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SAV Asus : Démarches, déboires et suivi


adinava
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Bon comme par hasard, après avoir envoyé aujourdhui par mail une demande de remboursement (je vous passe les détails), je vérifie l'avancement de mon statut RMA et comme par hasard il a changé mais je ne sais pas ce que ça signifie, si quelqu'un a une idée...

BCO*****3313 - En réparation - 2012/03/01 (date de réception) - TRMA: NLA1240232*

Edited by adinava
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Toujours en attente de pièce pour moi aussi et le 17 avril j'arriverai aux 21 jours ouvrables en réparation.

C'est quand même chiant de devoir attendre autant et de ne pas pouvoir profiter de son achat.

Edited by kimimaro
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Bonjour à tous,

Petit up du matin, je viens de sonner à la hotline pour savoir ce qui signifiait la mise à jour de mon statut et ça signifie que mon statut est passé en remplacement. A voir si par mail on a déjà pris connaissance de mon dernier message où je demande un remboursement.

Bonne journée à tous !

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Bonjour à tous,

Aux dernières nouvelles (faudrait pas que vous manquiez le feuilleton hein :D), je n'ai toujours pas reçu de réponse du service commercial à mon envie d'être remboursé plutôt qu'avoir un modèle de remplacement. Par contre, hier matin, j'ai reçu un mail d'Asus Holland (en néerlandais, merci bien), qui a l'air d'avoir pris le relais (quelle organisation).

Voilà ce que ça donnait après passage dans google traduction :

Cher Monsieur / Madame,

Je vous envoie cet e-mail ci-dessus en ce qui concerne la réparation Asus.

Parce que cette réparation prend plus de 30 jours, nous allons dans ce cas la réparation de crédit de 100%. Creditatie est via la boutique alors cette TF201 Asus a été acheté. Nous regardons ce que le distributeur a payé et payé comme un pourcentage de retour au distributeur, dans ce cas 100%. Le distributeur sera alors de transférer l'argent pour aller au magasin où vous avez acheté Asus TF201.

Si vous avez d'autres questions s'il vous plaît laissez-nous vous le savez.

Sincèrement,

Asus, call agent lvl 2 blablabla

Ce à quoi j'ai répondu que je pensais avoir compris mais qu'il pouvait me réexpliquer en anglais (...), que je supposais que ça voulait dire que ma demande de remboursement avait été acceptée et demander si il y avait autre chose que je devais faire, genre renvoyer le dock comme je l'ai toujours.

Réponse :

Dear sir/madam,

Thanks for your email.

In this case we will credit this Asus TF201 because the repair is taking to long (longer then 30 days). Credit will go through the store where you bought this Asus TF201. Normally you can keep your Asus docking so you can use this for your new Asus TF201.

If you got any furhter questions, please let me know.

Kind regards,

Donc confirmation un peu malheureuse de ce que je pensais, je vais être crédité du prix d'achat plutôt qu'être remboursé. Moi qui prévoyais d'acheter pour une somme équivalente, autre chose et pas sur Amazon, je suis ravi (...). Qui plus est, il a pas du comprendre que je ne voulais plus de cette tablette, du moins pas avant que les maladies de jeunesse soient passées. C'est ce que j'ai répondu, en demandant s'il était possible de demander un remboursement total parce que je n'ai pas 600 euros à dépenser dans un autre article sur Amazon pour le moment.

Réponse ce matin :

Dear sir/madam,

Thanks for your email. This will be a 100 % credit through the store. How high the credit will be we don’t have any information.

Kind regards,

Un vrai perroquet ma parole, je me demande si c'est un être humain ou un bot :D. Puis vu la manière dont ses phrases sont tournées, je le soupçonne d'avoir utilisé google trad pour me répondre.

Alala.

Edited by adinava
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Je ne suis pas sûr, moi je le voyais plutôt comme "je ne sais pas de combien vous allez être crédité puisque je ne sais pas combien vous avez payé" (même si logiquement, si le suivi est bon, j'ai déjà envoyé ma facture à une autre personne).

Mais clairement je préférerais. J'aime bien Amazon, ça m’ennuierait à mort de m'embrouiller avec eux :(

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On dirait une discussion avec un ivoirien suite à une arnaque sur leboncoin :huh:

Mon avis : ce n'est pas à toi (et encore moins à Amazon quoi... vraiment n'importe quoi) de gérer ce machin. Demande au service commercial Asus France (tu as le numéro je crois :P ) de reprendre la main car les échanges que tu as avec le service néerlandais sont incompréhensible.

Tu as acheté ton produit en France, à eux de se démerder pour te répondre en Français.

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Ahah :D.

Oui, j'ai pas trop compris pourquoi la fgemme du service commercial ne m'a plus répondu et qu'Asus Holland a repris l'affaire. Je me laisse un peu trop faire sans rien dire :/... J'habite en Wallonie, ça doit être pour ça mais quand même, je ne parle pas néerlandais moi :s...

Je vais sonner au "numéro" alors ;).

Merci.

Edited by adinava
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Depuis la dernière fois, pas beaucoup plus loin.

La semaine passée, j'ai échangé quelques messages avec un agent d'Asus Holland donc, incompréhensible et il avait l'air de parler non pas d'un remboursement mais d'un bon à valoir sur Amazon (:|). Qui plus est à la question "que dois-je faire de mon dock ?", il avait répondu que je pouvais le garder pour ma nouvelle TF201. J'ai du lui dire que "non, je ne crois pas :D".

