ILLIMYTHICS 5 Connect

[tweede]

unicyclon, je suis prêt à présenter ce dossier à la DGCCRF (je n'ai pas poster sur ce sujet, mais je le suis attentivement, puisque je suis sous connect aussi).

Mais n'ayant que 20 ans, et les démarches administratives n'étant pas mon fort (médiateur sfr, utiliser une fois), si certains membres d'ici souhaite m'aider à rédiger ce courrier, ça serait bien, pour que les autres puissent faire de même sans trop de temps!

[unicyclon]

Okay, j'ai compris.

Comme je le disais, la DGCCRF va juste prendre en compte ta demande, la transmettre d'une part au service consommateurs de l'opérateur pour médiation, et analyser avec son service juridique l'opporunité de poursuites juridiques contre SFR. Cela n'engage en rien, et il n'y a aucun formalisme particulier à respecter pour rédiger le courrier.

J'essaie de trouver le temps de rédiger un modèle d'ici ce soir, ou pendant la nuit.

Modifié 11 juillet 2010 par unicyclon

[unicyclon]

Comme promis, ma proposition :

Destinataire : ud92 {at} dgccrf.finances.gouv.fr

Sujet : Litige avec la société SFR / Pratiques commerciales trompeuses

Madame, Monsieur,

J'ai souscrit à un forfait de dénomination commerciale "Illymithics 5 Connect" auprès de la société SFR (opérateur de téléphonie mobile), en date du {jj/mm/aaaa}, et ce avec une durée d'engagement de {12 / 24} mois, dont le numéro de téléphone est {téléphone}.

Ce forfait comprend l'accès illimité à Internet et à la télévision, ainsi qu'il est précisé par l'opérateur tant dans sur son site internet ("En illimité 24h/24: […] Internet, TV"), ainsi que dans sa brochure tarifaire actuelle ("Internet […] + TV en illimité").

Or, lorsque je tente de me connecter à internet ou d'accéder à la TV numérique, je constate que :

- L'accès à internet est limité à la consultation de pages Web, empêchant par là l'utilisation d'une multitude de logiciels qui utilisent pourtant internet : SSH, VPN, FTP, la plupart des Web Radios, et bien plus encore.

- L'accès à la télévision via l'application officielle "SFR TV" est tout simplement impossible, et génère un message d'erreur disant que le forfait souscrit n'est pas un forfait de type "Webphone". Quand bien même elle est comprise au forfait souscrit.

Par ailleurs, le service commercial joint par téléphone autant que les vendeurs en boutique SFR ne font aucunement état de ces limitations, en vantant un accès à "tout internet" et à la TV. La fiche tarifaire mentionne bien "Navigation sur le portail Vodafone live! et Gallery et sur tous les sites Internet. Tout autre usage est interdit et notamment Voix sur IP, Peer to peer et Newsgroups." Considérant cependant que la notion d'internet est bien plus large que la simple consultation de simples pages web, qui n'en constitue qu'une petite partie, l'utilisation du terme "internet" pourrait être de nature à tromper le consommateur sur les caractéristiques de la prestation proposée par l'opérateur en suggérant des possibilités substantiellement plus larges que celles proposées. Et ce d'autant plus qu'il existe des termes adaptés et recouvrant parfaitement les usages autorisés, comme "Navigation web", "Navigation internet" ou "Surf".

Je ne peux aujourd'hui m'empêcher de m'interroger sur la conformité de ces pratiques à la législation en vigueur, et ce en particulier au regard des pratiques commerciales trompeuses (L. 121-1 du Code de la Consommation) et de l'obligation d'information du consommateur incombant au professionnel (L. 111-1 du Code de la Consommation). C'est pourquoi je vous serais reconnaissant de bien vouloir donner à cette affaire toutes les suites qu'elle comporte.

En restant à votre disposition pour tout renseignement complémentaire, et en vous remerciant pour les suites que vous donnerez à ce signalement,

Cordialement,

{Signature}

* http://www.sfr.fr/mobile/offres/les-forfaits-sfr?vue=000deu&gamme=forfait-illimythics-5-connect#f|

N'hésitez pas à me faire vos commentaires, ou à modifier cet exemple d'une manière qui vous conviendrait davantage.

Modifié 12 juillet 2010 par unicyclon

[Risike]

Sympa !

