SAV Asus : Démarches, déboires et suivi

[kimimaro]

Ma tablette est en cours d'envoi et j'ai reçu un numéro de suivi UPS. J'espère qu'elle reviendra en bonne état.

[Linou]

Ma tablette vient de revenir, je verrai ce soir dans quel état.

[kimimaro]

ma tablette est arrivée aujourd'hui dans le même état qu'elle est partie :D

[Linou]

Réparation nickel en ce qui me concerne. Le dock fonctionne enfin normalement, et l'ouverture qu'on pouvait voir sur les photos que j'avais posté mi mars a été reparé (ou changé ?).

Sur le descriptif de l'intervention il est indiqué le changement de huit pièces, dont la caméra.

Seul truc étonnant : j'ai envoyé la tablette avec le firmware .14, je la récupére en .15 alors que la .21 est dispo.

Modifié 11 avril 2012 par Linou

[adinava]

Content de voir qu'il y ait quand même une réparation bien faite dans le tas :D.

Je croise les doigts pour toi si tu mets à jour en .21 :D

[OomegaA]

Enfin!!!

[Léa Roperh]

Bonjour,

Moi aussi j'ai un soucis avec le SAV de Asus pour ma tablette tf101

Voici un cours résumé :

le 17/02 : Je dépose ma tablette chez Darty mon revendeur car il y a des tâches blanches qui apparaissent sur l'écran.

01/03 : Je vois dans mon suivi que la tablette est en cours de réparation chez asus

16/04 : Je reçois un courrier, la garantie est dénoncée car ma tablette comporte : "cadran endommagé + taches blanches sous l'écran" avec un devis de 295€ joint !

Je ne comprend pas qu'il ai fallu 2 mois d'immobilisation de ma tablette pour finalement me dire que rien n'as été fait et que la garantie ne fonctionne pas et je ne sais pas ce qu'ils ententent par cadran endommagé, je n'ai malheureusement pas pris de photo avant pour prouver qu'elle était en bon état.

Que dois-je faire ?

[Synoyx]

Vérifie sur la garantie que le cadran n'est pas pris en compte. Si c'est vraiment le cas, appele directement asus

[Léa Roperh]

Après appel à Darty, voila ce qu'il m'a été dit :

Le cadran est endommagé car la tablette aurait subit un choc, du coup c'est de là que viennent les tâches blanche et l'écran serait à changer. Donc la garantie ne fonctionne pas puisque qu'il y a eu un choc.

moi : si il y avait eu un choc alors ça se serait vu lorsque j'ai déposé la tablette, or sur le bon de prise en charge c'est noté état de l'appareil neuf !

La dame : Mais c'est un choc qui n'est pas forcément bien visible !

La dame : D'ailleur Asus a pris des photos que je peux vous envoyer, c'est flagrant !

moi : Ah bon donc si c'est flagrant ça ce serait vu lorsque j'ai déposée la tablette !?

La dame : oui mais non... gros blanc.

La dame : Bah non Asus ne prend pas en charge les réparations, je peux vous envoyer les photos si vous voulez.

moi : ok envoyez moi les photos

J'attend donc les photos que l'on doit m'envoyer par courrier.

[Synoyx]

Tu as appelé darty, pas asus, tu n'aura pas forçément le même acceuil je pense :)

[Linou]

J'espère pour toi que tu as pris des photos avant l'envoi...

[Léa Roperh]

Bon j'ai envoyé un mail à Asus avec le bon de prise en charge de Darty ou c'est indiqué état de l'appareil NEUF. J'attend leur réponse.

Linou, non je n'ai pas pris de photo malheureusement

[adinava]

Bonsoir à tous,

Ça fait un moment de mon côté, parce que je n'ai pas trop eu le temps ces derniers jours de venir. Malheureusement, ça ne voulait pas dire que mon problème était réglé...

Ma patience, qui est quasi infinie, est en passe d'être sérieusement saturée.

Aux dernières nouvelles, de nouveaux messages échangés avec la même dame du SAV, tous identiques à peu de choses près, contradictoires, désespérants. J'en suis à 25 messages envoyés ou reçus, à deux personnes différentes, sans compter les 7 messages envoyés ou reçus du SAV Asus Holland et la demi douzaine d'appels passée à la hotline.

Voici les dernières échanges (c'est long mais ça vaut le coup....) :

De moi le 12 avril, en réponse au mail du 10, voir plus haut :

Bonjour Madame,

Je vous remercie pour votre réponse.

