, pas de délai annoncé pour la (les?) pièces manquantes et enfin une confiance presque aveugle malgré les problèmes de gps trahie par un sav pourri et le tout pour un truc à 600 boules...quand même.

Concernant le clavier, j'ajouterai que le mien a toujours été, il me semble, un rien bombé, mais sans que ça gêne les touches ou la fermeture de la tablette, mais chaque fois que je lis des histoires de clavier bombé, ça me fout un peu la trouille.

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Oui mais pour la TF101 tu avais déjà x retours à ton actif non? Tu crois que je peux sans risque après un premier retour ? (ce serait plutôt un aller selon le point de vue). Mais je crois que tu m'as convaincu à demander un remboursement snif :(. Je n’améliorerai jamais mes scores à Zen Pinball :(.

Courage :).

Edited by adinava
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Je viens de retrouver ça dans mes mails concernant ma TF101. Ca date du 20/09/2011, c'était adressé au service commercial.

Je ne te met que la partie intéressante :

Je me permet de vous rappeler ci-dessous l'historique de mon cas.

- achat le 09/06

- le dock clavier a un problème reconnu par Asus nécessitant une intervention. Le dock part pour la première fois pour la République Tchèque (RT)

- au retour (17/08) la fonction d'économie d'énergie ne fonctionne toujours pas, et le dock me dit qu'une mise à jour est disponible mais impossible de l'installer (message "echec"). A noter également l'apparition d'un faux contact au niveau du dock, qui rend la charge de la tablette pénible...

- je refais une demande de prise en charge et le dock clavier repart le 24/08

- il revient 30/08, les techniciens annoncent que tout va bien... donc rien n'a été fait. La fonction de mise en veille ne marche toujours pas, et la mise à jour n'est pas installée (ils auraient pu au minimum vérifier cela, ça prend 3 secondes), et j'ai donc toujours mon faux contact

- je refais une demande de prise en charge le 04/09. Un numéro de RMA m'est attribué, et je reçois ensuite un refus de prise en charge le 05/09. Motif : je dois bénéficier d'un échange et non d'une réparation. Je suis censé être recontacté au plus vite pour les modalités

- N'ayant eu aucune nouvelle pendant une semaine, je rappelle le 13/09. Le technicien me donne une adresse email que je dois contacter pour décrire mon cas et pour bénéficier de l'échange. J'écris donc un mail... et il m'est retourné : je n'ai pas l'autorisation de m'adresser directement à cette adresse.

- je rappelle le même jour le SAV, je tombe sur une autre personne. J'explique le problème d'adresse mail, et on me répond que non, finalement je n'ai pas le droit à un échange, il faut que je renvoie l'appareil en RT pour réparation. Je précise qu'à ce stade, ma confiance envers le SAV d'Asus est profondément égratignée, que je me doute déjà de ce qui va se passer en RT et l'état dans lequel je vais récupérer mon dock clavier... mais j'accepte le renvoi (ai-je le choix ?)

- je récupère donc le dock le 17/09, et bien évidement mes problèmes ne sont pas réglés, et c'est même pire : le dock ne se charge plus du tout (au moins je suis fixé sur mon problème de faux contact...). Bien évidement le firmware n'est toujours pas à jour, et toujours impossible de le flasher.

Je pense avoir été patient, surtout que ma demande n'est que de pouvoir bénéficier de ce pourquoi j'ai payé : un article fonctionnel.

Restant à votre disposition pour tout complément d'information,

A noter qu'après cela, mon dock est reparti une fois en République Tchèque sans succès, et ensuite la tablette et le dock sont partis en Hollande... sans plus de résultat.

Dans ton cas, je dirai que ce n'est pas une question de nombre d'aller et retour, mais de délai.

De toute façon tu n'as strictement rien à perdre.

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