Par contre il y a un problème dans la lettre. Dans les contrats il y a bien des astérisques qui expliquent que leur "tout internet" c'est uniquement de la consultation de page web et que certains logiciels sont bloqués (les ports en fait) comme le mail, la voip, le ftp et compagnie.

Par contre pour la TV et le market c'est exactement ça.

[unicyclon]

Tu peux me dire où exactement ? Que je mette la lettre en conformité.

Quand je regarde la fiche tarifaire ainsi que le site internet, il n'y a aucune astérisque à ma connaissance.

Et quand bien même. Le fait de vanter en gros "internet illimité" et de marquer en tout petit qu'en fait, bah y a quasiment rien qui marche pourrait tout aussi bien être considéré comme une pratique commerciale trompeuse.

Edit: Trouvé. On se situe tout de même dans ce dernier cas.

Modifié 11 juillet 2010 par unicyclon

[Invité yoyo_navigon]

bonsoir tout le monde

je ne suis pas détenteur d'un connect mais webphone, j'ai regardé la fiche standardisé des forfaits SFR et il est bien stipulé que le forfait webphone est prévu pour : les iphone / android / blackberry à l'inverse du forfait connect ou il n'y a juste que le NET (en gros le surf).

tout ça pour dire que je vois mal comment SFR va autoriser l'accès au market sur ces forfaits là sachant qu'à ma connaissance les vendeurs ont toujours prévenus que cela ne fonctionnerait pas.

reste le problème de la TV par contre :lol:

Modifié 11 juillet 2010 par yoyo_navigon

[unicyclon]

La lettre est modifiée.

La mention "internet" constitue à mon sens une formulation de nature à tromper le consommateur sur la qualité de la prestation proposée, sachant que la consultation de pages web ne représente qu'une infime partie de ce que permet le réseau Internet. L'utilisation d'un terme plus large alors qu'il existe des termes précis pour désigner les usages proposés est très clairement de nature à induire le consommateur en erreur. C'est l'idée même de l'article L 121-1 du Code de la Consommation.

C'est un peu comme si je vous vendais une assurance "tous risques" avec précisé en petits caractères qu'en fait ça couvrait juste les incendies criminels lors des nuits de pleine lune, et avec des flames vertes exclusivement.

Le seul fait que ce soit indiqué ne rend pas pour autant ces pratiques légales. S'il avait été précisé "Navigation web" au lieu d'"Internet", là, je n'aurais rien eu à dire.

SFR est à mon avis totalement attaquable sur cette base. Laissons à la DGCCRF l'opportunité d'en décider au lieu de partir défaitistes :)

Modifié 11 juillet 2010 par unicyclon

[malabarth]

Y a juste une répétion, tu met vanter deux fois de suite, :)

Sinon, super travail!!! ;)
 

Modifié 25 octobre 2014 par malabarth

[unicyclon]

Merci. Bug corrigé !

Et oui, je suis aussi sur Caen... Dur hein ? :P

[Léviath]

Au lieu de parler de procès ... le problème est un problème technique, et SFR met tout en œuvre pour le corriger rapidement, et ça vous pouvez en dire ce que vous voulez, c'est inattaquable devant une juridiction, puisque SFR s'en protège dans les CGV/CGA que VOUS avez signé.

Au 900 personne ne pourra rien faire, mais par contre si vous appelez le 900, que vous criez très fort, que vous demandez à résilier, le service qu'on vous passera pourra vous aider dans une solution efficace !

CQFD

[unicyclon]

Peu importe que SFR s'en protège. Ils ont une obligation de résultat (TGI Nanterre, 10 septembre 2003, confirmé par la Cour d'Appel de versailles du 2 février 2004 - Orange contre UFC) et non de moyen, quel que soit ce qui est marqué dans les CGA qui ont été signées. Les clauses prétendant le contraire sont présumées abusives. L'opérateur est depuis présumé responsable de tout dysfonctionnement, sauf à apporter la preuve d'une cause étrangère.

Et la majorité du courrier que je propose (l'as tu lu, au moins ?) concerne la tromperie manifeste de la part de SFR qui prétend en gros vendre "Internet" sur des forfait qui n'en contiennent en fait qu'une infime portion, alors même que des termes plus appropriés n'étant pas de nature à tromper le consommateur existent. Pas un quelconque problème technique. Et ici, le but n'est pas d'obtenir une solution pour telle ou telle personne, mais une solution générale. Et ça, si quelqu'un peut pousser en ce sens, c'est bien la DGCCRF.