Depuis, plus de nouvelles, même si cela ne fait que deux jours depuis votre message j'en conviens, et mon statut rma est maintenant inaccessible.

Pourriez-vous me tenir personnellement au courant de l'avancement et de la décision qui a été prise en ce qui me concerne ?

Pour rappel, j'ai toujours un dock dont je n'ai plus l'utilité et que j'aimerais renvoyer ou faire retirer dans le cadre de mon remboursement.

En vous remerciant, je vous souhaite une bonne journée.

XXXXXX

Réponse de la madame le 12 :

Bonjour Monsieur XXXXXXX,

Nous vous remercions de la confiance que vous nous avez accordée et espérons que notre réponse vous sera utile.

Je suis désolé mais je n'ai pas la compétence pour traiter votre dossier.

Je transfére votre demande au service concerné et vous serez contacté dans les plus brefs délais.

Afin d’améliorer nos services et de répondre au mieux à vos attentes, Asus vous fera parvenir une enquête de satisfaction facultative dans la semaine qui suivra la dernière réponse que nous vous aurons apporté. Pour que cette enquête soit la plus pertinente possible nous vous invitons à répondre à ce mail sous 5 jours tant que votre problème n’est pas résolu.

Nous restons à votre disposition pour tous renseignements supplémentaires

En vous remerciant, nous vous souhaitons une excellente journée,

Cordialement,

Antonella R.

SAV Asus France,

Hotline : 01.70.94.94.00 (Prix d'un appel local)

www.asus.com

Puis le 15 :

Bonjour Monsieur XXXXXX,

Nous vous remercions de la confiance que vous nous avez accordée et espérons que notre réponse vous sera utile.

Je suis désolé mais je n'ai pas la compétence pour traiter votre dossier.

Je transfère votre demande au service concerné et vous serez contacté dans les plus brefs délais.

Depuis le dossier de la réparation, le pc semble avoir été remboursé maisje ne connais malhaureusement pas les modalité de remboursement qui ont adopté pour votre dossier.

Afin d’améliorer nos services et de répondre au mieux à vos attentes, Asus vous fera parvenir une enquête de satisfaction facultative dans la semaine qui suivra la dernière réponse que nous vous aurons apporté. Pour que cette enquête soit la plus pertinente possible nous vous invitons à répondre à ce mail sous 5 jours tant que votre problème n’est pas résolu.

Nous restons à votre disposition pour tous renseignements supplémentaires

Afin d’améliorer nos services et de répondre au mieux à vos attentes, Asus vous fera parvenir une enquête de satisfaction facultative dans la semaine qui suivra la dernière réponse que nous vous aurons apporté. Pour que cette enquête soit la plus pertinente possible nous vous invitons à répondre à ce mail sous 5 jours tant que votre problème n’est pas résolu.

Nous restons à votre disposition pour tous renseignements supplémentaire

En vous remerciant, nous vous souhaitons une excellente journée,

Cordialement,

Antonella R.

SAV Asus France,

Hotline : 01.70.94.94.00 (Prix d'un appel local)

www.asus.com

Réponse de moi-même le même jour, une heure après :

Bonjour Madame,

Je vous remercie de me recontacter.

Cela dit, je peux vous affirmer que je n'ai pas été remboursé et que les derniers messages qui allaient dans ce sens émanaient d'Asus Holland (mon contact était Mark Scholten par mail) et faisaient état d'un remboursement sous forme de bons d'achat Amazon ce qui, comme je vous l'avais déjà dit, ne m'arrangeait pas du tout pour une somme pareille. Et d'ailleurs, je viens de vérifier, mon compte Amazon n'a pas été crédité.

Je vous rappelle aussi que cet échange avec Mark Scholten n'était pas des plus compréhensifs mais c'est comme ça que j'avais compris les choses.

Si vous n'avez pas la compétence de traiter mon dossier, pourriez-vous au moins me mettre en contact avec quelqu'un (de grande préférence francophone) qui peut prendre le relais et prendre les mesures nécessaires s'il s'avère que ma demande de remboursement est stoppée ou "disparue" ? Je rappelle une xième fois que j'ai toujours chez moi le dock qui accompagnait ma tablette et que j'aimerais qu'il me soit retiré pour en être remboursé également.

Cela fera deux mois dans dix jours que je ne suis plus en possession de ma tablette et j'aimerais que les choses avancent pour être tenu clairement au courant des décisions prises et d'être remboursé.