Et comme j'en avais un peu assez d'échanger avec lui, j'ai recontacté la hotline jeudi (un truc comme ça), vu qu’accessoirement le service commercial a un numéro commençant par "0821" que je ne sais juste pas appeler depuis la Belgique (...), et l'agent que j'ai eu m'a expliqué que les solutions commerciales et remboursements étaient à la charge de plusieurs services et que la femme du service commerciale que j'avais contacté début du mois (que je soupçonne donc d'avoir transmis mon mail en Hollande sans me répondre) devrait me recontacter début de cette semaine.

Je ne vois pas pourquoi elle aurait fait ça puisqu'elle ne l'avait déjà pas fait avant mais je viens donc de renvoyer un mail à cette charmante dame pour lui dire, je résume très très fort, que l'agent d'Asus Holland était incompréhensible, que j'avais bien demandé un remboursement intégral et non pas un bon d'achat et que je lui priais de faire le nécessaire. J'ai ajouté que comme j'avais acheté le dock dans un "pack" en même temps que la tablette, j'aimerais savoir quoi faire pour être remboursé intégralement.

Voilà voilà, j'attends.... Encore.

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Je ne comprend pas ce qu'ils font avec ton clavier. Ils doivent quand même être au courant que dans pas mal de pays d'Europe la tablette est vendue systématiquement avec le dock non ?

Tiens je viens de voir que mon status est maintenant "Prêt à être envoyé".

Demain je serai sans doute en "En cours de faisage de carton".

Après demain en "Scotchage en cours".

Le surlendemain en "Collage d'étiquette d'UPS en cours"

etc...

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@adinava. J'ai aussi reçu certain mail de asus hollande quand j'avais fait une demande RMA puis c'était passé à Asus France. Je crois que c'est parce que c'est Asus Hollande qui s'occupe de la Belgique. Il y a même un compte facebook et twitter pour Asus BENELUX.

Ma tablette vient de passer au statut "Prêt à être envoyé"

Edited by kimimaro
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Oui, ça m'avait été confirmé par une personne apparemment compétente du SAV France que les Pays-Bas géraient la Belgique.

Ça m'ennuie quand même au final, le développement des applis Android en général a l'air de bien évoluer et la TF201 était super quand elle fonctionnait.

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Et je viens de recevoir la réponse au mail que j'ai envoyé au service commercial il y a deux heures.

Bonjour Monsieur,

Je vous remercie pour votre réponse, votre dossier est actuellement en cours de traitement par le service coincerné pour le Belge.

Vous serez contacté dans les plus brefs délais avec des nouvelles concernant votre demande.

Afin d’améliorer nos services et de répondre au mieux à vos attentes, Asus vous fera parvenir une enquête de satisfaction facultative dans la semaine qui suivra la dernière réponse que nous vous aurons apporté. Pour que cette enquête soit la plus pertinente possible nous vous invitons à répondre à ce mail sous 5 jours tant que votre problème n’est pas résolu.

Nous restons à votre disposition pour tous renseignements supplémentaires.

En vous remerciant, nous vous souhaitons une excellente journée,

Cordialement,

Antonella R.

SAV Asus France,

Hotline : 01.70.94.94.00 (Prix d'un appel local)

www.asus.com

Edited by adinava
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Je viens d'appeler la hotline histoire de prendre la température 01.70.94.94.00), ils sont en attente de pièce depuis le 21/03.

Chose curieuse d'après la madame que j'ai eu, habituellement il est indiqué la date de réception théorique de la pièce manquante (carte mère dans mon cas), et ici il n'y a rien d'indiqué.

Elle m'a bien confirmé le délai de 21 jours ouvrable une fois le produit réceptionné, au-délà duquel je cite "nous essaierons de trouver une solution".

Plus qu'à attendre le 11 avril pour la part...

Linou,

Le délai de 21 jours ouvrables dont tu parles, tu l'as déjà vu écrit quelque part ? Ma tablette est en réparation depuis 15 jours. J'ai regardé dans les documents transmis par Asus et je ne vois aucune notion de délai de réparation.

Merci de ta réponse. :)

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C'est le service commercial qui en parle de lui-même en fait.

Il suffit de les appeler et de dire un truc du genre :

- *grosse voie* ca fait 15 jours que ma tablette est en réparation, combien de temps ça va encore durée ce bordel ?

[là l'opérateur va regarder l'état d'avancement et va te faire une réponse que tu n'écouteras pas de toute façon]

- Et donc ça va encore durer combien de temps ?

Et là généralement ils t'expliquant qu'au délà de 21 jours ouvrés ils essaient de trouver une solution commerciale.

Regarde ici aussi, il y a pas mal de retour d'expérience sur ce délai :

https://www.google.c...8&oe=utf-8&aq=t

Exemple de HFR :

Perso, ou je bosse (hyper), si le client me dépose son Asus, la société qui me le repare doit me le faire en 21 jours maxi à partir de la réception dans leurs ateliers.

Si pas respecter, demande de solution commerciale (un avoir). des l'accord reçu, échange au client ou remboursement.

C'est comme ça, carré, et pas autrement.

wink.gif

Edited by Linou
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