Et au lieu de sortir des "CQFD" qui n'ont aucun sens en ce que tu ne démontres rien du tout, m'expliquerais tu en quoi il est incompatible de râler au 900 d'une part ET de saisir la DGCCRF d'autre part ? Je n'ai vu personne ne serait-ce que suggérer que les deux actions soient mutuellement incompatibles.

Pour le reste, et par expérience, s'il y a bien UNE solution pour faire avancer les choses quand tout semble bloqué, c'est quand même la saisie d'un tribunal compétent (de proximité, en l'occurence). Qui, de manière générale et si tu as raison, aboutira invariablement à une conciliation amiable à la seconde où SFR recevra sa convocation.

De plus, sur le fait que SFR fasse son possible pour corriger le problème, il me semble que cela fait (en me basant uniquement sur ce sujet) deux semaines maintenant que le problème avec la TV et le Market est remonté. SFR fait son possible ? Heu... lol ?

Oh, pour finir... Si demain un "problème technique" t'empêchait de régler ta facture, combien de temps SFR attendrait avant de résilier ton contrat, et de te réclamer tous les euros qui vont bien ? Une semaine ? Peut-être 10 jours ? Par contre, quand eux ne respectent pas leur propre contrat, il est juste opportun de râler un peu, mais par contre faut pas demander la résiliation parce qu'ils font tout leur possible ?

Modifié 12 juillet 2010 par unicyclon

[ledruide]

Au lieu de parler de procès ... le problème est un problème technique, et SFR met tout en œuvre pour le corriger rapidement, et ça vous pouvez en dire ce que vous voulez, c'est inattaquable devant une juridiction, puisque SFR s'en protège dans les CGV/CGA que VOUS avez signé.

Tu travailles bien chez SFR, il n'y a pas de doute :)

C'est exactement ce que le service résiliation a dit lorsqu'on a essayé de les contacter pour le forfait "connect" qui n'avais ni accès au téléchargement sur le market ni à la télévision.

Heureusement, nous étions encore dans le délais de rétractation légale (1 semaine).

Sache qu'en tout cas, si nous n'étions pas dans le délais légale de rétractation, nous n'aurions pas perdu de temps à faire opposition à la banque est envoyer un joli courrier de résiliation chez SFR.

J'ai déjà eu un problème avec SFR pas réellement du même type, mais sachez que lorsque vous leurs coupé ce qui les intéressent (prélèvement automatique sur votre compte), la discussion devient beaucoup plus ouverte et vous êtes plus écouté et au final j'ai obtenu ce que je voulais.

Car c'est bien gentil de dire que vous mettez tout en oeuvre pour résoudre le problème, mais je soupçonne que ce problème a commencé dès le premier jour ou soit disant vous auriez ajouté ces options au forfait "connect".

Soit environ 3 semaines...

Faut pas prendre les gens pour des cons, une personne réellement compétente dans le domaine au sein du service technique SFR (et je suis sur qu'il doit y en avoir) aurait résolu ce petit paramétrage en quelques heures...

Si je peux vous donner un conseil, c'est surtout de ne pas vous laissez faire, après tout vous payez pour un service qui n'est pas rendu !!!!

Alors mettez leurs la pression et au besoin faites opposition à la banque et envoyez un petit courrier de résiliation.

Modifié 12 juillet 2010 par ledruide

[kendael]

C'est quelque peu manichéen comme vision. Même s'il est clair qu'il faut faire valoir son droit. Le fait est qu'SFR a un SAV déplorable, et que l'on est bien obligés de faire avec. C'est comme ça, il faut parfois savoir être patient. Moi je pense très clairement qu'ils se sont dit, "hop hop hop, il suffit qu'on ouvre l'accès à l'apn sl2sfr, et hop les Connect auront accès au téléchargement sur le Market et à l'application SFR TV". Sauf qu'en réalité, il y a des manipulations techniques plus complexes à effectuer, et certains sont probablement déjà en train de se faire taper sur les doigts.

[ledruide]

Moi je pense très clairement qu'ils se sont dit, "hop hop hop, il suffit qu'on ouvre l'accès à l'apn sl2sfr, et hop les Connect auront accès au téléchargement sur le Market et à l'application SFR TV". Sauf qu'en réalité, il y a des manipulations techniques plus complexes à effectuer, et certains sont probablement déjà en train de se faire taper sur les doigts.