En vous remerciant,

Bien à vous,

XXXXX

Sa réponse, le 17:

Bonjour Monsieur Sépulchre,

Nous vous remercions de la confiance que vous nous avez accordée et espérons que notre réponse vous sera utile.

Depuis votre dossier, je vois que le remboursement a été fait le 12/04/2012 vous devez patienter environs 30 jours pour que le remboursement soit disponible.

Malheureusement je n'ai pas plus d'informations à vous donner, je transfère votre dossier au service concerné, vous serez contacté dans les plus brefs délais.

Afin d’améliorer nos services et de répondre au mieux à vos attentes, Asus vous fera parvenir une enquête de satisfaction facultative dans la semaine qui suivra la dernière réponse que nous vous aurons apporté. Pour que cette enquête soit la plus pertinente possible nous vous invitons à répondre à ce mail sous 5 jours tant que votre problème n’est pas résolu.

Nous restons à votre disposition pour tous renseignements supplémentaires

En vous remerciant, nous vous souhaitons une excellente journée,

Cordialement,

Antonella R.

SAV Asus France,

Hotline : 01.70.94.94.00 (Prix d'un appel local)

www.asus.com

Et enfin ma réponse ce soir :

Bonjour Madame,

Je vous remercie pour vos derniers mails.

Je commence quand même à trouver un peu fou qu'on parle de 600 euros, qui ne sont plus à ma disposition depuis le 24 février, et que je ne suis pas tenu au courant des décisions qui sont prises à son sujet, qui plus est maintenant que mon statut RMA n'est plus accessible.

J'avais de plus, et je pense que je l'avais bien précisé, demandé un vrai remboursement de mon achat complet, sachant que j'ai acheté un bundle tablette+clavier. Dans ces conditions, j'ai le regret de constater que je vais surement être remboursé en bons à valoir et peut-être même pas de la valeur totale de mon achat puisque j'ai toujours un clavier sur les bras. Notez ainsi qu'on ne m'a jamais demandé aucune infos bancaires, mais uniquement ma facture d'achat (qui est de 599 euros donc, prix de la tablette accompagnée de son clavier.

Les seuls vrais échanges que j'ai eu concernant ce "remboursement" se sont fait par mails avec un agent néerlandophone, avec un anglais impossible à comprendre et auquel je ne pouvais rien dire puis j'avais toujours les mêmes réponses formatées (bons à valoir, bons à valoir, bons à valoir). Or, j'ai bien commandé ma tablette sur un site français, qui n'a d'ailleurs aucune raison d'être mêlé à ça et avec lequel je vais surement m'emporter également parce qu'un bon d'achat d'une telle valeur ne m'intéresse pas. Et plus le temps passe et plus je persiste dans cette vision.

Pensez-vous que ma gentillesse et ma patience ne méritent pas un peu de respect, alors que je pourrais très bien contacter toutes les associations de consommateurs possibles et poster un petit message acide sur le mur de votre page facebook comme certains aiment le faire ?

Je ne demande qu'une chose, c'est d'être tenu au courant en temps et en heure et de l'être correctement. J'ai encore reçu il y a deux jours un message automatique pour me signaler que ma tablette, je cite, "La réparation a été effectuée mais il se peut que l'unité ne vous ait pas encore été livrée du fait de son récent envoi pour retour. Merci de remplir ce questionnaire une fois l'unité reçue. ". Comment peut-on me dire ça alors que de votre côté, vous m'annonçez un remboursement avec jusqu'à UN MOIS de délai. Ça me mènerait à un trimestre d'attente.

Faites le nécessaire, je vous le demande ou transférez-moi à la personne francophone qui a un suivi clair de ma situation.

Je vous remercie.

Bonne fin de semaine.

Christophe.

Et pour finir de rigoler, voici le mail que j'ai reçu d'Asus il y a deux jours :

Cher client, chere cliente,

L'objectif d'ASUS est de vous offrir les meilleurs services possibles.

Pour y parvenir, nous comptons sur votre aide pour nous faire partager votre expérience : votre avis nous intéresse !

Merci de vous reporter au lien ci-dessous pour accéder à notre questionnaire en ligne.

RMA# : CZB622****,

S/N: BCOKAS12****,

La réparation a été effectuée mais il se peut que l'unité ne vous ait pas encore été livrée du fait de son récent envoi pour retour. Merci de remplir ce questionnaire une fois l'unité reçue. Merci de ne pas répondre à cet e-mail. Pour tout commentaire, veuillez appeler notre service téléphonique au :

• pour la Belgique : +32-78150231 (option 1)
  
• pour la France : +33 1.70.94.94.00
  
• pour le Luxembourg : +31-591-570290
  

Le questionnaire ne prend pas plus de 2 minutes pour être complété.http://sip.asus.com/Survey/Questionnaire/Survey_20091023141241.aspx?caseid=CZB6222825

Les informations collectées grâce à cette étude seront considérées comme confidentielles. Elles seront seulement utilisées dans un but "d'amélioration de la satisfaction client" et ne seront révélées qu'à des employés ou contractuels tenus par une clause de confidentialité leur interdisant de les dévoiler.

Nous sommes convaincus qu'avec vous, nous pourrons améliorer les prestations de notre service après-vente, pour qu'il soit plus rapide, plus efficace et plus proche de vos besoins.

L'équipe ASUS vous remercie de votre participation.

Si vous ne souhaitez plus recevoir de questionnaire, merci de cliquer ici pour vous désinscrire.

:o

Modifié 19 avril 2012 par adinava

[OomegaA]

Parlerais tu as un BOT? C'est inadmissible et lamentable, c'est une des raisons de bouder Asus.

[fleuwers]

Bon voici ma petite expérience car moi aussi j'en ai raz le ...

J'ai renvoyé la tablette pour une tache sur l'écran le 19/03 recue le 22/03 par ASUS et depuis le 27/03 en attente de pièces ...

J'ai du envoyé une bonne dizaines de mails pour leur dire que c'était intolérable une telle attente pour un produit de ce prix, et toujours la même réponse : M. Nous sommes dans les délais donc il faut attendre avec leur belle formule de politesse.

Hors jeudi dernier était le dernier jour et passer ce jour il me faut une proposition commerciale comme ils les disent si bien.

Et bien depuis jeudi et trois ou quatres mails a différentes adresses : Calme blanc plus aucunes réponses et toujours en attente de pièces.

Ils sont vraiment lamentable, je pense que je vais entamer une procédure pour non respects des engagements si ça continue ...

J'avais une TF101 avant et bien j'aurais du la garder ...

[kimimaro]

Pour l'attente de pièce chez moi ça a duré 2 semaines.

@Adinava, je te trouve très patient, à ta place j'aurai déjà contacter une association du genre test achat car la ils abusent quand même.

[tintin3158]

Bonsoir à tous,

Ça fait un moment de mon côté, parce que je n'ai pas trop eu le temps ces derniers jours de venir. Malheureusement, ça ne voulait pas dire que mon problème était réglé...

Ma patience, qui est quasi infinie, est en passe d'être sérieusement saturée.

Aux dernières nouvelles, de nouveaux messages échangés avec la même dame du SAV, tous identiques à peu de choses près, contradictoires, désespérants. J'en suis à 25 messages envoyés ou reçus, à deux personnes différentes, sans compter les 7 messages envoyés ou reçus du SAV Asus Holland et la demi douzaine d'appels passée à la hotline.

Voici les dernières échanges (c'est long mais ça vaut le coup....) :

De moi le 12 avril, en réponse au mail du 10, voir plus haut :

Réponse de la madame le 12 :

Puis le 15 :

Réponse de moi-même le même jour, une heure après :

Sa réponse, le 17:

Et enfin ma réponse ce soir :

Et pour finir de rigoler, voici le mail que j'ai reçu d'Asus il y a deux jours :

:o

et laisse moi deviner, l'expéditeur est toujours Ivana la rosa !

j'ai le même problème que toi

bon courage moi je rame bien aussi

[fleuwers]

Tiens c'est marrant moi aussi je dialogue avec un robot je suis hors délai de prise en charge depuis le 19 avril et toujours aucune proposition et mon appareil toujours en attente de pièces, j'ai jamais eu affaire à des personnes si incompétentes, c'est honteux ... mais j'ai parcouru pas mal de forums et c'est monnaie courante chez Asus, c'est soit ça marche soit vous tombez dans la galère du SAV Asus ...

[Ben Tochet]

Des histoires d'horreur qui font réfléchir. Heureusement, pas encore de problème avec ma tablette, je vais aller faire bruler un lampion!

Bonne chance les gars!

[Bonhomme77]

Bonjour,

Je me permet de relancer un peu ce sujet pour témoigner de mon cas.

J'ai rooté ma tablette et mis un ROM différente il y a un peu plus d'un mois (Viper). Par la suite, j'ai tenté de remettre la ROM officielle de Asus et j'ai rencontré exactement le même message que sur ce topic.