Moi je pense que bien au contraire ils savent très bien ce qu'ils font, il y a des mecs qui sont très bien payer chez SFR pour s'occuper de ce genre de chose et je ne pense pas que les mecs soient des incompétents.

Je pense pas qu'une bande de 2 ou 3 mecs sur un forum en sachent plus que des ingénieurs qui bossent chez eux et qui sont spécialisés dans le domaine... (Je dis pas que les quelques personnes du forum qui ont donné des conseils techniques sur le problème ont tort, mais je pense que les mecs chez SFR savent ce qu'ils font).

A chaque fois que j'ai appelé pour régler ce problème, ils faisaient tous semblant de ne pas savoir que le forfait "connect" permet maintenant d'avoir accès au téléchargement sur le market ainsi qu'à la télévision...

Problème de communication ? Je ne pense pas, car il me disait qu'en réalité mon forfait n'est pas compatible et qu'il faut absolument le forfait "webphone" pour avoir accès à ces options, choses que je n'ai pas accepté évidement. Ils me mettaient en attente pour se renseigner sur la véracité de mes dires, au bout de meme pas 5 min, ils me disaient qu'effectivement j'avais raison. Donc l'information ils l'ont chez SFR...

Pratique commerciale douteuse ? J'en ai bien peur...

Car les moins informés d'entre nous ou alors moins décidé à se rebeller contre SFR, laisserons tombé ou alors choisirons de migrer vers un forfait "webphone" (plus cher bien évidement) afin de pouvoir avoir accès à ce qu'ils veulent.

Modifié 12 juillet 2010 par ledruide

[Risike]

De plus, sur le fait que SFR fasse son possible pour corriger le problème, il me semble que cela fait (en me basant uniquement sur ce sujet) deux semaines maintenant que le problème avec la TV et le Market est remonté. SFR fait son possible ? Heu... lol ?

T'en est loin, ça doit faire UN AN que le problème existe sur les ancien Illimythics 3G+ qui ne sont pas Full Internet. Les gens paient la TV et ne la reçoivent pas.

[unicyclon]

Techniquement, pour le Market, même si je l'ai précisé dans mon modèle de lettre (j'espère qu'il servira à quelque chose, d'ailleurs), il n'y a pas grand chose à dire. Les petites lignes interdisant son utilisation. Tout comme celle des applications genre Google Maps, Twitter, Facebook, ou même la synchronisation Google, qui ne sont pas stricto sensu des consultations de pages internet.

Le seul point douteux est sur la publicité mensongère (pratiques commerciales trompeuses) constituée par le fait d'inscrire "Internet" sur les documents de communication alors qu'on en propose qu'un sous-ensemble extrêmement restreint.

Et pour la TV, toutes mes confuses alors. J'en profite donc pour reformuler la même réponse, mais en majuscules cette fois : LOL.

Quelqu'un a t-il déjà mailé la DGCCRF ?

Modifié 12 juillet 2010 par unicyclon

[fisherman-63]

Bonjour,j'ai moi aussi souscrit à un forfait connect le 10 juillet avec un HTC Legend.

J'ai accès à l'APN sl2sfr mais je ne recois pas la TV en wifi ni en 3G.

L'android market lui marche en wifi mais pas en 3G.

Apres avoir lu vos pages,je voudrais dire une chose:

est-ce que c'est vraiment nécessaire de faire un procès alors que pratiquement tout le monde à la TV chez soi et le wifi ?

[unicyclon]

Envoyer un mail à la DGCCRF, c'est un signalement, qui n'engage en rien, et à rien. Pas un procès.

Pour le reste, tu paies un abonnement de téléphonie mobile, non ? Pourtant, tu as déjà un téléphone à la maison ? Ben là c'est pareil...

Outre le fait qu'il est en général assez désagréable de payer pour un truc que tu ne peux pas avoir.

Modifié 12 juillet 2010 par unicyclon

[ledruide]

est-ce que c'est vraiment nécessaire de faire un procès alors que pratiquement tout le monde à la TV chez soi et le wifi ?

J'ai aussi un téléphone fixe chez moi, que je suis bête je vois pas pourquoi j'ai acheté un téléphone portable avec un forfait... LOL !!!

Pour être plus sérieux, la télévision on en avait rien à faire ! Mais pour ce qui est du téléchargement sur le market ça c'était important, car si tu veux télécharger une application et que tu n'es pas chez toi...