Après quelques jours acharnés à tenter de trouver une solution, je contacte le service client qui me confirme que j'ai perdu ma garanti et que la réparation me sera facturé (sans devis possible, mais au moins 70e de frais de transport + diagnostic).

En suivant la démarche du service client, j'ai fait une demande de RMA pour un retour sous garantis (ce que m'a demandé de faire le service client) en m'attandant à un devis lors de la réparation.

Surprise, au bout de 2/3 semaines d'attente, j'ai reçu ma tablette réparé hier soir à mon domicile, sans la moindre facture. C'est passé sous garantie ! (Changement de la carte mère pour info)

Voilà, en espérant que ça serve. Moi je m'attendais à payer 250€... je m'en suis très bien sorti !

Modifié 4 mai 2012 par Bonhomme77

[Linou]

Si je peux me permettre, j'attendrai quelques semaines si j'étais toi avant de crier victoire : je les vois bien t'envoyer l'addition dans quelques jours...

[Bonhomme77]

J'ai le même avis que toi, mais je ne me laisserai pas faire...Ils sont dans l'obligation de me demander mon avis sur la réparation de la tablette si il y a un coût. Ils ont changé la carte mère sans rien me demander, c'est donc sous le contrat de garantie.

Car honêtement, comme je l'ai dis au service client "Si vous ne me faite pas un devis avant envois de ma tablette, et que vous me demander ensuite 350€ de réparation, j'aime autant aller acheter un iPad maintenant qui ne tombera pas en panne en 2 mois, jailbreak ou non." Suite à quoi elle m'a répondu : "Vous êtes libre de ne pas payer si la facture ne vous convient pas, et on vous la renvera tel quel, mais les frais de transports et le diagnostic vous en coûtera au moins 70€."

[Linou]

j'aime autant aller acheter un iPad maintenant qui ne tombera pas en panne en 2 mois, jailbreak ou non.

Après un échange standard et 2 réparations au SAV en 3 mois, c'est ce que j'ai fini par faire.

[l__architecte]

bonjour,

J'ajoute mon expérience qui débute en ce qui concerne le SAV Asus pour que les autres utilisateurs puissent se faire une opinion. J'ai acheté ma tablette : transformer prime champagne à boulanger le 17/02/2012. Le 15/04/2012 après avoir branché un disque dur usb wetern digital 200Go dessus pendant quelque heures, mes soucis ont débuté. Pour info, j'ai visionné un avi sur ce disque dur via ma tablette le soir du 14/04/2012, je me suis endormis, le 15/04/2012 au matin lorsque je me suis reveillé, la tablette était arretée. J'ai tenté de la redémarrer mais ce n'était possible qu'en la retirant du dock clavier. Depuis ce temps le dock clavier ne fonctionne plus: il se charge car le voyant passe du orange au vert une fois chargé mais il ne répond plus lorsqu'on utilise le clavier. Lorsque je branche la tablette dessus, elle se fige. Il faut la redémarrer pour la débloquer. Lorsque je redémarre la tablette avec le dock branché , j'ai au redémarrage un message avec un gros point d'exclamation et 3 roues dentées puis la page d'accueil se charge mais la tablette reste figée, il faut la déconnecter du dock pour espérer la débloquer . Après reset et réinstallation d'android, même chose . J'ai donc contacté le support Asus qui m'ont demandé de renvoyer le dock et la tablette . Elle est parti le 07/05/2012. Là elle est quelque part en république tchèque si j'en crois DHL aux environs de Bratislava! Apparemment elle n'est pas encore arrivé chez Asus. Vu les expériences des autres , j'ai pris un tas de photos avec le formulaire RMA à coté avant d'envoyer ma tablette. Je l'ai mis dans l'emballage d'origine avec l'alim le tout dans un autre carton dans lequel j'ai mis plein de papier bulle. Je n'ai rien signé à l'enlèvement mis à part le document d'Asus.( dhl devait passé entre 9h et 17h, le mec est passé à 17h49 !!!) Je ne sais pas pourquoi mais je crois que je ne reverrais jamais ma tablette et que je ne pourrais jamais testé le dongle GPS que je n'ai jamais reçu depuis le 16/04/2012 :mad:

[Linou]

Je ne sais pas pourquoi mais je crois que je ne reverrais jamais ma tablette

Le centre de réparation Asus est bien en République Tchèque, donc elle est bien arrivée à destination.

Tu n'as plus qu'à patienter. As-tu pris des photos de l'engin avant de l'envoyer ?