[Risike]

J'en ai rien à foutre aussi de la TV, je ne la regarderais pas, je ne la regarde déjà pas en temps normal. Mais le fait est que je la paie et que de ce fait, je dois l'avoir, point barre !

unicyclon, il suffit juste d'envoyer un mail ? A quelle adresse ? Ils répondent vite ?

[malabarth]

Merci. Bug corrigé !

Et oui, je suis aussi sur Caen... Dur hein ? :P

Dur??? Ah nan, j'adore caen moi!!! :)

Envoyer un mail à la DGCCRF, c'est un signalement, qui n'engage en rien, et à rien. Pas un procès.

Pour le reste, tu paies un abonnement de téléphonie mobile, non ? Pourtant, tu as déjà un téléphone à la maison ? Ben là c'est pareil...

Outre le fait qu'il est en général assez désagréable de payer pour un truc que tu ne peux pas avoir.

+1, perso, juste pour le principe, même si j'utilise rarement la télé, et le téléchargement par le market en 3G, la je ne peux pas du tout l'utiliser, et c'est juste inadmissible,

C'est comme si tu demandait dans un restaurant un poulet frite, et qu'il te donnait que le poulet en te disant la friteuse est en panne, tu dirait quoi ??? ;)

[Risike]

Techniquement, pour le Market, même si je l'ai précisé dans mon modèle de lettre (j'espère qu'il servira à quelque chose, d'ailleurs), il n'y a pas grand chose à dire. Les petites lignes interdisant son utilisation. Tout comme celle des applications genre Google Maps, Twitter, Facebook, ou même la synchronisation Google, qui ne sont pas stricto sensu des consultations de pages internet.

Non non on doit avoir accès au market si on a souscrit après le 22 juin, c'est écrit ! Et ils le savent !

[ledruide]

C'est comme si tu demandait dans un restaurant un poulet frite, et qu'il te donnait que le poulet en te disant la friteuse est en panne, tu dirait quoi ???

Encore mieux, le cuisinier te répond vous avez surement une friteuse à la maison alors servez-vous en, je vous donnerais un paquet de frite surgelé, il n'y aura plus qu'à faire cuire à la maison !

Mais si tu me demande un supplément "carotte" (Que tu paies bien cher) je peux m'arranger pour trouver une friteuse qui fonctionne bien...

Modifié 12 juillet 2010 par ledruide

[Risike]

Excellent !

Modifié 13 juillet 2010 par Risike

[kendael]

Moi je pense que bien au contraire ils savent très bien ce qu'ils font, il y a des mecs qui sont très bien payer chez SFR pour s'occuper de ce genre de chose et je ne pense pas que les mecs soient des incompétents.

Je pense pas qu'une bande de 2 ou 3 mecs sur un forum en sachent plus que des ingénieurs qui bossent chez eux et qui sont spécialisés dans le domaine... (Je dis pas que les quelques personnes du forum qui ont donné des conseils techniques sur le problème ont tort, mais je pense que les mecs chez SFR savent ce qu'ils font).

A chaque fois que j'ai appelé pour régler ce problème, ils faisaient tous semblant de ne pas savoir que le forfait "connect" permet maintenant d'avoir accès au téléchargement sur le market ainsi qu'à la télévision...

Problème de communication ? Je ne pense pas, car il me disait qu'en réalité mon forfait n'est pas compatible et qu'il faut absolument le forfait "webphone" pour avoir accès à ces options, choses que je n'ai pas accepté évidement. Ils me mettaient en attente pour se renseigner sur la véracité de mes dires, au bout de meme pas 5 min, ils me disaient qu'effectivement j'avais raison. Donc l'information ils l'ont chez SFR...

Pratique commerciale douteuse ? J'en ai bien peur...

Car les moins informés d'entre nous ou alors moins décidé à se rebeller contre SFR, laisserons tombé ou alors choisirons de migrer vers un forfait "webphone" (plus cher bien évidement) afin de pouvoir avoir accès à ce qu'ils veulent.

Quand je dis "ils se sont dis hop hop hop on fait ça", je parle de l'équipe marketing, qui elle n'y connait rien. Derrière les techniciens sont obligés de ramer pour rattraper tout ça. Parfois une décision est prise en haut sur un coup de tête sans savoir si la technique aura le temps de réagir. C'est comme ça partout.